standar penampilan

Penampilan Wanita SEPATU Service Quality Management Penampilan Wanita SEPATU Sepatu model pantofel bahan kulit (asli atau imitasi) berwarna gelap dan tertutup. Bersemir dan tidak kotor. Tinggi tumit: 5-7 cm (tidak berlaku bagi yang sedang hamil). Tidak diperkenankan mengenakan sepatu bertali-tali atau terbuka, sepatu santai atau sepatu dari bahan kulit balik (suede), atau memakai sandal. AKSESORIS Aksesoris sederhana, tidak mencolok dan maksimal meliputi: Pergelangan tangan berupa: gelang dan jam tangan, Wajah/mata berupa: kacamata, Cincin maksimum 1 titik di 1 tangan, 1 (satu) buah bros untuk jilbab. Bacakan dan jelaskan dengan bantuan panduan layanan 2

Penampilan Wanita KEBERSIHAN PRIBADI Service Quality Management Penampilan Wanita KEBERSIHAN PRIBADI Menjaga bau badan agar tetap segar. Kuku tangan dipotong pendek dan bersih. Tidak diperkenankan memelihara kuku panjang. Menjaga kebersihan mulut dan gigi. Menjaga kebersihan kulit terutama sekitar tangan. KERAPIHAN BERBUSANA Professional bankers, Sesuai syariah, Rapi, Sopan, Serasi. Bacakan dan jelaskan dengan bantuan panduan layanan 3

Penampilan Pria RAMBUT Service Quality Management Penampilan Pria RAMBUT Rambut disisir rapi dan tidak melebihi kerah baju. Jika berkumis atau berjenggot, harus dicukur rapi. Jika menggunakan minyak rambut, tidak memberikan kesan berminyak. SEPATU Sepatu pantofel bahan kulit (asli/imitasi) warna gelap polos. Bersemir dan tidak kotor, Tidak diperkenankan menggunakan sepatu kulit balik (suede) ataupun sepatu karet, santai, atau sepatu olah raga. AKSESORIS Bacakan dan jelaskan dengan bantuan panduan layanan Aksesoris sederhana, maksimum 5 (lima) titik antara lain: Jari: cincin pada 1 (satu) tangan, Pergelangan tangan: jam tangan, Dasi: jepit dasi, Baju: manset dan pin, Wajah/mata: kacamata. 4

Penampilan Pria KEBERSIHAN PRIBADI Menjaga bau badan agar tetap segar. Service Quality Management Penampilan Pria KEBERSIHAN PRIBADI Menjaga bau badan agar tetap segar. Kuku tangan dipotong pendek dan bersih. Tidak diperkenankan memelihara kuku panjang. Menjaga kebersihan mulut dan gigi. Menjaga kebersihan kulit terutama sekitar tangan. KERAPIHAN BERBUSANA Professional bankers, Sesuai syariah, Rapi, Sopan, Serasi. Bacakan dan jelaskan dengan bantuan panduan layanan 5

standar layanan Customer Service

Service Quality Management Standar Layanan CS STANDAR UMUM Wajah yang ramah, tersenyum dan eye contact. Bahasa tubuh/gerak gerik tubuh menunjukan sikap melayani. Pada saat duduk, posisi tubuh tegap dan tidak bersandar. TINDAKAN MELAYANI KESIAPAN MELAYANI Senantiasa siap di meja kerja dan siaga menunggu nasabah yang datang: - Tidak meninggalkan meja kerja, - Dalam kondisi tidak ada antrian, tidak membiarkan nasabah menunggu lebih dari 5 menit, - Tidak “ngobrol” atau “ngerumpi”, - Tidak “ngemil”/makan di meja kerja. Kondisi meja dan peralatan kerja: - Meja bersih, tidak ada file atau tumpukan dokumen, - Peralatan dan brosur tersedia lengkap, - Layar monitor komputer posisi on Bacakan dan jelaskan dengan bantuan panduan layanan

Service Quality Management Standar Layanan CS AWAL MELAYANI Jika sedang melayani nasabah lain: Tersenyum. Mempersilakan nasabah untuk menunggu. Jika tidak sedang melayani: Tersenyum. Berdiri. Memberi salam (greeting): “Assalaamu ‘alaikum Pak/Bu” Mempersilakan nasabah untuk duduk : “Silahkan duduk..” Sebutkan nama diri : “Nama Saya Latifa….” Tanyakan nama nasabah : “mohon maaf dengan Bapak/Ibu..?” Menawarkan bantuan : “baik bu....Ada yang dapat saya bantu)?” Bacakan dan jelaskan dengan bantuan panduan layanan

Service Quality Management Standar Layanan CS SAAT MELAYANI & AKHIR MELAYANI Selalu tersenyum. Konsentrasi pada masalah yang dibicarakan. Menatap lawan bicara (eye contact). Menyebutkan nama nasabah dengan konsisten. Tidak sambil bicara hal lain dengan rekannya. Intonasi/nada bicara jelas. Posisi duduk tegak dan mendekati meja. Posisi tangan di atas meja. Tidak melakukan gerakan-gerakan yang mengganggu konsentrasi (misal: melipat-lipat kertas, memain-mainkan tangan). Meminta ijin jika harus menerima telepon atau meninggalkan nasabah. Menawarkan bantuan lain. Mengucapkan terima kasih dan salam di akhir pelayanan. Bacakan dan jelaskan dengan bantuan panduan layanan

standar layanan Teller

Service Quality Management Standar Layanan Teller STANDAR UMUM Wajah yang ramah, tersenyum, tulus dan antusias. Gunakan intonasi yang jelas. Minta maaf setiap kali terjadi ketidaknyamanan bagi nasabah. Duduk ketika melakukan input transaksi ke dalam sistem. TINDAKAN MELAYANI KESIAPAN MELAYANI Counter Teller tidak boleh dalam keadaan kosong. Dalam kondisi tidak ada antrian, tidak membiarkan nasabah menunggu lebih dari 5 menit Tidak “ngobrol” Tidak “ngemil”/makan di meja kerja Sesekali berdiri saat tidak melayani, agar dapat mengetahui keberadaan nasabah karena bentuk counter biasanya lebih tinggi dari posisi duduk. Melayani nasabah sesuai dengan urutan antrian. Jika ada yang menyela antrian, Teller harus mengingatkan nasabah (termasuk karyawan) untuk menunggu giliran.

Service Quality Management Standar Layanan Teller AWAL MELAYANI Tersenyum. Berdiri. Mengucapkan salam . Menyapa nasabah dengan panggilan yang sopan: “Silahkan Pak/ibu” Menawarkan bantuan: “Ada yang dapat saya bantu?” Menanyakan nama nasabah: “Ini dengan rekening Pak.......... sendiri?” Konfirmasi transaksi: “Bapak.......... Setor ke rekening nomor.......atas nama..............., sejumlah Rp.............” SAAT MELAYANI Selalu tersenyum. Konsentrasi pada masalah yang dibicarakan. Menatap lawan bicara. Menyebut nama nasabah dengan konsisten. Tidak sambil bicara hal lain dengan rekannya. Intonasi/nada bicara jelas Menghitung uang di depan nasabah. Konfirmasi nominal uang yang diterima. Mengucapkan terima kasih dan salam di akhir pelayanan. SAAT MELAYANI Selalu tersenyum Konsentrasi pada masalah yang dibicarakan Menatap lawan bicara Tidak sambil bicara hal lain dengan rekannya Intonasi/nada bicara jelas Menghitung uang didepan nasabah Konfirmasi nominal uang yang diterima Mengucapkan terima kasih dan salam diakhir