ISO 9001 : 2000 Lic no: AU QEC 22539 Jl. Raya Gatot Subroto Km. 4 (Komplek Kali Sabik) Desa Jatiuwung, Tangerang Telp. +6221-5531188 (Hunting), Fax. :

Presentasi berjudul: "ISO 9001 : 2000 Lic no: AU QEC 22539 Jl. Raya Gatot Subroto Km. 4 (Komplek Kali Sabik) Desa Jatiuwung, Tangerang Telp. +6221-5531188 (Hunting), Fax. :"— Transcript presentasi:

1

2 ISO 9001 : 2000 Lic no: AU QEC 22539 Jl. Raya Gatot Subroto Km. 4 (Komplek Kali Sabik) Desa Jatiuwung, Tangerang Telp. +6221-5531188 (Hunting), Fax. : +6221-5525242, 5524746, 55761957 E-mail : rpl@rpl.co.id, http.www.rpl.co.id PT. RODA PRIMA LANCAR By. Ajat Sudrajat

3 ISO 9001 : 2000 Lic no: AU QEC 22539 Jl. Raya Gatot Subroto Km. 4 (Komplek Kali Sabik) Desa Jatiuwung, Tangerang Telp. +6221-5531188 (Hunting), Fax. : +6221-5525242, 5524746, 55761957 E-mail : rpl@rpl.co.id, http.www.rpl.co.id PT. RODA PRIMA LANCAR  Training Auditor internal (Audit Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 – 2000)  Training Auditor (Audit Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 – 2008)  Training Auditing a Quality Managemen System (RABQSA-QM)  Lead Auditor Training (RABQSA-AU)  Lead Auditor Training (RABQSA-TL)

4 ISO 9001 : 2000 Lic no: AU QEC 22539 Jl. Raya Gatot Subroto Km. 4 (Komplek Kali Sabik) Desa Jatiuwung, Tangerang Telp. +6221-5531188 (Hunting), Fax. : +6221-5525242, 5524746, 55761957 E-mail : rpl@rpl.co.id, http.www.rpl.co.id PT. RODA PRIMA LANCAR Pada akhir sesi ini, Anda diharapkan akan mampu untuk: a.Mengerti Proses Audit. b.Mengerti Kompetensi Auditor Internal. c.Mengatur, Merencanakan Audit Internal. d.Melaksanakan Audit Internal secara efektif, mulai dari : Persiapan Audit. Pelaksanaan Audit Pelaporan hasil Audit Verifikasi jawaban temuan audit

5 Mengerti Proses Audit Mengerti kompetensi Audit Internal Melaksanakan Audit Internal secara efective Mengetahui cara berkomunikasi dengan baik Pada akhir sesi ini, anda diharapkan akan mampu untuk :

6 ISO 9001 : 2000 Lic no: AU QEC 22539 Jl. Raya Gatot Subroto Km. 4 (Komplek Kali Sabik) Desa Jatiuwung, Tangerang Telp. +6221-5531188 (Hunting), Fax. : +6221-5525242, 5524746, 55761957 E-mail : rpl@rpl.co.id, http.www.rpl.co.id PT. RODA PRIMA LANCAR Suatu Mekanisme Pemeriksaan Sistematik dan Mandiri, untuk mengukur apakah kegiatan suatu oragnisasi dan hasil yang berkaitan memenuhi pengaturan yang direncanakan dan apakah pengaturan ini dilaksanakan secara efektif dan sesuai untuk mencapai sasaran. Audit Auditor Seseorang yang melaksanakan Audit. Auditee Sebuah organisasi/bagian/bidang yang diaudit (departemen, proses, personil). Client Pihak yang meminta pelaksanaan Audit dan menerima hasil Audit.

7 Suatu Mekanisme Pemeriksaan Sistematik dan Mandiri, untuk mengukur apakah kegiatan suatu oragnisasi dan hasil yang berkaitan memenuhi pengaturan yang direncanakan dan apakah pengaturan ini dilaksanakan secara efektif dan sesuai untuk mencapai sasaran. Audit Auditor Seseorang yang melaksanakan Audit. Auditee Sebuah organisasi/bagian/bidang yang diaudit (departemen, proses, personil). Client Pihak yang meminta pelaksanaan Audit dan menerima hasil Audit.

