Oleh : Faik Agiwahyuanto, S.Kep., M.Kes Manajemen Mutu pada Pelayanan Kesehatan (PERTEMUAN i) MUTU DAN KWALITAS LAYANAN Oleh : Faik Agiwahyuanto, S.Kep., M.Kes

Kontrak Belajar Pertemuan III (10.20 – 11.30) Konsep definisi mutu Konsep bahwa orang harus memakai pengukuran mutu terhadap suatu pelayanan Dimensi Mutu Sistem Pelayanan yang Mengarah pada Mutu Permasalahan Mutu Manfaat Mutu Post Test (Soal Analisa Kasus)

Pertanyaan yang Sering Muncul pada Pasien tentang Mutu ......!!! Apakah pelayananannya bermutu ? RS tersebut tidak bermutu karena sering menelantarkan pasien...!!! RS itu enak pelayanannya karena mutunya selalu dijaga, jadi pasien puas pada layanannya... PERTANYAANNYA.....: APA ITU MUTU ???? MENURUT SIAPA ??? STANDARNYA APA ??? APAKAH MUTU PELAYANAN KESEHATAN SAMA DENGAN MUTU PADA PELAYANAN PELANGGAN LAINNYA DI TOKO ATAU JASA LAIN ???

Mutu ? Pengguna jasa ? Penyedia jasa ? Manajemen ? Masyarakat ?

Definisi Mutu menurut Donabedian : Definisi absolut: the possibility of benefit and harm to health as valued by practitioner, with no attention to cost Definisi individual: the patient’s expectations of benefit and/or harm and other undesired consequences Definisi sosial: the cost of care, the benefit/harm continuum, distribution of health care as valued by the population in general

Definisi Mutu menurut lainnya : Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby, 1984) Mutu adalah memenuhi bahkan melebihi kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui perbaikan sluruh proses secara berkelanjutan (Zimmerman) Mutu pelayanan kesehatan menurut DEPKES-RI adalah kinerja yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan

Jadi Definisi Mutu adalah ..... Karakteristik Unggulan Nilai Wujud fisik Kinerja Produk, Layanan Patuh pada persyaratan & Kepuasan Pelanggan Produk barang, Servis, informasi

Mutu Pelayanan dalam bidang kesehatan Mengapa kita peduli ttg mutu ? Pelayanan yang bermutu adalah pelayanan yang profesional Pelayanan yang bermutu adalah hak pasien Memberikan pelayanan yang bermutu berarti memberikan yang terbaik bagi pasien/pelanggan Pelayanan yang bermutu memberi peluang untuk memenangkan persaingan Pelayanan yang diberikan melibatkan berbagai pihak terkait (lintas fungsi) Hidup mati organisasi bergantung pada pelanggan, sehingga pelanggan perlu dipuaskan

Dimensi Mutu Akses thd pelayanan Keefektifan Efisiensi Keamanan Kelangsungan layanan Kompetensi tehnis Kenyamanan Hub. Antar manusia

Sudah bermutukah pelayanan yang kita berikan ?

It is all about clients

Quality first or Safety first ?

Apakah sistem pelayanan kita dapat menjawab kebutuhan, harapan, dan dinilai bermanfaat oleh pelanggan ? Customers Suppliers S – P - O Service delivery process Structure Process Outcome Needs Expectations Value

? Ketidak pastian (Variasi) proses Ketidak mampuan Proses Tidak dikendalikan Tidak diukur Tidak dimonitor Tidak dipelihara Tidak diperbaiki Masalah mutu Ketidak pastian (Variasi) proses Ketidak mampuan Proses Kegagalan proses ? Pelayanan tidak aman Pelanggan tidak puas Pelayanan lamban Pelayanan tidak mencapai sasaran efisien

Problem mutu Masalah mutu Ketidak pastian (Variasi) proses Kegagalan proses Ketidakmampuan proses Masalah mutu Tidak dikendalikan Tidak diukur Tidak dimonitor Tidak dipelihara Tidak diperbaiki

! Manfaat Mutu Kepuasan Kesembuhan Ketepatan Keamanan Kenyamanan pasien Perubahan cara pandang manajemen: fokus pada pelanggan mutu produk, servis, informasi perbaikan mutu = perbaikan sistem kemitraan dengan pelanggan dan karyawan Manfaat Mutu management karyawan Mengerjakan dg benar Kebanggaan Mengurangi kesalahan Kendali thd waktu Mutu sebagai investasi Efisiensi

Soal Analisa Kasus Sebuah daerah belum mempunyai RS, kemudian ada investor menanam saham ke daerah berupa pendirian RS tipe C. Masyarakat sudah terpatri bahwa ketika sakit hanya dibawa ke bidan atau mantri, dan harus disuntik jadi bisa sembuh. Entah itu sakit apapun, bisa sembuh kalau dipegang dan disuntik. Ketika ada RS, maka konsep pelayanan kesehatan di mata masyarakat harus berubah. Tapi masyarakat menolak. Bagaimana seharusnya yg dilakukan anda apabila jadi manager RS, disisi lain RS harus untung untuk menggaji karyawan dgn mendatangkan banyak pasien atau pelayanan yg diutamakan ? Alasan dan solusinya.....!!! Berdasarkan materi yg telah dijelaskan