TEKNIK ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN Lokakarya, 16-18 September 2002 YPMK Perdhaki Konsultan : “Business Excellence”. Oleh : P.Sunarno

PERSEPSI Seorang pelanggan puas, menyampaikan rasa “excited” kepuasannya kepada : 2 – 3 orang. Seorang pelanggan tidak puas, melepaskan rasa “stress” ketidak puasan kepada : 8 – 10 orang. Biaya mendapatkan pelanggan baru, jauh lebih mahal dari mempertahankan pelanggan lama. Mengecewakan pelanggan, mengarah“slow suicide”. Setujukah ?

PENGELOLAAN KEPUASAN PELANGGAN PENGUKURAN ANALISIS PENINGKATAN

INDEKS KEPUASAN PELANGGAN (IKP) “Customer Satisfaction Index (CSI)”. ISO 9000:2000  Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000  Konsistensi Mutu Akreditasi RS.2002 Evaluasi kepuasan pasen (Std. 7, Adm. Mnjm.). TUJUAN : Konsistensi produk. Pelanggan puas, meningkat menjadi loyal. Meningkatkan efektifitas sistem (kinerja )

PENGERTIAN KEPUASAN : Kesesuaian harapan dan kenyataan Tingkat kepuasan : Adequate expectation Kenyataan sesuai kebutuhan, Desired expectation Kenyataan sesuai keinginan. Value added Kenyataan melebihi keinginan. Meningkatkan kepuasan. Continual Improvement.

HIRARKI KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAK THD INSTITUSI

Sistem Manajemen Mutu Peningkatan Berkesinambungan PELANGGAN TANG. JWB. MANAJEMEN PELANGGAN MNJM. SUMBER DAYA UKUR TINGKATKAN ANALISA KEPUASAN PERSYARATAN INPUT REALISASI PRODUK/JASA OUT PUT

Customer Satisfaction

Sumber informasi kepuasan pelanggan: Data keluhan pelanggan Kotak saran Call center Kuesioner dan survei Focus group discussion (FGD/DKT) Laporan media Studi dari sektor industri terkait.

FORMULASI KEPUASAN PELANGGAN: Memahami harapan pelanggan Segmentasi yang benar. Antrian transaksi bank. Ada yang gelisah Ada yang tenang-tenang saja Ada yang gembira sambil ngobrol Ada yang dorong-dorongan. Siapa mereka ??

Faktor pendorong kepuasan pelanggan: Kualitas produk Harga Pelayanan Faktor emosional (brand image) Kemudahan memperoleh produk.

Dimensi kualitas produk : Performance  Fungsi utama produk Reliability  Ketahanan uji. Feature  Fitur Durability  Keawetan produk Conformity  Konsistensi produk Design  Desain.

Dimensi kualitas jasa : 1. Tangible (keadaan fisik yang dapat dilihat) Lobby hotel, seragam karyawan, kerapihan ruangan. 2. Reliable (kehandalan pelayanan) Pemenuhan janji, tingkat kesalahan. 3. Responsiveness (kecepatan pelayanan) Kecepatan penyajian, antrinya sebentar. 4. Assurance (rasa percaya dan keyakinan pelanggan) Keramahan, komunikatif, kompetensi SDM, reputasi, security. 5. Emphaty (pengenalan pribadi pelanggan) Sentuhan penghargaan pribadi pelanggan (citigold, ucapan HUT)

MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN PENENTUAN PROGRAM KERJA : Tentukan periode pelaksanaan pengukuran Tentukan penanggungjawab pelaksanaan Tentukan jenis produk/jasa yang akan disurvei Tentukan segmen atau target pelanggan yang akan disurvei Tentukan methoda pengukuran.

IDENTIFIKASI SEGMEN PASAR : Raw MaterialSemi Finished Finished End User  Outlet  Distributor Siapa yang akan disurvei ??

Target pasar : Segmet 1 Segmen 2 Target Pasar Segmen 3 PELANGGAN

Jenis survei : Membandingkan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Bila persaingan longgar. Membandingkan antara harapan pelanggan, kinerja perusahaan dan kompetitor yang dihadapi termasuk “market leader”. Bila persaingan ketat, Harus oleh institusi independen.

Metoda survei : 1.Wawancara pribadi. Rinci, luas, dalam, terkendali. Biaya tinnggi, waktu lama, harus oleh ahli. 2. Wawancara pertilpon. Cepat, murah-mahal, dua arah, bisa jarak jauh. Waktu terbatas, pertanyaan sederhana, salah persepsi. 3. Kuesioner : Murah, identitas rahasia, bisa jarak jauh. Lambat, respon rendah, hal-hal sederhana, salah persepsi.

Rancangan survei : Tentukan jenis produk / jasa yang akan disurvei. Tentukan segmen atau target pasar. Tentukan jumlah sampel. Tentukan skala yang akan digunakan. Tentukan dimensi, atribut, nalai masing-masing. Susun pertanyaan dalam format yg sesuai, buat pengantar.

Uji coba kuesioner : Tujuan uji coba : Mengetahui reaksi responden thd pertanyaan. Menghindari pertanyaan yg sensitif Mengetahui apakah bahasa dimengerti. Mengetahui apakah maksud pertanyaan sama seperti yg diinginkan peneliti.

Cara Uji Coba : Dapat dilakukan di internal perusahaan. Catat semua pertanyaan yang membuat bingung atau sulit dimengerti oleh responden. Dapat menggunakan teknik statistik (validity & realibility).

