RESUME TUGAS PENGENDALIAN KUALITAS DAN PENJAMINAN MUTU Understanding Total Quality Management in Context: Qualitative Research on Managers’ Awareness of TQM Aspects in the Greek Service Industry Rendy Fulki Lesmana 071351 Kelas B NR

ABSTRAK Studi ini membahas kesadaran manajer 'dan keakraban dengan Total Quality Management (TQM). Delapan belas (18) semi-terstruktur, wawancara mendalam dilakukan dengan para manajer yang bekerja di berbagai organisasi pelayanan di Yunani. Argumen utama dari penelitian ini adalah bahwa meskipun TQM singkatan dan beberapa konsep dan praktik yang dikenal dengan berbagai manajer sektor publik dan swasta, kesadaran sebenarnya dari "sisi lembut" sering dangkal, dan manajer memiliki pemahaman yang relatif miskin itu. TQM bukan menolak atau langsung diserap oleh mereka, tetapi mereka cenderung melihat dari sudut pandang teknis, hanya menyadari pentingnya "keras" nya aspek.

INTRODUCTION Oakland (1989) berpendapat bahwa "TQM kebutuhan untuk mendapatkan keuntungan dengan cepat dan menjadi cara hidup di banyak organisasi" (hal. 15). Dibutuhkan waktu untuk mengintegrasikan prinsip-prinsip mutu yang sesuai dan teknik ke dalam budaya organisasi (Goetsch & Davis, 1994). Tidak hanya sumber daya yang TQM membutuhkan. Sumber daya manusia sama- sama penting untuk keberhasilan TQM. Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa kesadaran masyarakat tentang kualitas merupakan pusat tujuan TQM.

THE MEANING OF TQM TQM adalah pendekatan organisasi TQM total untuk pemenuhan kebutuhan nasabah dan harapan yang melibatkan semua manajer dan karyawan dalam menggunakan metode kuantitatif untuk terus meningkatkan proses organisasi, produk dan jasa. Dua aspek penting yang terdiri dari alat-alat manajemen TQM: dan teknik serta konsep- konsep manajemen dan prinsip-prinsip. .Teknik adalah yang telah disebut sebagai sisi "keras" aspek TQM, sedangkan prinsip-prinsip merujuk ke sisi "lunak".

THE “HARD” SIDE OF TQM Alat-alat TQM : Statistik Proses Control (SPC). ISO 9000 Series. Analisis Pareto. Histogram. Diagram Tree, Jalur analisis kritis (BPA). Diagram tulang ikan atau Ishakawa.

THE “SOFT” SIDE OF TQM Total Employee Involvement Continuous Improvement Continuous Training Teamwork Empowerment Top-management Commitment and Support Democratic Management Style Customer/Citizen Satisfaction Culture Change

Managers’ Awareness Towards TQM Mayoritas studi yang terakhir didasarkan pada penilaian kesadaran manajer 'terhadap suatu prinsip tertentu atau praktek TQM seperti ISO 9000, kerjasama, pelatihan, dll . Creswell (2003) berpendapat bahwa untuk studi eksplorasi penggunaan pendekatan kualitatif yang dianggap pantas (Christy & Wood, 1999; Goodman, 1999). Selain itu, sebagai Gilmore dan Carson (1996) menunjukkan metode penelitian kualitatif sangat cocok untuk sifat dari industri jasa.

RESEARCH METHODOLOGY Untuk tujuan penelitian ini, dalam wawancara mendalam dengan manajer digunakan sebagai alat pengumpulan data. Metode ini mengurangi "jarak" antara pewawancara dan yang diwawancarai (Johns & Lee-Ross, 1998). Untuk dalam wawancara mendalam, kuesioner semi-terstruktur sederhana dikembangkan atas dasar pustaka. Instrumen wawancara itu meliputi topik-topik umum berikut: informasi pribadi, peran manajer dalam organisasi, yang berarti kualitas, pendekatan kualitas, TQM masalah, dan akhirnya, isu-isu umum yang terkait dengan gaya manajemen, kekuasaan, kepercayaan, komunikasi dll, .

RESEARCH METHODOLOGY Dalam penelitian ini pertanyaan penelitian utama adalah, "Apakah manajer di perusahaan jasa menyadari konsep TQM" Dalam menganalisa data dari wawancara? Para peneliti mengikuti prosedur yang diberikan di bawah ini. 1. Mendengarkan diskusi direkam dan memeriksa catatan ditulis tangan; 2. Melukiskan unit makna umum; 3. Melukiskan unit makna yang relevan dengan prinsip-prinsip TQM; 4. Clustering unit makna yang relevan lagi, menurut praktek TQM dan 5. Menentukan tema dari kelompok makna, dan mengidentifikasi tema umum dan unik dari wawancara.

FINDINGS A Four-Fold Framework of Analysis : Dalam rangka untuk menyajikan dan menganalisis temuan yang muncul dari data yang dikumpulkan secara kualitatif, kerangka analitis empat kali lipat digunakan. Kerangka kerja ini terdiri dari empat bidang utama kepentingan analitis.

DISCUSSION AND CONCLUSION Konsep-konsep TQM dan teknik telah jauh lebih baik diperkenalkan pada industri swasta daripada di depan umum satu. Dengan kata lain, dalam pelayanan publik ada budaya mapan yang menghambat setiap upaya substansial untuk melakukan restrukturisasi dan reformasi sistem manajemen publik (Makridimitris & Michalopoulos, 2000; Michalopoulos, 2002; Michalopoulos & Psychogios, 2003). Kesimpulan keseluruhan dari penelitian ini adalah bahwa meskipun kesadaran manajer 'dari "lunak" konsep TQM dan ide-ide, tingkat pemahaman dan pengetahuan terhadap konsep-konsep yang dangkal.

TERIMA KASIH