PELANGGAN & CARA MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN By Nurbaeti Yuliana

Pelayanan + Pelanggan Puas Mutu + Mengukur, Menilai, Mengontrol: Standar lokal 7 Simple QC tools: a. Pareto Chart b. Histogram chart c. Scatter chart d. Run chart e. Control chart f. Flow chart g. Ishikawa chart

Bahasan Pelanggan ? SIPOC CHART a. Pelanggan Internal b. Pelanggan Eksternal Kepuasan Pelanggan ? Pelayanan Pelanggan/ Customer Service a. Orientasi pada pelanggan b. Setiap orang memuaskan pelanggan 4. Cara/ Metode mengukur Kepuasan Pelanggan

Pelanggan Internal dan Eksternal Di dalam organisasi/ instusi Menerima hasil proses Pelanggan Eksternal : -Di luar organisasi/ instusi -Menerima hasil akhir

TIGA TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN Menemukan Kebutuhan Pokok Pelanggan (Memberi yg diminta saja dengan menjelaskan kelebihan/ kekurangan dan cara penggunaan) Mencari tahu apa harapan pelanggan yang sebenarnya agar datang kembali (Memberikan yg dicari dan pilihan lainnya disertai penjelasan kelebihan/ kekurangan dan cara menggunakan) Selalu memperhatikan harapan pelanggan dan lakukan melebihi harapan mereka (Selain langkah dua ditambah lagi sesuatu yg lain, misal: complementary, kompensasi dls)

Definisi kepuasan pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang. Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Kepuasan konsumen adalah tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dengan harapannya.

Barang v.s Jasa BARANG JASA Ada sampel Mengalami langsung Pulang bawa benda Pulang bawa kenangan Kualitas : bandingkan barang dengan spesifikasi setiap interaksi antara pelanggan dan provider Pelanggan : The end user The front user

Mengapa Pelanggan? Ingat!! Pelanggan adalah alasan anda menjadi eksis/ punya pekerjaan Contoh: Dosen Perawat Pelanggan selalu benar Contoh Kejelasan informasi

Pelanggan = Pasien dipuaskan?? Pasien yang puas dan senang, mudah dihadapi Pasien yang puas dan senang, menjadi pelanggan tetap Pasien yang puas dan senang, kita puas, semua puas  Profit!!

Hasil Studi: Pelanggan yang tidak puas akan bercerita 2 x lebih banyak tentang pengalaman jelek yang diterima dibanding pengalaman yang baik Tipe Pelanggan yang tidak puas akan bercerita kepada 8-10 orang tentang pengalaman/ masalahnya.

PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN CEPAT TEPAT AKURAT MURAH EFISIEN EFEKTIF PELAYANAN RAMAH

SIKAP DALAM CUSTOMER SERVICE YG PERLU DIPERHATIKAN  SIKAP RAMAH  SIKAP MEMBANTU DAN WASPADA  SIKAP TELITI  SIKAP MENGHARGAI WAKTU SIKAP SANTUN SIKAP YAKIN DAN MEYAKINKAN SIKAP INFORMATIF

LANGKAH- LANGKAH PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN Penetapan tujuan Seleksi Metoda Pembuatan alat/ instrumen Pulta dan Lahta Lista dan presentasi Menerjemahkan hasil Dst……PDCA

Penilaian kepuasan pelanggan METODA Penilaian kepuasan pelanggan a. Sistem keluhan & saran (kotak saran, hotline, dls.) b. Ghost Shopping c. Lost Customer Analysis d. Opini Staff e. Survei

BENTUK 1. Directly Reported Satisfaction: bertanya langsung pada pelanggan 2. Derived Satisfaction: pertanyaan harapan dan yang diarasakan pelanggan 3. Problem Analysis: pertanyaan dan jawaban tertulis serta saran pelanggan 4. Importance/ Performance Rating: pelanggan memberi peringkat pada elemen pelayanan

NO PERNYATAAN SS S RR TS STS KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN Pengantar : Kuesioner ini adalah untuk mengetahui kepuasan pelanggan di bengkel ganti oli shop & drive. Untuk itu kami mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/I untuk mengisi setiap pernyataan yang ditujukan. Bacalah petunjuk pengisian kuesioner sebelum mengerjakan. Atas kerjasamanya kami ucapkan terima kasih. Petunjuk : Jawablah setiap pernyataan yang diselesaikan dengan memberikan tanda check list (√) pada salah satu alternative jawaban yang disediakan. Setiap pernyataan disediakan 5 (lima) alternative jawaban, yaitu : SS = Sangat Setuju Skor 5. S = Setuju Skor 4. RR = Ragu-ragu Skor 3. TS = Tidak Setuju Skor 2. STS = Sangat Tidak Setuju Skor 1. NO PERNYATAAN SS S RR TS STS 1 Petugas pendaftaran dan mekanik ramah dan terampil 2 Produk-produk oli lengkap tersedia 3 Ruang tunggu yang nyaman 4 Penggantian oli mobil cepat dan tepat 5 Harga oli murah dan terjamin

