1 Seminar Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik, 9 Des 09 ETIKA PELAYANAN PUBLIK ETIKA SOSIAL & POLITIK (B) 30 DES 2010.

Slides:



Advertisements
Presentasi serupa
Lukito Edi Nugroho Program S2 Magister Teknologi Informasi
Advertisements

Administrasi Pelayanan Publik
SEMINAR: Reformasi Birokrasi dan Pelayanan Publik
SISTEM AKUNTABILITAS KINERJA PENYELENGGARAAN NEGARA
Pelayanan prima di rumah sakit
H.Ghazaly Ama La Nora,S.Ip,M.Si Mercu Buana University
KEWAJIBAN BADAN PUBLIK 1. Badan Publik wajib menyediakan, memberikan dan/atau menerbitkan Informasi Publik yang berada di bawah kewenangannya.
TINJAUAN UMUM AUDIT KEUANGAN NEGARA
ETIKA PELAYANAN PUBLIK
Information Systems, Organizations, and Strategy
DESENTRALISASI KESEHATAN
Control Objectives for Information and related Technology
ETIKA DALAM PENYELENGGARAAN PEMERINTAHAN
Kajian Normatif Pelayanan Menurut UU. No 25 tahun 2009
Sofyan abdurahman .E Kelas B
ANALISIS STRATEGIS: MENENTUKAN POTENSI MASA MENDATANG MODUL 6 PERT. 19 S/D 21.
Analisis masalah mutu pada sistem mikro aims of patient and community experience  Safety  Effectiveness  Patient centeredness  Timeliness.
Introduction.  Proses manajemen untuk mengidentifikasi, mengantisipasi dan memuaskan kebutuhan pelanggan secara menguntungkan  Pemasaran adalah proses.
Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
Sosialisasi Politik Sosialisasi Politik bersumber pada 2 kata yaitu Sosialisasi dan Politik. Menurut Rahman : -Sosialisasi adl Permasyarakatan -Politik.
Sosialisasi Politik Sosialisasi Politik bersumber pada 2 kata yaitu Sosialisasi dan Politik. Menurut Rahman : -Sosialisasi adl Permasyarakatan -Politik.
PEDOMAN PENYUSUNAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR ADMINISTRASI PEMERINTAHAN A. Latar belakang Tujuan kebijakan Reformasi Birokrasi di Indonesia adalah untuk.
The New Public Service.
KONSEP-KONSEP DASAR KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
Kepala Biro Organisasi Setda Prov. Sumbar
Peran Ombudsman RI dalam pengawasan penyelenggaraan Pelayanan Publik di Indonesia (sesuai UU No. 37/2008 ttg Ombudsman RI dan UU No. 25/2009 ttg Pelayanan.
MEMAHAMI HARAPAN DAN PERSEPSI KONSUMEN
PENGUATAN KELEMBAGAAN DAN SDM APIP DALAM MENDUKUNG REFORMASI BIROKRASI
Reformasi Administrasi dan Good Governance di Indonesia
REFORMASI BIROKRASI KEMENTERIAN PERHUBUNGAN 2017
KONSEP ELECTRONIC GOVERNMENT
REFORMASI ADM DAN GOOD GOVERNANCE, AKUNTABILITAS
OHS MANAGEMENT SYSTEM HENDRA.
Transparansi dan Akuntabilitas Pelayanan
AKUNTANSI SEKTOR PUBLIK
Pertemuan 10 Mengukur Kualitas Pelayanan
Customer Service and Logistics
Kebijakan Penilaian Pendidikan
Pendahuluan.
Manajemen Keuangan Universitas Komputer Indonesia 2012
Dwi Handono Sulistyo KMPK FK UGM
Kerangka Konsep Karakteristik NGO
Client/Customers Satisfaction
PENGANTAR COMMUNITY RELATIONS
PERAN PENGAWASAN KEMENTERIAN PANRB TERKAIT AMANAT
Pengukuran Kinerja Pelayanan
Masyarakat madani.
KEBIJAKAN PUBLIK DAN PELAYANAN PUBLIK
Administrasi Pembangunan Dalam Konsep Kekinian
ASPEK HUKUM PELAYANAN PUBLIK
Indra Djati Sidi LPMP JAWA BARAT TANGGAL 08 DESEMBER 2012
SELLING SKILL FITB DIVISION.
TATA KELOLA PEMERINTAHAN YANG BAIK DAN BERSIH CLEAN AND GOOD GOVERNANCE Di Indonesia terminologi ini dipadankan dengan tata kelola pememrintahan yang baik,
Otonomi Daerah dan Good Governace
Otonomi Daerah.
Customer Service Logistik Logistics Customer Service
Oleh Saddam Febrian Akmal Arianto Fatimah Rahmi Wendi Romadhona
PELAYANAN PUBLIK DIAN ISKANDAR.
PENILAIAN KINERJA PEGAWAI
B U M N Materi 10 DITIYA HIMAWATI, SE., MM. KAPITA SELEKTA KEUANGAN
Reformasi Birokrasi Departemen Keuangan
MEMAHAMI HARAPAN DAN PERSEPSI KONSUMEN
PENGENDALIAN INTERNAL AKUNTANSI PEMERINTAHAN
Customer Service Logistik Logistics Customer Service
How Can I Be A Driver of The Month as I Am Working for Uber?
AKUNTABILITAS PNS DARI : ANDI DJ. KONGGOASA,SH.MH
Pendahuluan.
FORUM KONSULTASI PUBLIK
PARTISIPASI MASYARAKAT DALAM PELAKSANAAN OTONOMI DAERAH.
Ruang Lingkup MENJADI PNS YANG AKUNTABEL KONSEP AKUNTABILITAS MEKANISME AKUNTABILITAS AKUNTABILITAS DALAM KONTEKS MENJADI PNS YANG AKUNTABEL 3 PENDAHULUAN.
Transcript presentasi:

