1 R. Reza El Akbar, M.T., M.Kom

Manajemen Kualitas Prduk/Jasa  Konsep Manajemen Kualitas  Definisi Kualitas dan Kualitas Produk/Jasa  Pendekatan Manajemen Kualitas QC, QA, TQC dan TQM  Prinsip Manajemen Kualitas  Perangkat Analisis dari Manajemen Kualitas 2

Konsep Manajemen Kualitas CUSTOMER SATISFACTION (Kepuasan Pelanggan) merupakan UKURAN PENCAPAIAN MUTU / KUALITAS Kualitas : Tingkat pemenuhan kebutuhan pelanggan 3 CUSTOMER NEEDSPERCEPTION PAST EXPERIENCE. What When Why Who Where How PROVIDER

Definisi Kualitas The International Standard Organization : Standard 8402 “The totality of features and characteristics of a product or services that bear on its ability to satisfy stated and implied (customer) needs” Definisi kualitas tersebut dapat diartikan sebagai totalitas fitur dan karakteristik dari produk/ jasa yang menunjang dalam memenuhi kepuasan dan kebutuhan pelanggan. Kualitas produk/jasa berhubungan dengan bagaimana kepuasan pelanggan terpenuhi tanpa melewati batasan waktu pengerjaan dan anggaran Biaya 4

Pendekatan Manajemen Kualitas Pendekatan manajemen kualitas berhubungan dengan KAIZEN (Perbaikan terus menerus). Pendekatan ini membahas 4 hal yaitu : - QC (Quality Control) - TQC (Total QC) - QA (Quality Assurance) - TQM (Total Quality Management) 5 TQM TQC QA QC

QC (Quality Control) 6 PROSES GOOD PRODUCTS INPUTS I REJECT/SCRAPS Rework Inspection

TQC (Total Quality Control) 7 PROSES I I I I I I BAHAN BAKU FABRIKASI SU-ASSEMBLY ASSEMBLY PENYIMPANANPENGIRIMAN

QA (Quality Assurance) 8 PROSES CONSISTENT PRODUCTS INPUTS Feedback hanya untuk memeriksa Dan memperbaiki proses Prosedur Standard

TQM (Total Quality Management) Sistem Total 9 Manuf. Mgt Syst Supplier Raw Mat HRM Syst Distribbutor CUSTOMER Retailer STD QA Env.ironment issue Invest or social Politic

TQM (Total Quality Management) masing-masing kata didefinisikan sebagai berikut : - Total : Semua orang di dalam organisasi terlibat - Quality : Persyaratan konsumen dapat dipenuhi - Management : Manajemen memberikan komitmen penuh Tiga Pilar TQM 1. KEPUASAN KONSUMEN 2. SDM: KETERLIBATAN SEMUA ORANG DI DALAM ORGANISASI ADALAH VITAL UNTUK KEBERHASILAN PROGRAM 3. METODA PERBAIKAN: MENGGUNAKAN METODA SAINTIFIK TAPI MUDAH DIPAHAMI DAN DIPERGUNAKAN 10

Prinsip Manajemen Kualitas  KOMITMEN MANAJEMEN SECARA PENUH  UTAMAKAN KONSUMEN  KOMITMEN PADA KUALITAS  KOMITMEN PADA PERBAIKAN TANPA HENTI  KOMITMEN PADA KERJA TIM  PEMBERDAYAAN SDM  KOMUNIKASI 11

Perangkat Analisis dari Manajemen Kualitas  Diagram alir proses  Check Sheets  Pareto  Couse - effect dan Brainstoring  Scatter diagram  Historam  Control chart 12

DIAGRAM ALIR PROSES (1) Deskripsi - Tujuan :  Diagram yang menunjukkan pergerakan dalam proses yang dapat berupa pergerakan orang, bahan, dokumen atau informasi sehingga dapat memperlihatkan adanya langkah yang tidak efisien atau tidak perlu. Digunakan bila :  Proses yang diamati melibatkan pergerakan orang, bahan, dokumen atau informasi.  Mencoba menghilangkan pergerakan yang tidak perlu. 13

DIAGRAM ALIR PROSES (2) Prosedur : 1. Tentukan apa yang bergerak. 2. Tentukan batas-batas area yang relevan dengan pergerakan tersebut dan gambarkan petanya. 3. Buat daftar urutan langkah-langkah proses 4. Tarik garis pada peta yang menunjukkan setiap gerakan sesuai langkah-langkah pada butir Jika suatu langkah mengikuti garis yang sama dengan langkah sebelumnya, tarik garis kedua dst. 6. Cari pergerakan yang berlebihan, berulang atau tidak perlu. 7. Rancang kembali pergerakan dan konfirmasikan performansi yang dihasilkan, apakah proses masih tetap berjalan. 14

