TUGAS PENGENDALIAN KUALITAS & PENJAMINAN MUTU Application of Quality Function Deployment to Study Critical Service Quality Characteristics and Performance Measures Disusun Oleh : Ismail Sidiq (071329) NR (A) CILEGON, JANUARI 2010 JURUSAN TEKNIK INDUSTRI UNTIRTA - CILEGON

Pengertian QFD QFD adalah salah satu alat kuantitatif TQM dan teknik yang dapat digunakan untuk menerjemahkan pelanggan persyaratan dan spesifikasi teknis atau ke yang sesuai kebutuhan pelayanan. Oleh karena itu sangat penting bagi setiap perusahaan yang terlibat dalam industri jasa untuk meningkatkan kualitas layanan mereka dengan mengurangi kesenjangan antara kualitas kepuasan pelanggan internal dan eksternal

Metodologi Metodologi studi kasus digunakan dalam penelitian ini Hal ini dimulai dari mengidentifikasi kelompok tertentu pelanggan yang berhubungan dengan perusahaan untuk mendapatkan umpan balik mereka (suara pelanggan) di dirancang studi kasus protokol. Kasus protokol studi ini dirancang untuk memberikan umpan balik rinci diperlukan untuk membuat perbaikan layanan yang disediakan atau kualitas produk.karena Menetapkan kebutuhan pelanggan adalah langkah yang paling penting dalam proses QFD.

Aplikasi Fungsi Kualitas untuk studi Kualitas Layanan Kritis Karakteristik dan Ukuran Kinerja Figure 1: Identify critical service characteristics

perbandingan ukuran antara perusahaan perusahaan belajar, M dan pesaing X dan Y Tabel di atas merupakan informasi latar belakang umum sehubungan dengan ukuran perusahaan antara mempelajari perusahaan,M, dan dua lainnya pesaing, X dan Y yang dapat memberikan pemahaman yang lebih baik tentang ukuran tiga perusahaan dinilai. Ada tujuh dimensi yang penulis telah dianggap mengelompokkan perusahaan menjadi kecil, menengah atau ukuran besar. Dengan mengacu pada Tabel di atas.

Struktur matriks QFD Keseluruhan

Spesifikasi Teknis penilaian kompetitif Mengacu pada Gambar diatas, terlihat bahwa kinerja keseluruhan perusahaan dipelajari (M) lebih baik dari pesaing (Y) terkait dengan spesifikasi teknis. Sementara itu, kinerja secara keseluruhan pesaing (X) adalah lebih baik daripada perusahaan dipelajari (M) terkait dengan spesifikasi teknis yang sama. Perusahaan mempelajari (M) adalah berperforma lebih baik dibandingkan pesaing X di beberapa persyaratan teknis, yang dapat dianggap sebagai kekuatan perusahaan.

Persyaratan pelanggan kompetitif penilaian Mengacu pada Gambar di atas yang telah diadaptasi dari matriks QFD struktur secara keseluruhan,juga menunjukkan bahwa kinerja keseluruhan perusahaan dipelajari (M) adalah lebih baik daripada pesaing Y berhubungan denganpersyaratan pelanggan.namun, kinerja secara keseluruhan dari pesaing X adalah sedikit lebih baik bahwamempelajari perusahaan (M) terkait dengan kebutuhan pelanggan yang sama.

kualitas kinerja pelayanan dapat dihitung dengan menggunakan Persamaan Kualitas kinerja pelayanan perusahaan dipelajari, M = 20.505,23 / 30.282,45 = 0.67713 = 0,67713 = 67.713 %. = 67,713%. Service quality performance of Competitor X Kualitas kinerja pelayanan Pesaing X = 21390.33 / 30282.45 = 21.390,33 / 30.282,45 = 0.7064 = 0,7064 = 70.64 %. = 70,64%. Service quality performance of Competitor Y Kualitas kinerja pelayanan Pesaing Y = 15990.82 / 30282.45 = 15.990,82 / 30.282,45 = 52.81 = 52,81 = 52.81 %. = 52,81% Hasil perhitungan menunjukkan kinerja kualitas jasa kini yang diteliti firm (M) is about 68%. perusahaan (M) adalah sekitar 68%. M performa lebih baik dari Y, tapi sedikit lebih rendah dari X. Oleh karena itu, sangat penting bagi perusahaan dipelajari untuk lebih meningkatkan kinerja kualitas layanan kepada tingkat yang lebih tinggi dalam rangka memastikan pelanggan mereka puas, sehingga memberikan kesinambungan jangka panjang dan pertumbuhan.seperti pada Gambar 1,2,3 berikut. Hasil perhitungan menunjukkan kinerja kualitas jasa kini yang diteliti firm (M) is about 68%. perusahaan (M) adalah sekitar 68%

Gambar 1 :Layanan kualitas kinerja matriks untuk mempelajari perusahaan, M

Gambar 2 :Dinas kualitas kinerja matriks untuk pesaing X

Gambar 3 : Service kualitas kinerja matriks untuk pesaing Y

Kesimpulan QFD adalah teknik yang efektif yang membantu baik manufaktur dan industri non-manufaktur untuk meningkatkan kualitas, kinerja, kepuasan pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan itu, terhadap pesaing, dan visi yang jelas dari pelanggan, pasar berwujud persyaratan, dan lain kualitas dan karakteristik bisnis dengan mengintegrasikan suara pelanggan dengan perusahaan Proses. Berdasarkan teknik QFD yang digunakan dalam penelitian ini, kualitas layanan karakteristik kritis perlu ditingkatkan oleh perusahaan integrator sistem belajar di Malaysia telah diidentifikasi, dan pelayanan kualitas kinerja perusahaan belajar telah ditentukan dan diukur.Karakteristik kualitas layanan yang kritis yang perlu ditingkatkan oleh perusahaan adalah teknis spesifikasi yang meliputi pelatihan karyawan, sumber daya manusia, analisis umpan balik pelanggan,memahami kebutuhan pelanggan, kualitas dan terus perbaikan pelaksanaan, proses manajemen, dan pasokan dari pemasok.

Referensi [1] Akao, Y. (1990). QFD: Persyaratan Pelanggan Mengintegrasikan ke Desain Produktivitas Press.Cambridge. [2] Arditi, D. and Lee, DE (2003). Menilai kualitas kinerja pelayanan perusahaan desain membangun kontraktor menggunakan fungsi penyebaran kualitas,Manajemen Konstruksi dan Ekonomi 21: 175-185. [3] Besterfield, DH, Besterfield-Michna, C., G. Besterfield dan Besterfield- Sacre, M. (1995).Total Quality Management , Prentice Hall, New Jersey. [4] Chan, LK dan Wu, ML (2003).Kualitas Fungsi Sebuah Tinjauan Komprehensif Konsep dan Metode.. Kualitas Rekayasa 15 (1), hal 23-35 [9] Guinta, LR and Praizler, NC (1993) Buku QFD: Pendekatan Tim untuk Memecahkan Masalah dan Memuaskan Pelanggan melalui QFD, AMACOM, Baru York York.

SEKIAN