1 Seminar Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik, 9 Des 09 ETIKA PELAYANAN PUBLIK ETIKA SOSIAL & POLITIK (B) 30 DES 2010

Seminar Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik, 9 Des 092 BIROKRASI & PELAYANAN 1.Demokratisasi 2.Partisipasi Publik Pelayanan publik Std. Pelayanan (SP) Citizen’s Charter 1. 1.Rights to information Rights to participation 3. Rights to Justice

Seminar Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik, 9 Des 093 IDEAL BIR. MODERN 1.STATISME ke MARKET 2.BIG & STRONG GOV. ke SMALL & LESS GOV. 3.DESENTRALISASI KEKUASAAN ke DES.KEWENANGAN 4.SEKTORAL ke KOMPREHENSIF 5.WEBERIAN ke POSMOD. 6.LOW TRUST ke HIGH TRUST SOCIETY BIR. PROFESIONAL = NILAI2 TENTANG : 1. 1.EQUALITY 2. 2.EQUITY 3. 3.LOYALITY 4. 4.ACCOUNTABILITY

Seminar Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik, 9 Des 094 Jenis-jenis dan Bidang Pelayanan Publik Sifat pelayanan: Langsung (diberikan langsung oleh instansi dan petugas pelayanan). Tidak langsung (melalui sistem hukum, penyediaan anggaran, prasarana, dll); Bidang-bidang pelayanan: Bidang pelayanan publik mencapai jumlah sekitar 40 Bidang. Antara lain: Ketertiban umum; Kepolisian; Pertahanan dan keamanan; Sanitasi; Pengelolaan sampah;

Seminar Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik, 9 Des 095 Potret Pelayanan 1.Baru sebagian kecil dari keseluruhan instansi yang wajib menyediakan pelayanan yang memiliki prosedur yang jelas. Sementara banyak instansi penanggungjawab dan pemberi pelayanan yang tidak memiliki prosedur yang jelas dalam menyediakan pelayanan. 2.Waktu pelayanan umumnya tidak efisien dan merugikan masyarakat yang sedang membutuhkan pelayanan. 3.Keterampilan petugas pelayanan rata-rata masih rendah dan tidak sesuai untuk pekerjaan yang memberikan pelayanan yang baik; 4.Masih banyak petugas menunjukkan sikap, cara berbicara, memanggil, atau memberitahukan sesuatu yang tidak ramah dan santun. Sebagian ada yang merasa berada pada posisi superior dan arogan. 5.Masih ada instansi-instansi pemberi pelayanan yang belum menggunakan prasarana dan sarana yang layak dan sesuai perkembangan jaman, seperti sistem komputer, internet/website, dll.

