Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Pada pasar global yang sangat kompetitif saat ini, sangat penting untuk kelangsungan hidup setiap perusahaan yang terlibat dalam industri jasa yang akan.

Presentasi serupa


Presentasi berjudul: "Pada pasar global yang sangat kompetitif saat ini, sangat penting untuk kelangsungan hidup setiap perusahaan yang terlibat dalam industri jasa yang akan."— Transcript presentasi:

1

2 Pada pasar global yang sangat kompetitif saat ini, sangat penting untuk kelangsungan hidup setiap perusahaan yang terlibat dalam industri jasa yang akan adaptif, responsif terhadap perubahan, proaktif dan memiliki kemampuan untuk memberikan layanan dengan kualitas tinggi sesuai kebutuhan pelanggan yang beragam. Oleh karena itu, sangat penting bagi perusahaan yang terlibat dalam industri jasa untuk meningkatkan kualitas layanan mereka dengan mengurangi kesenjangan antara kualitas internal dan kepuasan pelanggan eksternal (Lin 2007). Tujuan utama dari studi ini adalah untuk mengukur kinerja kualitas pelayanan dan mengidentifikasi karakteristik kritis kualitas layanan sesuai dengan persepsi pelanggan perusahaan. QFD adalah perencanaan untuk menguasai konsumen sebagai panduan dalam mendesain, manufaktur, dan pemasaran agar menjadi lebih baik. Pada studi ini, QFD akan digunakan sebagai alat untuk meningkatkan kualitas industri jasa. Dengan penerapan QFD, membantu perusahaan-perusahaan yang terlibat untuk memiliki gambaran yang lebih jelas mengenai persyaratan kualitas yang dapat meningkatkan 'kepuasan pelanggan mereka. Pada pasar global yang sangat kompetitif saat ini, sangat penting untuk kelangsungan hidup setiap perusahaan yang terlibat dalam industri jasa yang akan adaptif, responsif terhadap perubahan, proaktif dan memiliki kemampuan untuk memberikan layanan dengan kualitas tinggi sesuai kebutuhan pelanggan yang beragam. Oleh karena itu, sangat penting bagi perusahaan yang terlibat dalam industri jasa untuk meningkatkan kualitas layanan mereka dengan mengurangi kesenjangan antara kualitas internal dan kepuasan pelanggan eksternal (Lin 2007). Tujuan utama dari studi ini adalah untuk mengukur kinerja kualitas pelayanan dan mengidentifikasi karakteristik kritis kualitas layanan sesuai dengan persepsi pelanggan perusahaan. QFD adalah perencanaan untuk menguasai konsumen sebagai panduan dalam mendesain, manufaktur, dan pemasaran agar menjadi lebih baik. Pada studi ini, QFD akan digunakan sebagai alat untuk meningkatkan kualitas industri jasa. Dengan penerapan QFD, membantu perusahaan-perusahaan yang terlibat untuk memiliki gambaran yang lebih jelas mengenai persyaratan kualitas yang dapat meningkatkan 'kepuasan pelanggan mereka.

