SISTEM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK DI INDONESIA Pengajar : Dr. Tri Hayati, S.H,M.H

POKOK BAHASAN A.Dasar Hukum Penyelenggaraan; B.Esensi Pelayanan Publik; C. UU 25/2009 ttg Pelayanan Publik (Pengertian, Kelompok, Pelaksana, D.Penilaian Kualitas Pelayanan Publik; E.Pola Pikir Kebijakan pelayanan Publik; F.Asas dan Aspek Penyelenggaraan Pelayanan Publik; G.Ruang Lingkup Pelayanan Publik; H.Pelayanan Terpadu

A. Dasar Hukum Sistem Penyelenggaraan Pelayanan Publik Keputusan Menteri PAN&RB Nomor 63 Tahun 2002 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik. UU NOMOR 25 Tahun 2009 tentang PELAYANAN PUBLIK; PP Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

Kepmenpan Nomor 63/2002 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik Maksud: acuan bagi seluruh penyelenggara pelayanan publik dalam pengatuan dan pelaksanaan pelayanan publik sesuai kewenangan. Tujuan : mendorong tewujudnya penyelenggaraan pelayanan publik yg prima, dlm arti memenuhi harapan dan kebutuhan bagi pemberi dan penerima pelayanan. Hakekat pelayanan publik: pemberian pelayanan prima kepada masy yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat. Asas Pelayanan Publik: transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak, dan keseimbangan hak dan kewajiban,

Kelompok Pelayanan Publik (1) Kelompok pelayanan administratif : bentuk pelayanan yang menghasilkan dokumen resmi, contoh : KTP, IMB, paspor, sertifikat tanah, akte kelahiran, dll; (2) kelompok pelayanan barang : bentuk pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk barang, contoh : jaringan telepon, air bersih, dll; (3) kelompok pelayanan jasa : bentuk pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa, contoh : pendidikan, kesehatan, transportsasi, pos, dll.).

Prinsip Penyediaan Pelayanan Publik Kesederhanaan (tidak berbelit-belit), Mudah dipahami dan dilaksanakan, Jelas (syarat jelas, ada tempat bertanya, Rincian biaya jelas, Alur perjalanan dokumen jelas, Kepastian waktu, Akurasi, Kompetensi petugas pemberi pelayanan, Tanggungjawab, Kelengkapan sarana dan prasarana, Kemudahan akses, Kedisiplinan dan keramahtamahan, Keamanan, dan Memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik 1. Fungsional : dilaksanakan langsung oleh petugas pelayanan sesuai tugas, fungsi, peranan dan kewenangannya); 2. Terpusat : diberikan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan kepada petugas terkait); 3. Terpadu satu atap : berbagai jenis pelayanan yang tidak memiliki keterkaitan tetap diselenggarakan di satu tempat);

4. Terpadu satu pintu : jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu); 5. Gugus tugas : penempatan petugas pelayanan publik secara perorangan pada instansi pemberi pelayanan di lokasi pemberian pelayanan dalam kurun waktu tertentu).

B. ESENSI PELAYANAN PUBLIK Negara berdiri untuk kepentingan masyarakat, yaitu untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasar (fundamental right), yang dilaksanakan melalui Pelayanan Publik jd sehrsnya Pemerintah mengembalikan wewenang pengawasan kepada masyarakat untuk mengawasi pelayanan publik yang diberikan oleh Pemerintah (Osborne); Pelayanan Publik memberikan respon dinamis untuk terjadinya perubahan yang lebih baik yang diwujudkan melalui Pemerintahan yang baik (Good Governance).

Hak&Kebuthn dsr MASYARAKAT NEGARA (Good Governance) PELAYANAN PUBLIK Peruba han PENGA WASAN SWA STA NORMA HUKUM

Untuk memfasilitasi terwujudnya pelayanan publik yang good governance, maka diperlukan norma hukum untuk penegasan hak dan kewajiban setiap warga negara dan penduduk. Norma hukum diperlukan untuk : (1) mendukung upaya meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik, (2) memberi perlindungan bagi setiap warga negara dari penyalahgunaan wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

PELAYANAN: setiap kegiatan menguntungkan dalam suatu kumpulan dan menawarkan kepuasan, meskipun tidak terikat pada suatu produk secara fisik (Kotler); Frederickson (1997) Publik berarti : 1. Sekelompok kepentingan (perspektif pluralisme); 2. Pemilih rasional (perspektif pilihan publik); 3. Pihak yang diwakilkan (perspektif perwakilan); 4. Pelanggan (perspektif penerima pelayanan); 5. Warga Negara (perspektif kepentingan publik).