8 ISO 9001 : 2000 Lic no: AU QEC 22539 Jl. Raya Gatot Subroto Km. 4 (Komplek Kali Sabik) Desa Jatiuwung, Tangerang Telp. +6221-5531188 (Hunting), Fax. : +6221-5525242, 5524746, 55761957 E-mail : rpl@rpl.co.id, http.www.rpl.co.id PT. RODA PRIMA LANCAR Positive Finding (Conformity) : Kesesuaian antara persyaratan yang ditentukan dengan kegiatan aktual. Negatif Finding (Non Conformity): Temuan yang tidak memenuhi persyaratan yang ditentukan: Observation :  Kondisi yang mengarah pada ketidaksesuaian (non conformance) bila tidak segera diperbaiki.  Kondisi yang menjadi kesempatan untuk kegiatan improvement Bukti Objektif Informasi kualitatif dan kuantitatif, rekaman, atau pernyataan fakta yang berkaitan dengan penjaminan kualitas suatu barang/jasa, atau pada adanya dan diterapkannya Quality Assurance System, yang didasarkan pada pengamatan, pengukuran dan pengujian yang dapat diverifikasi.

9 Positive Finding (Conformity) : Kesesuaian antara persyaratan yang ditentukan dengan kegiatan aktual. Negatif Finding (Non Conformity): Temuan yang tidak memenuhi persyaratan yang ditentukan:. Observation :  Kondisi yang mengarah pada ketidaksesuaian (non conformance) bila tidak segera diperbaiki.  Kondisi yang menjadi kesempatan untuk kegiatan improvement Bukti Objektif Informasi kualitatif dan kuantitatif, rekaman, atau pernyataan fakta yang berkaitan dengan penjaminan kualitas suatu barang/jasa, atau pada adanya dan diterapkannya Quality Assurance System, yang didasarkan pada pengamatan, pengukuran dan pengujian yang dapat diverifikasi.

10 ISO 9001 : 2000 Lic no: AU QEC 22539 Jl. Raya Gatot Subroto Km. 4 (Komplek Kali Sabik) Desa Jatiuwung, Tangerang Telp. +6221-5531188 (Hunting), Fax. : +6221-5525242, 5524746, 55761957 E-mail : rpl@rpl.co.id, http.www.rpl.co.id PT. RODA PRIMA LANCAR Audit Kecukupan (Adequacy Audit) Menentukan sejauh mana Sistem Terdokumentasi (yang diwakili oleh Pedoman Mutu, Prosedur, Instruksi Kerja, Formulir) cukup memenuhi persyaratan Standar. Audit Pemenuhan (Compliance Audit) Audit ini ingin mencari sejauh mana sistem terdokumentasi diterapkan dan diindahkan oleh karyawannya.

11 ISO 9001 : 2000 Lic no: AU QEC 22539 Jl. Raya Gatot Subroto Km. 4 (Komplek Kali Sabik) Desa Jatiuwung, Tangerang Telp. +6221-5531188 (Hunting), Fax. : +6221-5525242, 5524746, 55761957 E-mail : rpl@rpl.co.id, http.www.rpl.co.id PT. RODA PRIMA LANCAR Persiapan audit PelaksanaanAuditPelaksanaanAuditLaporanAuditLaporanAudit Tindakan Perbaikan & Pencegahan Tindakan Umpan Balik Proses Audit

12 ISO 9001 : 2000 Lic no: AU QEC 22539 Jl. Raya Gatot Subroto Km. 4 (Komplek Kali Sabik) Desa Jatiuwung, Tangerang Telp. +6221-5531188 (Hunting), Fax. : +6221-5525242, 5524746, 55761957 E-mail : rpl@rpl.co.id, http.www.rpl.co.id PT. RODA PRIMA LANCAR Menentukan Tim Audit Menentukan Program/Rencana Audit Membuat & Mendistribusikan Jadwal Audit Mempersiapkan Checklist Koordinasi Akhir Mempelajari Dokumen /Desk Study