3

4 QFD adalah salah satu alat kuantitatif TQM dan teknik yang dapat digunakan untuk menerjemahkan persyaratan dan spesifikasi pelanggan ke dalam teknis yang sesuai atau kebutuhan pelayanan. Hal ini penting agar dapat memberikan produk atau jasa yang memenuhi atau melebihi persyaratan pelanggan. Menurut Guinta dan Praizler (1993) QFD adalah alat yang digerakkan pelanggan. Pada tahun 1966, Yoji Akao telah memperkenalkan konsep QFD di Jepang (Dean 1998). Professor Mizuno menggunakan QFD pertama kali pada tahun 1972 di Kobe situs galangan kapal Mitsubishi untuk merancang super tanker (Martins dan Aspinwall 2001). Sejak itu, QFD telah digunakan sebagai pengembangan produk dan peningkatan kualitas alat di seluruh dunia (Akao,1990). Menurut Cohen (1995) dua peneliti perintis yang telah mengembangkan QFD adalah Mizuno dan Akao. Pada akhir an, Toyota produsen mobil telah mengadopsi QFD dan lebih lanjut mengembangkan konsep QFD pada proses rinci (Cohen, 1995). QFD adalah salah satu alat kuantitatif TQM dan teknik yang dapat digunakan untuk menerjemahkan persyaratan dan spesifikasi pelanggan ke dalam teknis yang sesuai atau kebutuhan pelayanan. Hal ini penting agar dapat memberikan produk atau jasa yang memenuhi atau melebihi persyaratan pelanggan. Menurut Guinta dan Praizler (1993) QFD adalah alat yang digerakkan pelanggan. Pada tahun 1966, Yoji Akao telah memperkenalkan konsep QFD di Jepang (Dean 1998). Professor Mizuno menggunakan QFD pertama kali pada tahun 1972 di Kobe situs galangan kapal Mitsubishi untuk merancang super tanker (Martins dan Aspinwall 2001). Sejak itu, QFD telah digunakan sebagai pengembangan produk dan peningkatan kualitas alat di seluruh dunia (Akao,1990). Menurut Cohen (1995) dua peneliti perintis yang telah mengembangkan QFD adalah Mizuno dan Akao. Pada akhir an, Toyota produsen mobil telah mengadopsi QFD dan lebih lanjut mengembangkan konsep QFD pada proses rinci (Cohen, 1995).

5 Metodologi studi kasus digunakan dalam penelitian ini Hal ini dimulai dari mengidentifikasi kelompok tertentu pelanggan yang berhubungan dengan perusahaan untuk mendapatkan umpan balik mereka (Voice of customer) dengan studi kasus Kuesioner. Metodologi studi kasus digunakan dalam penelitian ini Hal ini dimulai dari mengidentifikasi kelompok tertentu pelanggan yang berhubungan dengan perusahaan untuk mendapatkan umpan balik mereka (Voice of customer) dengan menggunakan studi kasus Kuesioner. Kuesioner ini mencakup informasi tentang kepentingan kebutuhan pelanggan, kinerja pelayanan, penilaian kompetitif, dan saran pelanggan (pertanyaan terbuka) di kolom, persyaratan pelanggan Kuesioner ini mencakup informasi tentang kepentingan kebutuhan pelanggan, kinerja pelayanan, penilaian kompetitif, dan saran pelanggan (pertanyaan terbuka) di kolom, persyaratan pelanggan Para penulis kemudian akan mengintegrasikan suara-suara dari pelanggan ke kolom jasa atau produk yang disediakan dalam matriks QFD matriks (House of quality). Para penulis kemudian akan mengintegrasikan suara-suara dari pelanggan ke kolom jasa atau produk yang disediakan dalam matriks QFD matriks (House of quality). Untuk membangun house of quality QFD melibatkan masukan utama untuk matriks QFD seperti persyaratan pelanggan (Whats), spesifikasi teknis (hows) Hubungan matriks antara (whats) dan (hows), dan korelasi antara (hows) juga akan dibentuk. Parameter lain matriks QFD yang harus dimasukan adalah tingkat kepentingan 'kebutuhan pelanggan, penilaian kompetitif, tingkat kebutuhan pelanggan dan spesifikasi teknis, kesulitan teknis dan target. Untuk membangun house of quality QFD melibatkan masukan utama untuk matriks QFD seperti persyaratan pelanggan (Whats), spesifikasi teknis (hows) Hubungan matriks antara (whats) dan (hows), dan korelasi antara (hows) juga akan dibentuk. Parameter lain matriks QFD yang harus dimasukan adalah tingkat kepentingan 'kebutuhan pelanggan, penilaian kompetitif, tingkat kebutuhan pelanggan dan spesifikasi teknis, kesulitan teknis dan target. Metodologi studi kasus digunakan dalam penelitian ini Hal ini dimulai dari mengidentifikasi kelompok tertentu pelanggan yang berhubungan dengan perusahaan untuk mendapatkan umpan balik mereka (Voice of customer) dengan studi kasus Kuesioner. Metodologi studi kasus digunakan dalam penelitian ini Hal ini dimulai dari mengidentifikasi kelompok tertentu pelanggan yang berhubungan dengan perusahaan untuk mendapatkan umpan balik mereka (Voice of customer) dengan menggunakan studi kasus Kuesioner. Kuesioner ini mencakup informasi tentang kepentingan kebutuhan pelanggan, kinerja pelayanan, penilaian kompetitif, dan saran pelanggan (pertanyaan terbuka) di kolom, persyaratan pelanggan Kuesioner ini mencakup informasi tentang kepentingan kebutuhan pelanggan, kinerja pelayanan, penilaian kompetitif, dan saran pelanggan (pertanyaan terbuka) di kolom, persyaratan pelanggan Para penulis kemudian akan mengintegrasikan suara-suara dari pelanggan ke kolom jasa atau produk yang disediakan dalam matriks QFD matriks (House of quality). Para penulis kemudian akan mengintegrasikan suara-suara dari pelanggan ke kolom jasa atau produk yang disediakan dalam matriks QFD matriks (House of quality). Untuk membangun house of quality QFD melibatkan masukan utama untuk matriks QFD seperti persyaratan pelanggan (Whats), spesifikasi teknis (hows) Hubungan matriks antara (whats) dan (hows), dan korelasi antara (hows) juga akan dibentuk. Parameter lain matriks QFD yang harus dimasukan adalah tingkat kepentingan 'kebutuhan pelanggan, penilaian kompetitif, tingkat kebutuhan pelanggan dan spesifikasi teknis, kesulitan teknis dan target. Untuk membangun house of quality QFD melibatkan masukan utama untuk matriks QFD seperti persyaratan pelanggan (Whats), spesifikasi teknis (hows) Hubungan matriks antara (whats) dan (hows), dan korelasi antara (hows) juga akan dibentuk. Parameter lain matriks QFD yang harus dimasukan adalah tingkat kepentingan 'kebutuhan pelanggan, penilaian kompetitif, tingkat kebutuhan pelanggan dan spesifikasi teknis, kesulitan teknis dan target.

