MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN TOPIK 4 PELAYANAN PRIMA

PENGERTIAN Pelayanan prima (service exellent) adalah pelayanan yang memuaskan atau memberikan kepuasan pelanggan Pelanggan adalah pihak yang terkena dampak produk atau proses, teridir dari pelangan internal dan pelnggan eksternal

PELANGGAN Pelanggan internal adalah anggota organisasi, baik bawahan, atasan ataupun rekan sekerja Pelanggan eksternal adalah bukan anggota organisasi, seperti pasien, dokter, pemasok, pemerintah

DASAR HUKUM Pelayanan prima dilaksanakan sesuai dengan Instruksi Presiden No. 1/1995 dan Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara No. 81/1995 Inpres dan kepmen menegaskan bahwa pemerintah sangat memperhatikan kualitas layanan masyarakat

PENGERTIAN Pelayanan yang memuaskan atau bermutu tinggi Pelayanan yang mendekati pelayanan yang dianggap standar Pelayanan yang sesuai standar Pelayanan yang melebihi standar Pelayanan terbaik yang dapat diberikan (bila belum ada standar pelayanan)

LATAR BELAKANG Pelanggan akan terus setia jika mereka merasa puas terhadap jasa yang ditawarkan Organisasi yang mengabaikan pelayanan prima siap–siaplah ditinggal oleh pelanggannya Keprimaan dalam pemberian pelayanan berbentuk pengakuan atas kualitas pelayanan yang memuaskan bagi para pelanggan

UKURAN Pelayanan prima yang sepenuh hati merupakan cara jitu untuk sukses dengan memberikan kualitas pelayanan yang melebihi kualitas pelayanan yang diberikan oleh pesaing Pelayanan prima juga memberikan kualitas pelayanan yang melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan

SIKAP Adil terhadap semua pelanggan Pelanggan diperlakukan senyaman mungkin untuk mencegah adanya complaint terhadap penyedia jasa Penyedia jasa siap menanggung kerugian atas kesalahan yang dilakukan

CIRI-CIRI Keramah – tamahan Empathy Ketepatan waktu Sikap responsif Memberikan solusi

PRINSIP DASAR Empower (pemberdayaan)  melakukan pemberdayaan karyawan agar mampu bertanggung jawab dalam tugas Vision (visi)  memberikan pelayanan berkaitan dengan visi terutama budaya organisasi

PRINSIP DASAR Improve (peningkatan)  melakukan perbaikan dengan diklat, menaikan standar pelayanan, menyesuaikan tuntutan lingkungan Recovery (pembenahan)  keluhan pelanggan sebagai peluang memperbaiki diri

PRINSIP DASAR Self Esteem (menghargai diri)  mampu menghargai diri sendiri akan menghargai pelanggan Care (perhatian)  tulus dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, memperlakukan pelanggan dengan baik

PRINSIP DASAR Exceed expectation (melampui harapan)  melayani pelanggan melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan tersebut  ada kejutan yang mengesankan