13 ISO 9001 : 2000 Lic no: AU QEC 22539 Jl. Raya Gatot Subroto Km. 4 (Komplek Kali Sabik) Desa Jatiuwung, Tangerang Telp. +6221-5531188 (Hunting), Fax. : +6221-5525242, 5524746, 55761957 E-mail : rpl@rpl.co.id, http.www.rpl.co.id PT. RODA PRIMA LANCAR Informasi Tentang Auditee: Informasi yang dibutuhkan bisa berupa : 1. Company Profile: – produk apa yang dibuat, – lokasi perusahaan Auditee, – kantor cabang, – perkiraan jumlah bagian yang akan diaudit, – jam kerja Auditee, jumlah karyawan, – volume produksi, dll 2. Riwayat S/C (aspek quality, delivery, dll) 3. Denah perusahaan Auditee. 4. Hasil audit terdahulu atau yang sebelumnya. 5. Sertifikat yang dimiliki oleh Auditee, atau yang sedang diusahakan oleh Auditee.

14 ISO 9001 : 2000 Lic no: AU QEC 22539 Jl. Raya Gatot Subroto Km. 4 (Komplek Kali Sabik) Desa Jatiuwung, Tangerang Telp. +6221-5531188 (Hunting), Fax. : +6221-5525242, 5524746, 55761957 E-mail : rpl@rpl.co.id, http.www.rpl.co.id PT. RODA PRIMA LANCAR BRIEFING UNTUK PARA AUDITOR 1. Untuk memeriksa dan meyakinkan kesiapan Tim Audit. 2. Untuk memeriksa dan meyakinkan kesiapan tiap anggota Tim. 3. Hal yang perlu diperiksa atau diinformasikan kembali :  Jadwal Audit (Tempat/lokasi, tanggal, dan waktu Audit)  Transportasi dan Akomodasi.  Rencana Audit.  Checklist.  Form NCR.  Format presentasi saat Closing Meeting.

15 ISO 9001 : 2000 Lic no: AU QEC 22539 Jl. Raya Gatot Subroto Km. 4 (Komplek Kali Sabik) Desa Jatiuwung, Tangerang Telp. +6221-5531188 (Hunting), Fax. : +6221-5525242, 5524746, 55761957 E-mail : rpl@rpl.co.id, http.www.rpl.co.id PT. RODA PRIMA LANCAR Work Shop

16 ISO 9001 : 2000 Lic no: AU QEC 22539 Jl. Raya Gatot Subroto Km. 4 (Komplek Kali Sabik) Desa Jatiuwung, Tangerang Telp. +6221-5531188 (Hunting), Fax. : +6221-5525242, 5524746, 55761957 E-mail : rpl@rpl.co.id, http.www.rpl.co.id PT. RODA PRIMA LANCAR Work Shop 1 Dalam Tim bahas kompetensi ideal untuk seorang Auditor  Knowlege & Skill .  Attitude & Behavior.

17 ISO 9001 : 2000 Lic no: AU QEC 22539 Jl. Raya Gatot Subroto Km. 4 (Komplek Kali Sabik) Desa Jatiuwung, Tangerang Telp. +6221-5531188 (Hunting), Fax. : +6221-5525242, 5524746, 55761957 E-mail : rpl@rpl.co.id, http.www.rpl.co.id PT. RODA PRIMA LANCAR Kopetensi Auditor Dalam Tim bahas kompetensi ideal untuk seorang Auditor  Knowlege & Skill  Kriteria Audit  Hal yang umum berkenaan dengan kriteria audit  Data-data Audite  Komunikasi efektif  Menyelesaikan konflik  Menafsirkan bahasa tubuh  Keterampilan mendengar  Attitude & Behavior Bahasa tubuh Mimik wajah Kontak mata Ruang pribadi Isyarat tubuh Poster tubuh Pengaturan tempat duduk

