Modul 8 Custoer Relations Management SERVICE MARKETING

What is Marketing ? Pemasaran adalah suatu kegiatan yang dirancang untuk menghasilkan dan memfasilitasi pertukaran yang dimaksudkan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan manusia atau organisasi.

Pentingnya Pemasaran : Secara pribadi - dalam kehidupan sehari-hari, dalam aspirasi karir, dalam pembelian konsumen informasi yang lebih baik Secara organisasi - hanya pemasaran langsung yang menghasilkan pendapatan; keberhasilan pemasaran tergantung pada kepuasan pelanggan Di dalam negeri - kerja dan biaya, penciptaan utilitas Secara global - pasar nasional tidak lagi ada, dan perusahaan bersaing di pasar dunia

Evolution of Marketing : Produk – Tahapan Orientasi Permintaan melebihi pasokan yang tersedia. Semua yang dibuat bisa dijual. Fokus pada teknik dan menghasilkan output, bukan pelanggan. Dicontohkan antara 1800-an dan awal 1930-an. Penjualan – Tahapan Orientasi Pasokan sering melebihi permintaan. Fokus pada promosi dan harga; Tujuan adalah untuk menjual semua persediaan. Teknik Hard-sell menciptakan stereotip memaksa, penjual menjengkelkan. Dicontohkan antara awal 1930-an dan 1950-an.

Evolution of Marketing : Pasar- Tahap Orientasi Variety di pasar, berbagai produk. Mempekerjakan bauran pemasaran penuh. Fokus pada kebutuhan pelanggan dan kepuasan; profitabilitas atas volume. Orientasi saat ini paling khas. Dominan secara Logis Industri jasa mendapatkan lebih banyak kepentingan Ide yang dihasilkan di bidang jasa menyebar ke sektor lainnya (seperti industri pemasaran, pemasaran untuk barang-barang konsumen, ...) 3. "Fitur produk tidak berwujud"

Tiga Tujuan Utama di dalam Disiplin Pemasaran : Kepuasan pelanggan dan kualitas layanan Stimulasi pertukaran pasar dan loyalitas pelanggan Branding jasa, produk, dan perusahaan

*Membutuhkan “Harapan yang positif” Marketing Goals 1. Kepuasan pelanggan dan kualitas layanan Layanan / Produk yang di sampaikan / dirasakan Layanan / Produk Yang diharapkan* ≥ *Membutuhkan “Harapan yang positif”  Kepuasan Pelanggan Why can people be satisfied after visiting McDonald’s and dissatisfied after visiting a fancy restaurant (http://www.forbes.com/2004/10/14/cx_cv_1014feat.html)??? Marketing instruments impact customer expectations as well as customer perceptions! Layanan / Produk yang di sampaikan / dirasakan Layanan /Produk yang diharapkan* <  Ketidakpuasan Pelanggan

Stimulasi pertukaran pasar dan retensi / Kepuasan pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan penentu utama untuk hubungan yang stabil dan membeli dengan sukarela Manajemen Kepatuhan memainkan peran pentingnya dalam mempertahankan pelanggan Stimulasi pertukaran pasar dan retensi pelanggan didukung oleh layanan / merek produk / perusahaan yang kuat

3. Branding of services, products, and companies Marketing Goals 3. Branding of services, products, and companies Brand contacts by Gronroos (2000), p.288

The Integrated Service Marketing Model Implementasi Marketing Informasi manajemen memainkan peran penting dalam pemasaran jasa Informasi tidak hanya dikumpulkan selama riset pasar awal tetapi juga selama layanan (marketing) seluruh proses Juga, informasi dapat menyebar tidak hanya selama tahap komunikasi awal tetapi juga (dan terutama) selama proses produksi layanan Penting untuk memastikan arus informasi yang efektif dalam perusahaan.