6

7

8 Gambar 1: Mengidentifikasi karakteristik layanan yang kritis

9 Pada Gambar 1, yang paling penting untuk karakteristik spesifikasi layanan adalah Pelatihan Karyawan, sedangkan spesifikasi teknis untuk sumber daya manusia, analisis umpan balik pelanggan, dan pemenuhan kebutuhan pelanggan memiliki tertinggi kedua. Spesifikasi Teknis untuk kualitas dan keberlanjutan pelaksanaan perbaikan, manajemen proses, dan pasokan dari pemasok memiliki tertinggi ketiga. Relatif faktor dan faktor absolut tertinggi dari spesifikasi teknis, menunjukkan tingkat kekritisan mereka. Dalam studi ini ada dua penilaian kompetitif yang berbeda yang telah dibuat. Pertama yang telah dinilai oleh pelanggan menggunakan studi kasus Kuesioner Kedua penilaian kompetitif yang berkaitan dengan persyaratan teknis, yang telah dinilai oleh tim kualitas perusahaan dan ahli berdasarkan pengalaman mereka sebelumnya, Kedua persyaratan pelanggan dan penilaian kompetitif didasarkan pada dua kompetitor (pesaing X dan pesaing Y). Kedua pesaing bergerak dalam industri yang sama dengan perusahaan yang diteliti (M) yang menyediakan pembuatan manajemen sistem integrasi, sistem kontrol akses, sistem alamat publik, sistem interkom, dan sub sistem lainnya.