18 ISO 9001 : 2000 Lic no: AU QEC 22539 Jl. Raya Gatot Subroto Km. 4 (Komplek Kali Sabik) Desa Jatiuwung, Tangerang Telp. +6221-5531188 (Hunting), Fax. : +6221-5525242, 5524746, 55761957 E-mail : rpl@rpl.co.id, http.www.rpl.co.id PT. RODA PRIMA LANCAR SIKAP AUDITOR Sistematis Tidak berbelit-belit Fleksibel Jeli Tidak Cepat Puas Obyektif Ramah Percaya Diri Adil Tegas Suka Berdebat Tidak disiplin & malas Tidak sabar Tidak Profesional Takut Keinginan untuk disukai Kasar / Memaki Menggosip tentang perusahaan / orang-orang Menyalahkan Membandingkan Auditee yang satu dengan yang lain DIPELIHARADIHINDARI

19 ISO 9001 : 2000 Lic no: AU QEC 22539 Jl. Raya Gatot Subroto Km. 4 (Komplek Kali Sabik) Desa Jatiuwung, Tangerang Telp. +6221-5531188 (Hunting), Fax. : +6221-5525242, 5524746, 55761957 E-mail : rpl@rpl.co.id, http.www.rpl.co.id PT. RODA PRIMA LANCAR PROBLEM AUDIT  Pertanyaan audit tidak berhubungan dengan standar  Rencana yang kurang baik – tak mengetahui apa yang dicari  Pandangan auditor yang subyektif  Mengada-ngada  Keahlian komunikasi yang kurang baik  Takut melaporkan ketidaksesuaian pada manajemen puncak  Kekurangan pengetahuan akan peningkatan mutu  Auditee yang agresif  Auditee ketakutan / pemalu  Auditee tidak perduli  Auditee / orang lain yang diperlukan menghilang  Dokumen / catatan mutu hilang  Contoh-contoh telah dipersiapkan auditee  Kasus khusus (listrik padam, masalah di lapangan dll)  Hubungan emosi dengan auditee OLEH AUDITOROLEH AUDITEE

20 ISO 9001 : 2000 Lic no: AU QEC 22539 Jl. Raya Gatot Subroto Km. 4 (Komplek Kali Sabik) Desa Jatiuwung, Tangerang Telp. +6221-5531188 (Hunting), Fax. : +6221-5525242, 5524746, 55761957 E-mail : rpl@rpl.co.id, http.www.rpl.co.id PT. RODA PRIMA LANCAR Rapat Pembuka Pelaksanaan Audit Rapat Penutup

21 ISO 9001 : 2000 Lic no: AU QEC 22539 Jl. Raya Gatot Subroto Km. 4 (Komplek Kali Sabik) Desa Jatiuwung, Tangerang Telp. +6221-5531188 (Hunting), Fax. : +6221-5525242, 5524746, 55761957 E-mail : rpl@rpl.co.id, http.www.rpl.co.id PT. RODA PRIMA LANCAR Agenda Opening Meeting : Perkenalan anggota Tim Audit (Kata Pembuka & Sambutan). Kenapa Audit dilaksanakan. Ruang lingkup Audit. Mengaudit Sistem. BUKAN mengaudit personil. Memastikan tersedianya Auditee Pendamping. Perincian Rencana Audit, serta lamanya proses Audit. Memastikan : proses Audit dapat dilaksanakan sesuai Rencana. Konfirmasi detil-detil lainnya. Akan diadakan Closing Meeting (dihadiri oleh pihak Management).

22 ISO 9001 : 2000 Lic no: AU QEC 22539 Jl. Raya Gatot Subroto Km. 4 (Komplek Kali Sabik) Desa Jatiuwung, Tangerang Telp. +6221-5531188 (Hunting), Fax. : +6221-5525242, 5524746, 55761957 E-mail : rpl@rpl.co.id, http.www.rpl.co.id PT. RODA PRIMA LANCAR Yang harus diperhatikan dalam pelaksanaan audit: 4Pelaksanaan berjalan sesuai menurut program 4Anggota tim menyelesaikan tugas yang diberikan 4Argumentasi sebaiknya dihindari 4Hal-hal yang baik perlu dipertim- bangkan 4Pihak diaudit diberikan temuan yang nyata Melaksanakan Audit