Pelayanan Publik (Inu Kencana) : setiap kegiatan yg dilakukan oleh Pem thd sejumlah mns yg memiliki kegiatan yg menguntungkan dlm suatu kumpulan dan menawarkan kepuasan; Pelayanan Publik (Juniarso): pelayanan yg diberikan oleh Pem sbg penyelenggara neg thd masyarakatnya guna memenuhi kebutuhan dr masy itu sendiri dan memiliki tuj utk meningkatkan kesej masy. Ketetapan Menpan No,63/2003: Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yg dilaks oleh penyelenggra pelayanan publik sbg upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

C. UU NOMOR 25 Th 2009 Pengertian Pelayanan Publik : adalah kegiatan/rangkaian kegiatan dlm rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang2an bagi setiap WN dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Kelompok Pelayanan Publik PELAYANAN ADMINISTRATIF : Pelayanan yg menghslkan berbagai btk dokumen resmi yg dibutuhkan publik (SK, Izin, Konsesi, KTP, SIM, Paspor, dsb); PELAYANAN BARANG : Pelayanan yg menghasilkan berbagai btk/jenis barang yang digunakan oleh publik (listrik, PAM); PELAYANAN JASA : Pelayanan yg menghslkan berbagai btk jasa yang dibutuhkn oleh publik (pendidikan, kesehatan, transportasi, pos dsb)

Pelaksana Pelayanan publik Negara berkewajiban memberi pelayanan kepada WN untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya (fundamental human rights) melalui suatu sistem Pemerintahan yg mendukung terciptanya Pelayanan Publik yang Prima, yang dapat dilaks oleh : a. Instansi pemerintah b. BUMN/ BUMD c. Lembaga Independen d. Swasta

D. Penilaian Kualitas Pelayanan Publik ( Hasil Survey UGM, 2002 ) Kurang Responsif : terjd hampir di semua tingkatan unsur pelayanan; Kurang Inovatif : informasi yg sehrsnya disampaikan kpd masy menjd terlambat atau bahkan tdk sampai; Kurang Accessible : berbagai unit pelaksana pelayanan jauh dr jangkauan masyarakat; Kurang Koordinasi : antar unit pelayanan sangat kurang koordinasi; Birokratis : khusus dalam masalah perizinan; Kurang mau mendengar keluhan, saran dan aspirasi masy; Tidak Efisien : berbagai persyaratan yg diperlukan sering kali tidak relevan.

E. Pola Pikir Kebijakan Pelayanan Publik Kondisi pelayanan publik saat ini: tidak efisien, berbelit-belit, tergantung pada duit, etos kerja pelayanan rendah, mengulur waktu, dan kurang/tidak memuaskan pelanggan. Pelayanan yang diinginkan: berkualitas, mudah, murah dan terjangkau, cepat, akurat, jelas persyaratan, jelas berapa harus membayar resmi, dan jelas kapan pelayanan selesai.

Kebijakan: peningkatan kualitas pelayanan, penyusunan perat perundang2an pelayanan masy, deregulasi & debiro kratisasi kebijakan, mekanisme indeks kepuasan masy, pene rapan teknologi informasi, profesionalitas, dan kesejahtern. Program dan Kegiatan: perbaikan, penyederhanaan, penyempurnaan ketent, standar prosedur pelayanan (SOP), sistem informsi & adm. pelaynn, evaluasi kinerja, diklat profesi pelayanan, partisipasi masy, prasarana & sarana, budaya kerja, dan kepuasan pelanggan. Kondisi yang diinginkan: birokasi efisien & efektif, pelayanan mudah & murah, petugas profesional, iklim kerja kondusif, bebas pungli&suap&KKN, prasarana&sarana memadai, pelanggan puas, kinerja pelayanan baik, transparan dan akuntabel.