Angket Mutu Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit   Bapak / Ibu Pelanggan Rumah Sakit yang Terhormat,  Dalam upaya meningkatkan dan mengoptimalkan mutu pelayanan, kami berharap Bapak / Ibu dapat memberikan penilaian terhadap pelayanan yang telah kami berikan selama ini. Atas kerjasama Bapak / Ibu, kami ucapkan terima kasih. Pelayanan Rumah Sakit yang Anda kunjungi : a. Poli Ibu & Anak b. Poli Gigi & Mulut c. Poli Kulit & Kelamin d. Poli …………………………… Apakah Anda puas terhadap pelayanan Rumah Sakit kami dibawah ini : Keramahan para petugas Rumah Sakit ? 1) Ya 2) Tidak Kecepatan penanganan masalah ? 1) Ya 2) Tidak Kepuasan atas solusi yang diberikan ? 1) Ya 2) Tidak Kerapihan dalam berbusana ? 1) Ya 2) Tidak Lamanya waktu perawatan ? 1) Ya 2) Tidak Lamanya waktu tunggu ? 1) Ya 2) Tidak Lamanya antrian layanan kami ? 1) Ya 2) Tidak Tarif yang kami berikan pada setiap barang/jasa yang kami berikan ? 1) Ya 2) Tidak Kebersihan dan kenyamanan ruangan ? 1) Ya 2) Tidak Fasilitas (TV, Koran, Majalah, Kantin, Apotek) ? 1) Ya 2) Tidak

2. Pernahkah Anda mengalami Infeksi Nosokomial yaitu penyakit baru yang terjadi selama Anda dalam perawatan / keluarga yang menunggu berada di ruangan perawatan Rumah Sakit ? a. Ya, Pernah b. Tidak Pernah Jika “Pernah”, isilah pertanyaan – pertanyaan dibawah ini : a. Ruangan perawatan yang Anda dirawat ? Ruangan perawatan VIP, Utama, Kelas I, Kelas II & Kelas III Ibu & Anak Ruangan perawatan VIP, Utama, Kelas I, Kelas II & Kelas III Umum Ruangan perawatan ICU, NICU & PICU Ruangan perawatan Perinatologi Infeksi & Non Infeksi b. Selain didalam ruangan, dilokasi mana Anda / Keluarga Anda mengalami Infeksi Nosokomial ? ………………………………………………………………………………………………………………… c. Waktu terjadinya Infeksi Nosokomial ? Tanggal ………………………………………………… Jam dari pukul ………………………… WIB s/d pukul ………………………… WIB d. Frekwensi tingkat kesakitan yang ditimbulkan ? 1) Selalu 2) Kadang – Kadang 3) Sering 4) Jarang 5) hanya …… kali e. Bentuk kesakitan yang dirasakan ? ……………………………………………… 3. Apakah Petugas Rumah Sakit kami menawarkan jasa – jasa tambahan (Value Added Service) Rumah Sakit kepada Anda ? a. Ya b. Tidak 4. Jika Anda ada saran untuk perbaikan dan peningkatan kemampuan dalam hal pelayanan ? ………………………………………………………………………………………………………………………

Contoh Pengisian Kuesioner : PETUNJUK PENGISIAN Bapak/Ibu diminta untuk mengisi jawaban sesuai dengan keadaan nyata yang Bapak/Ibu rasakan selama berada di plasa Telkom, dengan memberikan tanda centang (√) pada salah satu kotak yang sesuai dengan pilihan jawaban dengan skala penilaian sebagai berikut : 1 : Sangat tidak setuju 2 : Tidak setuju 3 : Netral 4 : Setuju 5 : Sangat setuju Contoh Pengisian Kuesioner : No Pernyataan Pilihan Jawaban 1 2 3 4 5 1. Lokasi plasa Telkom mudah dijangkau 2. Fasilitas parkir yang ada di plasa Telkom memada 3. Saya merasakan kenyamanan ruang pelayanan plasa Telkom 4. Saya merasa nyaman dengan fasilitas yang tersedia di ruang tunggu pelayanan 5. Petugas customer service selalu menunjukkan penampilan yang menyenangkan 6. Peragkat yang digunakan oleh petugas customer service memiliki teknologi yang meyakinkan 7. Saya merasa apa yang dijanjikan petugas customer service pada umumnya dapat dipenuhi 8. Kemampuan petugas customer service dalam menjawab pertanyaan cukup meyakinkan saya bahwa masalah dapat diselesaikan 9. Sistem informasi di plasa Telkom menjamin solusi yang cepat

No Pernyataan Pilihan Jawaban 1 2 3 4 5 10. Saya membayar kewajiban sesuai dengan layanan yang saya terima 11. Saya mendapatkan pelayanan yang segera saat saya membutuhkan 12. Saya dilayani dengan respon yang positif 13. Keluhan saya dapat ditangani dengan baik oleh petugas customer service 14. Waktu yang saya habiskan untuk mengantri masih dalam batas toleransi 15. Security plasa Telkom mengarahkan saya ke bagian layanan sesuai dengan kebutuhan saya 16. Petugas customer service mengucapkan salam saat melayani 17. Petugas customer service bersikap sopan 18. Setiap saya menyampaikan keluhan/pertanyaan, petugas customer service mendengarkan dengan penuh perhatian 19. Petugas customer service berkomunikasi dengan bahasa yang mudah dimengerti 20. Petugas customer service menyampaikan pemahamannya (empati) atas keluhan yang saya sampaikan 21. Petugas customer service memberikan informasi yang jelas dan dimengerti 22. Petugas customer service mencatat/mendokumentasikan keluhan atau permintaan saya dengan benar 23. Petugas customer service konsisten dalam memberi pelayanan 24. Jam operasional plasa Telkom sesuai dengan harapan saya 25. Saya merasa tidak terbebani untuk mendatangi Plasa Telkom setiap kali saya membutuhkan pelayanan 26. Saya merasa solusi yang diberikan oleh petugas menjawab masalah yang saya hadapi