10 Tabel Perbandingan Umum ukuran antara perusahaan perusahaan yang diteliti, M dan pesaing X dan Y Tabel 1 merupakan informasi latar belakang umum sehubungan dengan ukuran perusahaan antara perusahaan diteliti (M) dan dua lainnya pesaing, X dan Y yang dapat memberikan pemahaman yang lebih baik tentang ukuran tiga perusahaan dinilai. Penulis telah mengklasifikasikan, perusahaan M sebagai perusahaan skala menengah, sementara pesaing perusahaan X sebagai ukuran besar dan pesaing Y sebagai ukuran perusahaan menengah

11 Berikut ini adalah Gambar matriks QFD struktur secara keseluruhan, yang meliputi perhitungan dan analisis dari kuesioner untuk spesifikasi teknis dan persyaratan pelanggan. Hal ini juga menunjukkan hubungan antara kebutuhan pelanggan dan spesifikasi teknis, apakah itu sedang atau lemah. ini ditentukan dengan menganalisis studi kasus kuesioner dan akan digunakan untuk menghitung kinerja pelayanan untuk setiap perusahaan. Kompetitif penilaian untuk persyaratan pelanggan dan spesifikasi teknis telah dimasukkan dalam matriks ini. Selain itu, matriks ini juga terdiri dari tingkat kepentingan, nilai target, titik berat penjualan dan bobot mutlak. Semua angka-angka dalam gambar ini telah dihitung dengan menganalisis studi kasus Kuesioner. Berikut ini adalah Gambar matriks QFD struktur secara keseluruhan, yang meliputi perhitungan dan analisis dari kuesioner untuk spesifikasi teknis dan persyaratan pelanggan. Hal ini juga menunjukkan hubungan antara kebutuhan pelanggan dan spesifikasi teknis, apakah itu sedang atau lemah. ini ditentukan dengan menganalisis studi kasus kuesioner dan akan digunakan untuk menghitung kinerja pelayanan untuk setiap perusahaan. Kompetitif penilaian untuk persyaratan pelanggan dan spesifikasi teknis telah dimasukkan dalam matriks ini. Selain itu, matriks ini juga terdiri dari tingkat kepentingan, nilai target, titik berat penjualan dan bobot mutlak. Semua angka-angka dalam gambar ini telah dihitung dengan menganalisis studi kasus Kuesioner. LIHAT GAMBAR MATRIKS QFD KESELURUHAN

12 Gambar 2: Struktur matriks QFD Keseluruhan

13 Gambar 3: Penilaian Spesifikasi Teknis kompetitif

14 Gambar 4: Penilaian Persyaratan Pelanggan Kompetitif

15 Mengacu pada Gambar 3, terlihat bahwa kinerja keseluruhan perusahaan diteliti(M) lebih baik dari pesaing (Y) terkait dengan spesifikasi teknis. Sementara itu, kinerja secara keseluruhan pesaing (X) adalah lebih baik daripada perusahaan diteliti(M) terkait dengan spesifikasi teknis yang sama. Perusahaan diteliti (M) berperforma lebih baik dibandingkan pesaing X di beberapa persyaratan teknis saja Mengacu pada Gambar 4 yang telah diadaptasi dari matriks QFD struktur secara keseluruhan, juga menunjukkan bahwa kinerja keseluruhan perusahaan diteliti (M) adalah lebih baik daripada pesaing Y berhubungan dengan persyaratan pelanggan (customer requerement) Namun, kinerja secara keseluruhan dari pesaing X sedikit lebih baik daripada perusahaan diteliti (M)

16 Perhitungan Kinerja Kualitas Layanan Kualitas kinerja pelayanan untuk perusahaan diteliti (M) dihitung dari segi nilai kuantitatif dengan membagi jumlah maksimum tingkat kinerja pelayanan terhadap tingkat kinerja pelayanan aktual total. Penulis telah mengikuti langkah-langkah berikut untuk menghitung kinerja kualitas pelayanan. Langkah-langkah telah disesuaikan dan dimodifikasi dari Arditi dan Lee (2003): Kinerja aktual diidentifikasi dari kuesioner yang diberikan kepada pelanggan perusahaan. kinerja maksimum adalah kinerja maksimal perusahaan dapat melakukan yang baik dan diperingkat dengan jumlah numerik (5). Perhitungan Kinerja Kualitas Layanan Kualitas kinerja pelayanan untuk perusahaan diteliti (M) dihitung dari segi nilai kuantitatif dengan membagi jumlah maksimum tingkat kinerja pelayanan terhadap tingkat kinerja pelayanan aktual total. Penulis telah mengikuti langkah-langkah berikut untuk menghitung kinerja kualitas pelayanan. Langkah-langkah telah disesuaikan dan dimodifikasi dari Arditi dan Lee (2003): Kinerja aktual diidentifikasi dari kuesioner yang diberikan kepada pelanggan perusahaan. kinerja maksimum adalah kinerja maksimal perusahaan dapat melakukan yang baik dan diperingkat dengan jumlah numerik (5).