23 ISO 9001 : 2000 Lic no: AU QEC 22539 Jl. Raya Gatot Subroto Km. 4 (Komplek Kali Sabik) Desa Jatiuwung, Tangerang Telp. +6221-5531188 (Hunting), Fax. : +6221-5525242, 5524746, 55761957 E-mail : rpl@rpl.co.id, http.www.rpl.co.id PT. RODA PRIMA LANCAR TEKNIK WAWANCARA Teknik wawancara yang efektif adalah penting, perlu untuk menciptakan hubungan baik dengan orang diwawancarai  Tetap Objektif  Berbicara dengan orang yang tepat  Tempatkan pihak Auditee pada suasana santai, jangan menakuti-nakuti / mengancam  Bersikap sopan, menjaga suasana dengan ramah  Menerangkan tujuan anda  Menunjukkan rasa tertarik terhadap mereka & apa yang mereka katakan  Menjaga hubungan kontak mata dan kata sapaan  Menggunakan pertanyaan terbuka & tertutup dengan efektif (sedapat mungkin hindari pertanyaan tertutup)  Jelaskan jika ada salah pengertian & bersabar  Hindari Interupsi / kontradiksi Ramah Tamah (Singkat) Ramah Tamah (Singkat) Mengacu pada Checklist Tentukan Akar Masalah Sesuai? Ambil Sampel Represe ntatif? Selesai? Konfirmasi Hasil Terima Kasih Perlu penyelidi kan lanjut? Y T T Y T Y Y T

24 ISO 9001 : 2000 Lic no: AU QEC 22539 Jl. Raya Gatot Subroto Km. 4 (Komplek Kali Sabik) Desa Jatiuwung, Tangerang Telp. +6221-5531188 (Hunting), Fax. : +6221-5525242, 5524746, 55761957 E-mail : rpl@rpl.co.id, http.www.rpl.co.id PT. RODA PRIMA LANCAR LAPORAN AUDIT Tahapan-tahapan dalam membuat Laporan Audit : Mencatat temuan hasil Audit. Formal (dibuat dalam format khusus). Faktual (dapat dibuktikan misal photo). Disetujui oleh auditee dan perwakilan management auditee (berita acara). Mencakup : 1. Findings. 2. Observasi. 3. Perencanaan Tindakan perbaikan dan jangka waktu perbaikan oleh auditee. Dipresentasikan dalam Closing Meeting

25 ISO 9001 : 2000 Lic no: AU QEC 22539 Jl. Raya Gatot Subroto Km. 4 (Komplek Kali Sabik) Desa Jatiuwung, Tangerang Telp. +6221-5531188 (Hunting), Fax. : +6221-5525242, 5524746, 55761957 E-mail : rpl@rpl.co.id, http.www.rpl.co.id PT. RODA PRIMA LANCAR LAPORAN AUDIT DON’T!! Menuliskan nama orang yang berkaitan dengan ketidaksesuaian Ungkapan yang sifatnya subyektif Pernyataan yang emosional Yang harus tercantum dalam Laporan Audit  P : Problem(Permasalahan)  L : Location (Lokasi permasalahan ditemukan)  O : Objective evidence (bukti objective  harus dapat diverifikasi!!)  R : Referensi (Melanggar pesyaratan apa)

26 ISO 9001 : 2000 Lic no: AU QEC 22539 Jl. Raya Gatot Subroto Km. 4 (Komplek Kali Sabik) Desa Jatiuwung, Tangerang Telp. +6221-5531188 (Hunting), Fax. : +6221-5525242, 5524746, 55761957 E-mail : rpl@rpl.co.id, http.www.rpl.co.id PT. RODA PRIMA LANCAR Beberapa hal yang harus disampaikan dalam rapat penutup: oTerima kasih kepada pihak diaudit atas waktu dan pertolongannya. oSampaikan positive point yang didapat selama proses audit. oDiskusi temuan & observasi. oMencapai persetujuan mengenai ketidaksesuaian yang muncul. oDiskusi jangka waktu untuk tindakan koreksi. oDiskusi tindak lanjut/tindakan koreksi. oKesimpulan dan prosedur pelaporan. oTanya & jawab

