Pertemuan III Manajemen Mutu Matakuliah : F0532 / Manajemen Operasi Tahun : 2005/2006 Pertemuan III Manajemen Mutu

Learning Outcomes Pada akhir pertemuan ini, diharapkan mahasiswa akan mampu : 1.Menjelaskan tentang mutu produk dan peranannya 2.Menerangkan standar mutu internasional 3.Menjelaskan tentang Manajemen Mutu Terpadu 4.Menguraikan Manajemen Mutu Terpadu pada Industri Jasa

Outline Materi Mutu dan Peranannya Standar mutu internasional Manajemen Mutu Terpadu Inspeksi Mutu Manajemen Mutu Terpadu pada Industri Jasa

Mutu dan Peranannya Mutu adalah totalitas bentuk dan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan konsumen, baik yang tampak jelas maupun yang tersembunyi. Peranan Mutu: Mutu yang ditingkatkan dapat mengarah kepada peningkatan pangsa pasar dan penghematan biaya Mutu yang baik meningkatkan reputasi perusahaan Produk yang memenuhi standar mutu akan terhindar dari pertanggungjawaban produk (biaya klaim, biaya hukum) Dilihat dari implikasi internasional, produk yang bermutu rendah dapat merusak citra perusahaan maupun bangsa, dan pada gilirannya dapat mengakibatkan implikasi yang negatif terhadap Neraca Pembayaran (Balance of Payment)

Standar Mutu Internasional (1) Standar Industri Jepang : Jepang telah mengembangkan suatu spesifikasi bagi manajemen mutu terpadu yang dipublikasikan dalam Industrial Standard Z8101-1981, dimana penerapan pengendalian kualitas secara efektif mengharuskan adanya kerjasama semua pihak dalam perusahaan, melibatkan manajemen puncak, manajer, penyelia, dan pekerja di berbagai tingkat kegiatan perusahaan. Standar Eropa (ME) : Masyarakat Eropa (ME) telah mengembangkan standar mutu yang disebut ISO 9000 dengan fokus untuk mendorong pembentukan prosedur standar mutu bagi perusahaan yang berbisnis di wilayah ME. ISO 9001 : Standar mutu di bidang desain, produksi, instalasi dan jasa. ISO 9002 : Standar mutu di bidang produksi dan instalasi. ISO 9003 : Standar mutu di bidang final inspection test ISO 9004 : Standar mutu di bidang kualitas manajemen administrasi, kualitas sistem pedoman elemen.

Standar Mutu Internasional (2) Selanjutnya ME mengembangkan pula Standar mutu yang disebut ISO 14000 yang mencakup lima elemen, yaitu : (1) manajemen lingkungan, (2) auditing, (3) evaluasi kinerja, (4) pemberian label, (5) penentuan siklus hidup. Standar Amerika : Amerika Serikat telah memiliki Spesifikasi Militer untuk kontrak-kontrak pertahanan nasionalnya. American Quality Control Society telah mengembangkan spesifikasi mutu sesuai dengan standar ME yang disebut Q90,Q91,Q92,Q93,dan Q94.

Manajemen Mutu Terpadu Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Manajemen / TQM) adalah manajemen seluruh organisasi secara perpadu yang mencakup segala aspek mengenai barang dan jasa yang penting bagi konsumen. Manajemen Mutu Terpadu (MMT) yang efektif mencakup lima konsep, yaitu : (1) Perbaikan yang terus-menerus, (2) Pemberdayaan karyawan, (3) Perbandingan kinerja (benchmarking), (4) Penyediaan kebutuhan yang tepat pada waktunya (Just In Time / JIT), (5) Pengetahuan mengenai peralatan / perangkat MMT seperti : penyebaran fungsi mutu (house of quality), teknik taguchi, diagram pareto, diagram proses, diagram sebab-akibat dan pengendalian proses secara statistik.

Inspeksi Mutu Inspeksi / Pemeriksaan Mutu : adalah kegiatan mengukur, mencoba rasa, menyentuh, menimbang, atau menguji produk dengan tujuan untuk memastikan bahwa suatu operasi mampu memproduksi barang/jasa sesuai dengan tingkat mutu yang diharapkan serta untuk mendeteksi secara dini atau cepat produk yang jelek mutunya. Kapan dan Di mana Pemeriksaan / Inspeksi Mutu akan Dilakukan : Inspeksi / pemeriksaan akan dilakukan : a. di pabrik pemasok, b. dipabrik sendiri, c.di tempat sebelum proses-proses yang memakan biaya dan tidak dapat di tarik kembali d. di tempat produksi berlangsung secara bertahap, e. di tempat produk selesai diproses, f. di tempat sebelum pengiriman produk dilakukan.

Manajemen Mutu Terpadu pada Industri Jasa (1) Mutu Jasa lebih sulit diukur daripada mutu barang-barang manufaktur. Faktor-Faktor yang Menentukan Mutu Jasa : 1. Reliability : meliputi konsistensi dari kinerja dan dapat di percaya 2. Responsiveness : kemauan , kesiapan dan ketepatan waktu karyawan memberikan pelayanan 3. Competence : kecakapan (penguasaan skill dan pengetahuan) yang diperlukan untuk memberikan pelayanan jasa 4. Courtesy : meliputi kesopanan, rasa hormat, perhatian dan keramahtamahan dari karyawan dalam memberikan pelayanan

Manajemen Mutu Terpadu pada Industri Jasa (2) 5. Communication : menginformasikan kepada konsumen dalam bahasa yang mudah dipahami. 6. Credibility : jujur dan dipercaya pelanggan (konsumen) 7. Security : bebas dari bahaya, risiko dan keraguan 8. Tangible : termasuk bukti nyata (fisik) dari jasa 9. Understand : usaha-usaha untuk memahami kebutuhan konsumen Bidang-bidang yang di inspeksi dalam tiga Perusahaan Jasa Bank : Teller, Rekening Pinjaman, Rekening Cek Department Store : Ruang Persediaan, Tempat Display, Meja Penjualan Restoran : Dapur, Kasir, Area Penyajian.