Perkembangan Pemikiran Mengenai Kualitas Oleh: Syaiful Bakhri, S.Sos, MM

Customer Satisfaction Produk Barang/Jasa TQM Customer Satisfaction Berkualitas

Perspektif kualitas: Transcendental Approach  Kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan atau dioperasionalkan. Mis: seni musik, drama, tari, tari & seni rupa; promosi produk dg. pernyataan: tempat berbelanja yang menyenangkan (supermarket), elegan (mobil), dsb.

Perspektif kualitas: Product-based approach  kualitas berupa karakteristik atau atribut yang dapat dikuantifikasikan & dpt. diukur.

Perspektif kualitas: User-based approach  kualitas tergantung pada orang yang memandangnya dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.

Perspektif kualitas: Manufacturing-based approach  bersifat supply-based & terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan & pemanufakturan serta mendefinisikan kualitas sebagai sama dengan persyaratannya.

Perspektif kualitas: Value-based approach  kualitas dilihat dari segi nilai & harga. Yang paling bernilai adalah produk atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy)

BARANG KUALITAS BERDASARKAN JENISNYA JASA

DIMENSI KUALITAS (BARANG) Kinerja (performance)  karakteristik pokok dari produk inti. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features)  karakteristik sekunder/pelengkap. Kehandalan (reliability)  kemungkinan kecil mengalami kerusakan atau gagal dipakai. Kesesuaian dg. spesifikasi (conformance to specifications)  sejauh mana karakteristik desain & operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Daya tahan (durability)  berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Kemampuan layanan (service ability)  kecepatan, kompetensi, kenyamanan, penanganan keluhan, dsb. Estetika (estetics)  daya tarik produk terhadap panca indera Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)  citra & reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

DIMENSI KUALITAS (JASA) Bukti langsung (tangibles)  fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai & sarana komunikasi. Kehandalan (reliability)  kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera & memuaskan. Daya tanggap (responsiveness)  keinginan para staf untuk membantu pelanggan & memberikan layanan dg. tanggap. Jaminan (assurance)  kemampuan, kesopanan & sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Empati (empathy)  kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik & memahami kebutuhan para pelanggan.

SUMBER KUALITAS Program, kebijakan & sikap yang melibatkan komitmen dari manajemen puncak. Sistem informasi yang menekankan ketepatan, baik waktu maupun detail. Desain produk yang menekankan keandalan & perjanjian ekstensif produk sebelum dilepas ke pasar. Kebijakan produksi & tenaga kerja yang menekankan peralatan yang terpeliharan dg baik, pekerja yang terlatih baik & penemuan penyimpangan secara tepat. Manajemen vendor yang menekankan kualitas sebagai sasaran utama.