OTONOMI DAERAH SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK Tujuan Politik dilaks desentralisasi : memposisikan Pemda sebagai medium pendidikan politik bagi masyarakat lokal yang berimplikasi pada pendidikan politik nasional; Tujuan Administrasi dilaks desentralisasi : memposisikan Pemda sbg unit pem di tk lokal yg berfungsi utk menyedia kan pelayanan masy. sec efektif, efisien dan ekonomis. Jadi tujuan utama pelaks otda : meningkatkan pelayanan dan kesejahteraan masy. Yg terwujud dlm kehidupan yg lebih baik dan adil dalam hal pendapatan dan terciptanya rasa aman.

F. Asas Penyelenggaraan pelayanan Publik Kepentingan umum; Kepastian hukum; Kesamaan hak; Keseimbangan hak dan kewajiban; Keprofesionalan; Partisipatif; Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif; Keterbukaan; Akuntabilitas; Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan; Ketepatan waktu; dan Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

Aspek2 Penyel Pelayanan Publik STANDAR PELAYANAN - berdasarkan kesepakatan. - melibatkan pihak terkait. - tidak diskriminatif, terkait langsung dengan pelayanan, memiliki kompetensi, mengutamakan musyawarah dan memperhatikan keberagaman. SISTEM INFORMASI PELAYANAN PUBLIK - Berisi semua informasi pelayanan dari sekurang2 nya meliputi: profil penyelenggara, profil pelaksa sana, standar pelayanan, maklumat pelayanan, pengelolaan pengaduan, dan penilaian kinerja - harus terbuka dan mudah diakses masyarakat

Lanjutan PENGELOLAAN SARANA, PRASARANA, DAN/ATAU FASILITAS PELAYANAN PUBLIK. - tanggung jawab terhadap pemeliharaan dan/atau penggantian. - dilarang memberikan izin atau membiarkan yang mengakibatkan tidak berfungsi atau tidak sesuai peruntukannya. - dilarang memindahtangankan saham untuk BUMN yang berkaitan dengan pelayanan publik. - Perbaikan tdk mengkibatkn terhentinya pelayanan, dan wajib mencantumkan waktu penyelesaian yang dilakukan 30 hari sebelum pek perbaikan dimulai

Lanjutan PELAYANAN KHUSUS. - pelayanan dg perlakuan khusus bg angg masyarakat tertentu - dilarang dipergunakan oleh orang yang tidak berhak - dapat melakukan pelayanan berjenjang secara transparan dan akuntabel serta sesuai standar pelayanan - pelayanan berjenjang hrs memenuhi ketent proporsi akses dan pelayanan kepada kelompok masyarakat. BIAYA/TARIF PELAYANAN. - tanggung jawab negara dan/atau masyarakat. - Biaya/Tarif: 1) Dibebankan pada Negara apabila diwajibkan UU 2) Dibebankan kepada penerima pelayanan. - Ditetapkan berdasarkan persetujuan DPR (Pusat), DPRD (Daerah) dan Perundang-undangan.

Lanjutan PERILAKU PELAKSANA DALAM PELAYANAN. - adil dan tidak diskriminatif. - Cermat. - Santun dan ramah. - Tegas, andal dan tdk memberikn putusan yg berbelit2. - Profesional. - Tidak mempersulit. - Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar. - Menujung tinggi nilai akuntabilitas dan integritas. - Tdk mmbocorkn informasi &dokumen yg wajib dirahasiakan - Terbuka dan menghindari benturan kepentingan. - Tidak menyalahgunakan Sarpras dan fasilitas. - Tidak memberikan informasi yang salah dan menyesatkan. - Tdk menyalahgunakn informasi, jabatan dan/atau kewen. - Bertindak sesuai dengan kepantasasan - Tidak menyimpang dari prosedur.

Lanjutan PENGAWASAN PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBIK. - Dilakukan oleh Pengawas internal dan eksternal - Pengawasan internal oleh atasan langsung dan fungsional pengawasan. - Pengawasan eksternal dilakukan oleh masyarakat, Ombudsman, DPR/DPRD. Peran Ombudsman (UU 37/2008) : Mengawasi, menerima laporan, membuat rekomendasi atas laporan Produk pemeriksaan Ombudsman: – Menolak laporan; atau – menerima Laporan dan memberikan Rekomendasi Perluasan Peran Ombudsman (UU 25/2009 ttg Pel.Publik): melakukan mediasi dan konsiliasi, memutuskan pengaduan melalui adjudikasi khusus.