27 ISO 9001 : 2000 Lic no: AU QEC 22539 Jl. Raya Gatot Subroto Km. 4 (Komplek Kali Sabik) Desa Jatiuwung, Tangerang Telp. +6221-5531188 (Hunting), Fax. : +6221-5525242, 5524746, 55761957 E-mail : rpl@rpl.co.id, http.www.rpl.co.id PT. RODA PRIMA LANCAR Work Shop 2 Tim dibagai 3 ; Auditor, Audite dan Observ

28 ISO 9001 : 2000 Lic no: AU QEC 22539 Jl. Raya Gatot Subroto Km. 4 (Komplek Kali Sabik) Desa Jatiuwung, Tangerang Telp. +6221-5531188 (Hunting), Fax. : +6221-5525242, 5524746, 55761957 E-mail : rpl@rpl.co.id, http.www.rpl.co.id PT. RODA PRIMA LANCAR Tindak Lanjut Pihak diaudit mengusulkan tindakan-tindakan untuk membenarkan ketidaksesuaian dan mencegah terjadi lagi Evaluasi tindakan yang diusulkan oleh auditor Pihak diaudit menyelesaikan kejadian-kejadian seperti yang diusulkan Monitoring hasil Perbaikan & Pencegahan Verifikasi tindakan-tindakan yang diselesaikan oleh auditor Tindak lanjut tindakan perbaikan & pencegahan sampai masalah teratasi TINDAKAN PERBAIKAN & PENCEGAHAN INGAT : “Continous Correcting is NOT Continous Improvement”

29 ISO 9001 : 2000 Lic no: AU QEC 22539 Jl. Raya Gatot Subroto Km. 4 (Komplek Kali Sabik) Desa Jatiuwung, Tangerang Telp. +6221-5531188 (Hunting), Fax. : +6221-5525242, 5524746, 55761957 E-mail : rpl@rpl.co.id, http.www.rpl.co.id PT. RODA PRIMA LANCAR Work Shop 3 Untuk mengembangkan strategi guna mengelola berbagai kepribadian

30 ISO 9001 : 2000 Lic no: AU QEC 22539 Jl. Raya Gatot Subroto Km. 4 (Komplek Kali Sabik) Desa Jatiuwung, Tangerang Telp. +6221-5531188 (Hunting), Fax. : +6221-5525242, 5524746, 55761957 E-mail : rpl@rpl.co.id, http.www.rpl.co.id PT. RODA PRIMA LANCAR

31 Komunikasi Efektif Profesor Albert Mehrabian (UNCLA) Hambatan

32 Bahasa Tubuh o Menafsirkan bahasa tubuh orang lain adalah penting, namun sama pentingnya adalah untuk menguasai bahasa tubuh anda o 10 % kesan yang ditangkap orang lain, yang dihasilkan oleh kata-kata o 50 % kesan yang dibuat bahasa tubuh Ruang Pribadi Area Zona pribadi o Zona Akrab (15 – 46 cm) ; Zona penting, hanya mereka yang mempunyai hubungan pribadi yang kuat yang diizinkan memasuki zona ini o Zona Sosial (1,2 – 3,6 m) ; Zona even bertemu dengan orang yang belum kenal dengan baik o Zona Pribadi (46 - 1,2 m) ; Zona even bertemu atau berkumpul (orang yang sudah kita kenal) o Zona Umum (lebih 3,6 m) ; Ketika berbicara di depan umum, ceramah, seminar dll

33 Kontak Mata o Orang akan melihat satu sama lain 50% - 60% dari waktu mereka berkomunikasi Kontak MataMenghindar Kontak Mata Tertarik dengan pokok bahasanTidak nyaman Nyaman dengan pokok bahasanMalu Mencoba mempengaruhiMenyembunyikan sesuatu/bohong Arah pandangan mata Menciptakan atmosfir serius dan pihak lainya menggangap bisnis ini penting Menciptakan atmosfir sosial & keramahan Akan dipresefsikan ingin akrab, penasaran lebih lanjut (hati-hati)

34 Pengaturan Tempat Duduk Ketika seseorang duduk pada meja persegi panajang, sehubungan dengan seorang Orang BPercakapan yang bersahabat Orang CPosisi kooperatif, jika dalam satuan tugas yang sama Orang DPosisi bertahan/kompetitif, biasanya atas dan bawahan Orang EPosisi independen, ingin menjaga jarak/permusuhan