Pelaksanaan survei : Lakukan pendistribusian kuesioner. Lakukan “follow up” terhadap kuesioner yang telah didistribusikan. Pastikan kuesioner diisi oleh personil yang berkepentingan agar dapat diperoleh jawaban yang realistis. Untuk lebih menarik, boleh disertakan hadiah bagi pengisi (responden). Follow up !!!

TEKNIK SAMPLING : Segmentasi : Kelompok target Besar sampling: (Slovin). Penentu : Kemampuan mendistribusi dan mengolah data, biaya dan waktu Random sampling Non random sampling Simple random sampling Stratified random sampling Accidental sampling. Quota sampling n = __N____ 1 + N.e² n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = tingkat kesalahan

Desain Kuesioner : Prinsip pertanyaan Bahasa sederhana Pertanyaan singkat Tidak ganda atau bias Responden mengerti maksud pertanyaan Responden mampu dan mau menjawab (tidak pribadi / rahasia / sensitif). Responden boleh merahasiakan jati diri. Menawarkan hadiah (kecil) sbg. penarik.

Bagan Kuesioner : Pengantar (termasuk siapa dan cara mengisi). Pertanyaan umum seperti nama, umur, jenis, penghasilan dll. Pertanyaan tingkat kepuasan Pertanyaan tentang tingkat kepentingan atau harapan Pertanyaan tentang kompetitor. Pertanyaan untuk saran-saran perbaikan. Ucapan terima kasih.

Skala jawaban : Skala Likert : 2. Skala Ordinal : Paling banyak digunakan. Skala bisa 5, 7 atau 9. Kecenderungan tengah-tengah, bisa diatasi dengan skala 4 atau 6. 2. Skala Ordinal : Pilihan prioritas paling memuaskan/penting dan paling tidak memuaskan/ tidak penting.

Contoh Skala Likert : Tingkat kepentingan : Sangat Tidak Penting = 1 Tingkat kepuasan : Sangat Tidak Puas= 1 Tidak Puas = 2 Cukup Puas = 3 Puas = 4 Sangat Puas = 5 Tingkat kepentingan : Sangat Tidak Penting = 1 Tidak Penting = 2 Cukup Penting = 3 Penting = 4 Sangat Penting = 5

Contoh Rancangan Kuisioner Umum: DIMENSI KUAL.JASA SUB DIMENSI ATRIBUT NILAI Skala Likert Tangible Ruangan/ SaranaFisik Mudah diakses 1 2 3 4 5 Reliable Pemenuhan Janji Tepat waktu Responsiveness Kecepatan Cepat dilayani Assurance Komptensi Trampil/Ahli Emphaty Perhatian Individu Tanggap keluhan

Contoh Bidang/Profesi Keperawatan : DIMENSI ATRIBUT NILAI Tampilan Seragam Dinas 1 2 3 4 5 Keperawatan fisik Tatarias Respons Kecepatan melayani Ketepatan bertindak Kompetensi Komunikasi Informasi Edukasi Pasang infus

Contoh penghitungan IKP :

SURVEI BANGUNAN :

Analisa hasil survei Teknik statistik (Prosentase, Mean, Median, Modus, dll.) 7 Alat (Diagram batang, Check sheet, Pareto, dll.) Software (excel, SPSS)

CONTINUAL IMPROVEMENT Root Cause (Cari akar masalah). Corrective Action (Perbaikan) Verification (Verifikasi).

Mencari akar masalah : Tahap I : Identifikasi hasil survei yang dibawah rata-rata. Tentukan prioritas (Pareto) Bandingkan dg data sebelumnya (survei, keluhan, kotak saran, dll.) Tahap II : Gunakan Cause Effect Diagram (Ishikawa/ Fish Bone) Gunakan konsep “5 Why” untuk melengkapi.

CORRECTIVE ACTION Temukan akar masalah, tentukan tindakan perbaikan Tentukan target perbaikan Tentukan waktu dan penanggungjawab Tentukan personil yg monitoring dan verifikasi Verifikasi biasanya oleh Top Management atau Management Representatif (MR).

VERIFIKASI Lakukan verifikasi berdasar tindakan perbaikan dan target Pastikan penyebab (akar masalah) sdh teratasi Pastikan masalah yang sama tidak terulang lagi.

MENCAPAI KEPUASAN PELANGGAN VISI, MISI, TUJUAN, MNJM.& SISTEM. (AIM & SUPPORT) KONDISI KERJA KEPUASAN PELANGGAN PROSES PRODUK / PELAYANAN KONDISI KARYAWAN

Tugas Perusahaan : Komitmen dari manajemen puncak Memiliki filosofi kepuasan pelanggan Memahami kebutuhan dan harapan pelanggan Memiliki standar & ukuran kepuasan pelanggan Training karyawan Keterlibatan karyawan Penghargaan thd karyawan Menciptakan perbaikan berkesinambungan.

Tugas Karyawan : Memiliki pengetahuan dan ketrampilan ttg produk dan jasa Efisien, kesalahan kerja yg rendah & pengerjaan tepat waktu Kesopanan dan rasa hormat dari dalam hati Kebanggaan thd pekerjaan dan perusahaan.

Kind THOUGHTS are the ROOTS Kind WORDS are the FLOWERS Kind HEART is the SOIL Kind THOUGHTS are the ROOTS Kind WORDS are the FLOWERS Kind DEEDS are the FRUITS. May you continue to bloom where ever you planted, and enjoy your beuatiful GARDEN of KINDNESS in your SERVICE to PEOPLE.

Semoga terberkati . . .