Surat Keluhan/Pengaduan By. Poni Sukaesih Kurniati, S.IP., M.Si.
Definisi Surat keluhan/pengaduan adalah surat yang diajukan apabila pemesan tidak puas dengan barang yang dipesannya. Hal ini tergantung pada alasan yang dikemukakan pihak pemesan/pembeli. Biasanya penjual hanya memenuhi sebagian tuntutan tersebut tersebut.
Dalam dunia bisnis, membuat surat pengaduan atau tuntutan harus disusun dengan cermat karena dalam tuntutan tersebut tercakup kerugian yang dialami oleh pihak pemesan yang harus diganti oleh pihak pemasok atau penjual. Sifat atau jenis keluhan perlu dinyatakan dengan jelas untuk menghindarkan salah pengertian diantara kedua belah pihak.
Jenis pengaduan Nama/jenis barang yang dikirimkan tidak sama dengan yang dipesan. Barang yang dikirimkan rusak sehingga harus diganti atau diberi potongan harga. Kualitas barang yang dikirimkan tidak sama dengan yang diperlihatkan pada sample atau contoh barang
Keterlambatan dalam pengiriman barang yang dipesan, akibatnya pemesan meminta potongan harga. Jumlah (kuantitas) barang yang dikirimkan tidak sesuai dengan yang dipesan, sehingga perlu dikurangi atau ditambah.
Pihak penjual yang menerima surat pengaduan atau tuntutan hendaknya meneliti dan menyelidiki kebenaran dari pengaduan tersebut. Seandainya kesalahan itu ada pada pihak pembeli/pemesan, pihak penjual tidak boleh memojokkan pelanggan tersebut. Prinsip yang harus diambil adalah mencari penyelesaian dengan cara sebaik-baiknya demi kelestarian hubungan yang saling menguntungkan kedua belah pihak.