CHECKSHEET (1) Deskripsi - Tujuan :  Adalah sebuah formulir yang disiapkan untuk mengumpulkan, mengkonfirmasi dan menganalisis data. Digunakan bila :  Mengumpulkan data berupa frekuensi atau pola kejadian, masalah, defect dan lain-lain.  Data dapat dikumpulkan dan diobservasi secara berulang oleh orang yang sama atau pada lokasi yang sama. 15

CHECKSHEET (2) Prosedur : 1. Tentukan apa yang akan diobservasi dan buat definisi operasionalnya. 2. Tentukan kapan dan berapa banyak data yang akan diambil. 3. Rancang formulir yang memudahkan pencatatan data dan beri judul atau keterangan. 4. Coba untuk perioda yang pendek dan pastikan data yang akan diamati tercatat serta kemudahan pencatatan. 5. Lakukan pengambilan data. 16

PARETO CHART (1) Deskripsi - tujuan :  Diagram batang dimana panjang batang menunjukkan frekuensi suatu kejadian, atau memvisualisasikan signifikansi suatu kejadian. Digunakan bila :  Menganalisa data kelompok untuk mencari pola-pola yang telah diinginkan.  Mengfokuskan pada masalah atau sebab yang paling signifikan.  Mencari hubungan sebab-akibat dengan membandingkan sebuah pareto sebab dan pareto akibat.  Mengevaluasi perbaikan dengan membandingkan pareto sebelum dan pareto sesudah perbaikan. 17

PARETO CHART (2) Prosedur : 1. Tentukan kategori yang akan digunakan. 2. Tentukan periode waktu yang diamati. 3. Tentukan ukuran yang digunakan seperti frekuensi, prosentase, ongkos, waktu dan kuantitas. 4. Kumpulkan data. 5. Tentukan skala peta yang akan digunakan. 6. Bentuk dan beri nama untuk setiap kategori dan tempatkan yang tertinggi pada sebelah kiri dan seterusnya ke kanan. 7. Hitung persentase dari setiap kategori terhadap total untuk semua kategori. 18

CAUSE - EFFECT (1) Deskripsi - Tujuan :  Menentukan hubungan antara sebab dan akibat terutama dalam menstrukturkan Brainstorming yang menginginkan pemilihan ide kedalam kategori tertentu. Digunakan bila :  Diperlukan pemikiran yang luas tentang sebab-sebab yang mungkin.  Pemikiran berkelompok memungkinkan terjadinya “chaos”. 19

CAUSE & EFFECT (2) Prosedur : 1. Tentukan pokok permasalahan (akibat utama) dan tulis pada bagian tengah sebelah kanan. 2. Bangkitkan beberapa kategori sebab utama. Gunakan kategori metoda, peralatan, orang, material, pengukuran dan lingkungan. 3. Tarik garis mendatar dari akibat utama, kemudian buat cabang yang menghubungkan garis dari akibat utama ke sebab utama. 4. Untuk setiap sebab utama, tanyakan “Mengapa sebab utama tersebut bisa terjadi?”. Catat jawaban yang diperoleh (sebut sebagai sub-sebab) dan gambarkan sebagai ranting dari sebab utama. 5. Ulangi langkah 4 untuk setiap sub-sebab dan buat anak rantingnya. 20

BRAINSTORMING (1) Deskripsi - tujuan :  Digunakan untuk membangkitkan sejumlah ide dalam jangka waktu pendek. Digunakan bila :  Diinginkan pilihan dalam cakupan luas  Dengan kreativitas diperlukan ide orisinil  Diperlukan partisipasi seluruh kelompok 21

BRAINSTORMING (2) Prosedur : 1. Sampaikan topik masalah yang akan didiskusikan. 2. Gunakan pertanyaan apa, mengapa & bagaimana. 3. Periksa apakah seluruh kelompok mengarah pada subyek yang di bicarakan. 4. Biarkan satu atau dua menit untuk diam & berfikir. 5. Ajak anggota kelompok untuk mengeluarkan ide. 6. Tanpa didiskusikan catat ide tersebut dengan kata-kata ringkas. 7. Teruskan sampai tidak ada lagi ide yang muncul. (Diam selama beberapa menit). 8. Ulangi setelah 5 atau 10 menit dan coba dengan ide-ide yang tidak biasa. 22

Selesai - Pertemuan 1 Bahan UAS 23