Seminar Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik, 9 Des 096 Lanjutan… Sudah ada beberapa instansi yang memiliki sistem informasi pelayanan yang berisi informasi tentang prosedur, biaya, waktu, dan sebagainya. Tetapi, jumlah yang belum menerapkan sistem informasi yang baik lebih banyak. Sistem penampungan pengaduan dan tindak lanjut pengaduan merupakan unsur standar pelayanan yang paling sedikit ditemukan di instansi-instansi pelayanan publik. Tidak banyaknya perubahan dalam waktu sekian tahun juga mengindikasikan tidak ada sistem monitoring, evaluasi, dan perencanaan yang baik yang dilakukan oleh instansi-instansi penanggungjawab dan penyedia pelayanan publik.

Seminar Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik, 9 Des 097 Mengapa Pelayanan Publik Masih Buruk? 1.Pemerintah dan politisi di parlemen belum memahami filosofi bernegara (tujuan bernegara, guna mandat politik, hak warga negara, kewajiban pemerintah, dsb); 2.Budaya birokrasi, kuaitas dan mentalitas SDM, dan organisasi birokrasi belum mengalami perubahan berarti (tetap korup dan tidak berlualitas); 3.Reformasi pemerintahan belum tuntas dan konsep reformasi pemerintahan (Otda) yang diterapkan juga bermasalah; 4.Kesadaran menjadikan pelayanan publik sebagai agenda politik oleh unsur-unsur masyarakat masih rendah, termasuk dari media massa; 5.Belum ada Undang-undang yang memaksa pemerintah memberikan pelayanan publik yang baik. Tetapi, RUU Pelayanan Publik kini sedang dibahas di DPR RI dan menunggu masukan dari masyarakat, termasuk para aktifis NGOs; 6.Beberapa Undang-undang sektoral yang terkait dengan pelayanan publik masih sumir, dan pada tahap implementasi mengalami penyimpangan orientasi (spt UU Lalu Lintas, UU Perumahan dan Pemukiman, dll).

METODE EVALUASI Perbandingan antara Dampak diharapkan & Dampak Nyata KUALITAS PELAYANAN SERVICE QUALITY (SERVE QUAL) Seminar Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik, 9 Des 09 PELAYANAN OLEH BIROKRASI

# The servqual approach begins with the assumption that service quality is critically determined by the difference between customer’s or consumer’s expectations and their perceptions of the service actually delivered. ( Adrienne Curry, Innovation in Public Service Management, 1999 ) 9

5 KEY DIMENSIONS Servqual 1.Tangibles : Appearance of physical facilities, equipment, personnel, and communication materials 2.Reliability : Ability to perform the promised service dependably and accurately 3.Responsiveness : Willingness to help customers and provide prompt service 4.Assurance : Knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence 5.Empathy : The firm provides care and individualized attention to its customers # Reliability is the most important contributing factor to service quality and Tangibles is the least important Customization : R-A-T-E-R 10

Steps in Servqual Process  Conducting a sample survey of customers so that their perceived service needs are understood  For measuring their perceptions of service quality, customers are asked to answer numerous questions within each dimensions that determines :  1. The relative importance of each attribute  2. A measurement of performance expectations that would relate  to an “excellent” company  3. A measurement of performance for the company in question  This provides an assessment of the gap between desired and actual performance, together with a ranking of the importance of service criteria. This allows an organization to focus its resources. To maximize service quality whilst costs are controlled. 11

CLOSING LECTURE 1.BAHAN UAS : a.MATERI KULIAH (Pasca UTS) b.buku : Bertens Bag.II- III (bab 7 & 8) c.Bab IV Korupsi & Pita Merah Seminar Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik, 9 Des 0912