35 KETERAMPILAN VERBAL Nada suara Volume suara Kecepatan suara Kejelasan pengucapan kata-kata Pemilihan kata Bahasa dan logat

36 MENANGKAP FEEDBACK: (KOMUNIKASI NONVERBAL) Kontak mata Anggukan dan gelengan kepala Eskpresi wajah Menghadap pada pembicara Isyarat antusias, tidak bosan, dan tidak cemas Tidak melakukan hal lain Menggurangi gangguan dari luar

37 Keterampilan mendengar o Ketika saya mendengarkan, saya mendapat keuntungan – ketika saya bicara, saya merugi Abraham Lincoln Pendengar Yang BurukPendengar Yang Baik InterupsiSabar Mengubah pokok pembicaraanMenatap mata Tergesa-gesa tanpa pikir panjangMeringkas untuk menjelaskan Tidak menyimakMembuat anda merasa nyaman Bahasa tubuh negatifTepat waktu Mudah TersinggungMempunyai empati Orang yang “ya tapiMemberikan waktu untuk mendengarkan Tidak sabarTerlihat perhatian Menghentikan pokok bahasanMenanyakan pertanyaan terbuka Mengambil alih pembicaraanJangan memotong pembicaraan Kurang santunBerkonsentrasi Sangat KritikalMelewatkan hal-hal yang sangat tidak ada artinya

38 Diam dan Menyimak Tidak Memotong Pembicaraan Tidak meninggalkan lawan bicara Tidak menepis pembicaraan lawan Tidak berusaha menunjukkan bahwa kita lebih pandai Etika Berkomunikasi

39 Mengulangi kata demi kata Mengatakan kembali isi Merefleksikan perasaan Mengatakan kembali isi serta merefleksikan perasaan Melihat kapan empati tidak diperlukan Lima Respon Empatik

40 Nampaknya, anda merasa bahwa… Yang saya tangkap adalah bahwa… Jadi, menurut penglihatan anda…. Sependengaran saya, anda….. Anda pasti merasa…… Apa yang anda sampaikan tampaknya seperti, “saya……” Ungkapan menunjukkan pengertian

41

42 Petunjuk berdasarkan Gerakan Mata : Type Visual Memory Visual : jika anda bertanya org type visual pertanyaan- pertanyaan yg jawabannya ada diingatan mereka, anda bisa perhatikan mata mereka bergerak ke atas lalu ke kiri. Coba tanyakan apa warna sepeda motornya atau mobilnya? Seperti apakah rumah Anda? Kreatif Visual : Jika anda bertanya kepada mereka dan mereka tidak siap menjawabnya. Atau dia tidak punya gambaran yg belum mereka miliki. Perhatikan mata mereka bergerak ke atas lalu kanan.Coba bayangkan ada kuda yg bertubuh sapi dan mempunyai sayap dan terbang. Tanpa Fokus : tidak menggerakkan mata mereka sama sekali. Mereka sepertinya melihat anda,tapi menatap ke arah anda.

43 Mengenali gerakan mata Type Auditori Memory auditori ;Jika kepada type auditori anda ajukan pertanyaan yg mereka telah mempunyai jawabannya, perhatikan mata mereka bergerak ke kiri lalu lurus ke depan. Ingatlah lagu kesukaan anda, ingatlah suara ibu anda Kreatif auditori ;Untuk pertanyaan-pertanyaan yg mereka tidak dapat jawab langsung, type auditori akan menggerakkan matanya lurus ke depan lalu bergerak ke kanan. Bayangkan bunyi klakson mobil atau bel rumah anda berbunyi seperti meongan kucing. Berdialog / self talk ; ketika mereka berdialog dan berbicara dengan diri sendiri maka type auditori akan menggerakkan matanya ke bawah lalu ke kiri. Coba ingat-ingat ucapan anda kepada diri sendiri ketika anda lulus.

44 Gerakan mata type kinestetik Jika anda coba tanyakan kepada tipe kinestetik, “Apa yang anda rasakan saat anda jatuh cinta?” Matanya akan begerak ke bawah lalu ke kanan saat berupaya mengingat perasaannya ketika itu terjadi.