UU No.25/2009 jo. PP No.96/2012 G. Ruang lingkup Pelayanan Publik meliputi : 1. Pelayanan barang publik : pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari APBN dan/atau APBD (Pem sbg operator); pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan (joint venture); dan pengadaan dan penyaluran barang publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari APBN atau APBD atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi Misi Negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan (melalui investasi)

2. Pelayanan jasa publik : penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah; penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan; dan penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber darianggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi Misi Negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.

3. Pelayanan administratif : Pelayanan administratif yang merupakan pelayanan oleh Penyelenggara yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh Masyarakat, meliputi: a. tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi dan/atau keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda warga negara; b. tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan. Pelayanan administratif merupakan pelayanan oleh Penyelenggara yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi berupa Perizinan dan Non Perizinan, yg merupakan Kept.Adm.Pemerintahan dan bersifat Penetapan. Selanjutnya Tindakan administratif oleh instansi Nonpemerintah diselenggarakan dalam bentuk pelayanan pemberian dokumen nonperizinan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang2an.

H. Pelayanan Terpadu (PP 96/2012) Tujuan dilakukannya Pelayanan terpadu : memberikan perlindungan dan kepastian hukum kepada Masyarakat; mendekatkan pelayanan kepada Masyarakat; memperpendek proses pelayanan; mewujudkan proses pelayanan yang cepat, mudah, murah, transparan, pasti, dan terjangkau; dan memberikan akses yang lebih luas kepada Masyarakat untuk memperoleh pelayanan.

Merupakan satu kesatuan proses penyelenggaraan beberapa jenis pelayanan, dilakukan secara terintegrasi dalam satu tempat baik fisik maupun virtual PELAYANAN TERPADU (PP 96/2012) merupakan sistem pelayanan yang dilakukan dengan memadukan pelayanan secara elektronik Pelayanan Terpadu Virtual Pelayanan Terpadu Satu Pintu Pelayanan terpadu satu Atap Pelayanan terpadu Secara Fisik

1. sistem pelayanan terpadu satu pintu : dilakukan dengan cara memadukan beberapa jenis pelayanan untuk menyelenggarakan pelayanan secara terintegrasi dalam satu kesatuan proses dimulai dari tahap permohonan sampai dengan tahap penyelesaian produk pelayanan melalui satu pintu. Penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu satu pintu wajib dilaksanakan untuk jenis pelayanan perizinan dan nonperizinan bidang penanaman modal.

Penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu satu pintu dilaksanakan berdasarkan pendelegasian wewenang atau pelimpahan wewenang dari : a. pimpinan lembaga negara, pimpinan kementerian, pimpinan lembaga pemerintah nonkementerian, pimpinan lembaga komisi negara atau yang sejenis, dan pimpinan lembaga lainnya kepada pimpinan Satuan Kerja Penyelenggara sistem pelayanan terpadu; b. gubernur kepada pimpinan Satuan Kerja Penyelenggara sistem pelayanan terpadu; c. bupati/walikota kepada pimpinan Satuan Kerja Penyelenggara sistem pelayanan terpadu; atau d. pimpinan korporasi kepada pimpinan Satuan Kerja Penyelenggara sistem pelayanan terpadu.

2. Sistem pelayanan terpadu satu atap : dilakukan dengan cara memadukan beberapa jenis pelayanan dan/atau beberapa organisasi Penyelenggara untuk menyelenggarakan pelayanan secara bersama pada satu tempat mulai dari tahap permohonan sampai dengan tahap penyelesaian produk pelayanan melalui satu atap. Sistem Pelayanan terpadu satu atap dilaksanakan berdasarkan penugasan dari pimpinan Satuan Kerja Penyelenggara pelayanan kepada Pelaksana di lingkungannya untuk menyelenggarakan pelayanan pada lokasi penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu sesuai dengan penugasan dimaksud. Pelaksana yg mendpt penugasan memp. kewenangan:

menerimaan dan memrosesan pelayanan yang diajukan sesuai dengan Standar Pelayanan; menolakan permohonan pelayanan yang tidak memenuhi Standar Pelayanan; memberi persetujuan permohonan pelayanan yang telah memenuhi Standar Pelayanan; mengajukan penandatanganan dokumen perizinan dan nonperizinan kepada pimpinan instansi pemberi penugasan sesuai Standar Pelayanan; menyampaikan produk pelayanan berupa perizinan dan/atau nonperizinan kepada pemohon; dan menerimaan dan mengadministrasikan biaya jasa pelayanan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan.

TERIMAKASI