17 Kinerja Layanan Aktual = bobot kepentingan akhir setiap kebutuhan pelanggan x Σrelationship nilai antara WHAT dan HOW pada persyaratan teknis x aktual performance Maksimum kinerja pelayanan = bobot akhir tingkat kepentingan setiap kebutuhan pelanggan x Σrelationship nilai antara APA dan BAGAIMANA untuk persyaratan teknis x maximum performance Total tingkat kinerja aktual layanan = Σ kinerja pelayanan Aktual Total kinerja pelayanan tingkat maksimum = Σ Maksimumkinerja pelayanan Total tingkat kinerja aktual layanan = Σ kinerja pelayanan Aktual Total kinerja pelayanan tingkat maksimum = Σ Maksimumkinerja pelayanan Kualitas kinerja pelayanan = Total tingkat kinerja pelayanan aktual / Jumlah maksimum tingkat kinerja pelayanan

18 Kualitas kinerja pelayanan perusahaan diteliti, M = ,23 / ,45 = 0,67713 = 67,713%. Kualitas kinerja pelayanan perusahaan diteliti, M = ,23 / ,45 = 0,67713 = 67,713%. Kualitas kinerja pelayanan Pesaing X = ,33 / ,45= 0,7064 = 70,64%. Kualitas kinerja pelayanan Pesaing X = ,33 / ,45= 0,7064 = 70,64%. Kualitas kinerja pelayanan Pesaing Y = / = 52,81 =52,81%. Kualitas kinerja pelayanan Pesaing Y = / = 52,81 =52,81%. Hasil perhitungan menunjukkan kinerja kualitas jasa aktual perusahaan diteliti (M) adalah sekitar 68%. Performa M lebih baik dari Y, tapi sedikit lebih rendah dari X. Oleh karena itu, sangat penting bagi perusahaan M untuk lebih meningkatkan kinerja kualitas layanan kepada tingkat yang lebih tinggi dalam rangka memastikan pelanggan mereka puas, sehingga memberikan kesinambungan jangka panjang dan perkembangan Hasil perhitungan menunjukkan kinerja kualitas jasa aktual perusahaan diteliti (M) adalah sekitar 68%. Performa M lebih baik dari Y, tapi sedikit lebih rendah dari X. Oleh karena itu, sangat penting bagi perusahaan M untuk lebih meningkatkan kinerja kualitas layanan kepada tingkat yang lebih tinggi dalam rangka memastikan pelanggan mereka puas, sehingga memberikan kesinambungan jangka panjang dan perkembangan

19 Karakteristik spesifikasi layanan adalah Pelatihan Karyawan, sumber daya manusia, analisis umpan balik pelanggan, dan pemenuhan kebutuhan pelanggan, kualitas dan keberlanjutan pelaksanaan perbaikan, manajemen proses, dan pasokan dari pemasok Kinerja kualitas jasa aktual perusahaan diteliti (M) adalah sekitar 68%. Karakteristik spesifikasi layanan adalah Pelatihan Karyawan, sumber daya manusia, analisis umpan balik pelanggan, dan pemenuhan kebutuhan pelanggan, kualitas dan keberlanjutan pelaksanaan perbaikan, manajemen proses, dan pasokan dari pemasok Kinerja kualitas jasa aktual perusahaan diteliti (M) adalah sekitar 68%.

20


Download ppt "Pada pasar global yang sangat kompetitif saat ini, sangat penting untuk kelangsungan hidup setiap perusahaan yang terlibat dalam industri jasa yang akan."

Presentasi serupa


Iklan oleh Google