III. MANAJEMEN KUALITAS A. PENGERTIAN KUALITAS Suatu derajat / tingkat keunggulan (Oxford American Dictionary) Suatu totalitas keistimewaan - keiastimewaan dan karakteristik – karakteristik produk / jasa yang berhubungan dengan kemampuannya memuaskan pemenuhan kebutuhan-kebutuhan ( American Society for Quality Control / ASQC)
KUALITAS DARI PERSFEKTIF KONSUMEN Dimensi-dimensi kualitas dari pandangan konsumen dalam suatu produk meliputi sebagai berikut : Performance Features Reliability Conformance Durability Serviceability Aesthetic Safety Other Perceptions
DIMENSI-DIMENSI KUALITAS JASA DARI PERSFEKTIF KONSUMEN MELIPUTI : Time and Timelines Completeness Courtesy Accessibility and Convenience Accuracy Responsiveness
KUALITAS DARI PERSFEKTIF PRODUSEN Kualitas dalam pandangan produsen lebih menekankan pada Quality of Performance Pencapaian Quality of Conformance tergantung pada beberapa Faktor sebagai berikut : Disain Proses Produksi Material-material dan Perlengkapan Pelatihan Supervisi Kontrol
Pengertian Kualitas
B. MANAJEMEN KUALITAS TOTAL (TQM) PRINSIP-PRINSIP TQM Berorientasi pada pelanggan Manajemen puncak harus menetapkan kepemimpinan untuk kualitas Kualitas adalah isu perencanaan strategis Kualitas adalah tanggungjawab semua pekerja pada semua tingkat organisasi Semua fungsi-fungsi perusahaan harus berfokus pada perbaikan kualitas yang berkesinambungan untuk mencapai tujuan-tujuan strategis Masalah-masalah kualitas dipecahkan melalui kerjasama antara pekerja dan manajemen Pemecahan masalah dan perbaikan kualitas yang berkesinambungan menggunakan metode pengendalian kualitas statistik Pendidikan dan latihan bagi semua pekerja merupakan dasar perbaikan kualitas yang berkesinambungan
C. BIAYA KUALITAS BIAYA PENCAPAIAN KUALITAS YANG BAIK (GOOD QUALITY) Prevention Cost Biaya-biaya untuk mencegah kualitas yang buruk meliputi : Quality Planning Cost Product Design Cost Process Cost Training Cost Information Cost Appraisal Cost Inspection and Testing Cost Operator Cost
BIAYA- BIAYA KUALITAS YANG BURUK (POOR QUALITY) Internal Failure Cost Scrap Cost Rework Cost Process Failure Cost Process Down Time Cost Price Downgrading Cost External Failure Cost Customer Complain Cost Product Return Cost Warranty Cost Product Liability Cost Lost Sales Cost
D. PENGUKURAN DAN PELAPORAN BIAYA KUALITAS Pengukuran dan pelaporan biaya kualitas umumnya dinyatakan dalam beberapa angka indeks LABOR INDEX Rasio biaya kualitas terhadap jam tenaga kerja COST INDEX Rasio biaya kualitas terhadap biaya manufaktur SALES INDEX Rasio biaya kualitas terhadap penjualan PRODUCTION INDEX Rasio biaya kualitas terhadap produk akhir
Year The H&S Motor Company Quality Cost Data and Accounting Measure 1996 1997 1998 1999 Quality Costs Prevention $ 27,000 41,500 74,600 112,300 Apraisal 155,000 122,500 113,400 107,000 Internal failure 386,400 469,200 347,800 210,100 External faillure 242,000 196,000 103,500 106,000 Total $ 810,400 829,200 639,300 544,400 Accounting Measures Sales $ 4,360,000 4,450,000 5,050,000 5,190,000 Manufacturing Costs 1,760,000 1,810,000 1,880,000 1,890,000 Quality Quality Manufacturing Year sales Index Cost Index 1996 18,58 46,04 1997 18,63 45,18 1998 12,66 34,00 1999 10,49 28,80 Contoh Perhitungan Angka indeks 1996 : Sales Index : $ 810,000 / 4,360,000 (100) = 18,58 Cost Index : $ 810,000 / 1760,000 (100) = 46,04