Disajikan Oleh: Nur Hasanah, SE, MSc KONSEP KUALITAS Disajikan Oleh: Nur Hasanah, SE, MSc

Sejarah Singkat Kualitas Empat era kualitas menurut Garvin: 1. Inspeksi 2. Pengendalian kualitas statistikal 3. Jaminan kualitas: 4 konsep baru dalam era ini: Biaya kualitas TQC Reliability engineering Zero defects 4. Manajemen kualitas strategis: 1. Pengalaman perusahaan Jepang 2. Pengalaman perusahaan Amerika dan Eropa 5. Obsesi kualitas menyeluruh (Menurut Lovelock)

Pengertian Kualitas Definisi konvensional: Kualitas adalah karakteristik langsung dari suatu produk; seperti kinerja (performance), keandalan (reliability), kemudahan dalam penggunaan (ease at use), estetika (esthetics), dsb. Definisi strategik: Kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi kebutuhan pelanggan. Gaspersz, 2011

Perspektif Kualitas 5 alternatif perspektif kualitas (Garvin): Transcendental approach Product-based approach User-based approach Manufacturing-based approach Value-based approach

Dimensi Kualitas 8 dimensi kualitas menurut Garvin (terutama untuk produk manufaktur): Performance Features Reliability Conformance to specifications Durability Serviceability Esthetics Perceived quality

Dimensi kualitas (cont…) 5 karakteristik kualitas jasa menurut Zeithaml, Berry, Parasuraman (1985): Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy

Pengukuran Kualitas Perhitungan biaya Penelitian konsumen: mengenai persepsi pelanggan terhadap kualitas suatu produk atau perusahaan. Dengan metode: Sistem keluhan dan saran Ghost shopping Lost customer analysis Survei pelanggan

Tabel Pengukuran Kualitas Dimensi Contoh Performance Pemberangkatan pesawat tepat waktu Features Portability pada komputer Reliability Waktu pelayanan pegadaian maksimum 15 menit Conformance Pemasok memenuhi spesifikasi Durability Jaminan keawetan digunakan selama 2 tahun Serviceability Layanan 24 jam untuk keluhan pelanggan Esthetics Keserasian warna ruangan pada restoran Perceived quality Rumah sakit pemerintah vs rumah sakit swasta

Pemikiran beberapa Pakar Kualitas W. Edwards Deming Siklus Deming: Plan Do Check Act Analyze Joseph M. Juran The Juran Trilogy: Plan Control Improve Philip B. Crosby Zero defect. Dalil-dalil manajemen kualitas: Definisi kualitas adalah sama dengan persyaratan Sistem kualitas adalah pencegahan Kerusakan nol merupakan standar kinerja yang harus digunakan Ukuran kualitas adalah price of non conformance

Kualitas sebagai Alternatif Peningkatan Daya Saing Komponen yang bermanfaat dalam mendukung peningkatan daya saing: Kebijakan industri Teknologi SDM Budaya kualitas sebagai penunjang daya saing. Budaya kualitas: sistem nilai organisasi yang menghasilkan suatu lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan perbaikan kualitas secara terus menerus (Goetsch & Davis, 1994, p. 122)

Aplikasi Konsep Kualitas Pandangan tradisional (Manajemen Produk) Pemasok Pelanggan Waste Waste Pandangan modern (Manajemen Proses) Pemasok Pelanggan I N S P E K Work Process I N S P E K Work Process Output Input Input Output People Processes Informasi Informasi

Contoh aplikasi konsep kualitas berfokus pelanggan Perusahaan Ricoh di Jepang

Referensi Gaspersz, Vincent. 2011. Total Quality Management . Vinchristo Publication, Bogor. Tjiptono, Fandy & Anastasia Diana. 2001. Total Quality Management. Andi, Yogyakarta.