MARKETING MIX RUMAH SAKIT Ilmu Kesehatan Masyarakat (AKK) Fakultas Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro Faik Agiwahyuanto, S.Kep., M.Kes

MARKETING MIX Keputusan-2 manajemen dalam pemasaran dapat diklasifikasikan mengatur dalam faktor-faktor : Produk Harga Promosi Tempat / distribusi penyaluran Faktor-2 tersebut dapat dikendalikan oleh manajemen untuk memuaskan pelanggan Target Market  MARKETING MIX / BAURAN PEMASARAN

Apa yang diinginkan pelanggan? Lauterborn (1990): Place becomes CONVENIENCE Price becomes COST TO THE USER Promotion becomes COMMUNICATION Product becomes CUSTOMER NEEDS AND WANTS

Marketing Mix Elemen marketing Mix untuk produk Barang berbeda dengan produk Jasa. Untuk produk jasa bbrp pakar menambahkan : PEOPLE PROCESS PHYSICAL EVIDENCE Dalam proses produksi jasa produksi dan konsumsi mrpkn suatu rangkaian yg tak terpisahkan. Kepuasan pelanggan yang bersifat subyektif mrpkn interest utama organisasi RUMAH SAKIT ADALAH PEMBERI JASA SEHINGGA PENDEKATANNYA ADALAH “SERVICES MARKETING”

PRINSIP UTAMA MARKETING

Product Anything that can be offered to a market to satisfy a need. It includes physical objects, services, persons, places, organizations, and ideas. Other names for a product include offer, value, package or benefit bundle.

Hospital product = service Service is activity or benefit that one party can offer to another that is essentially intangible and doesn’t result in the ownership of anything. Service production may or not be tied to a physical product.

Service characteristic Intangibility Tidak dapat dilihat, dirasakan, atau didengar sebelum diproduksi. Inseparability Produksi & konsumsi berlangsung dalam waktu yang bersamaan Variability Sangat bervariasi tergantung pada siapa provider yg berikan pelayanan Perishability Tidak dapat disimpan

Service characteristic CLASSIFICATION People based Equipment based Combination THE HOSPITAL PRODUCT IS THE PERSON ..?? PROCESS..?? Penilaian mutu RS oleh pasien meliputi dimensi jasa: Reliablity, Assurance, Responsiveness, Empathy, Tangible

Product category Augmented Product Potensial Product Core Product Example Pelayanan khusus bagi member, home care Augmented Product Potensial Product Pelayanan yg cepat Styling Core Benefit or Services Core Product Ruang Perawatan yg nyaman Quality Brand name Diagnosis & Perawatan Pasien Packaging Feature What is the consumer realy seeking Instalation Delivery After Sale Service Warranty

Tangible product Styling : Giving product or services “distinctive look” or “feel”  mis: ruang perawatan yg modern & familiar Features : tambahan pada tangible produk yg tidak menurunkan kualitas  mis : ruang bulin yang bebas, suami bisa menemani, tambahan imunisasi Quality : performance dari pelayanan, clinical care. Packaging : kemasan pelayanan yg diberikan, mis : ruang klinik anak yg didesain ceria. Branding : identitas yg memberikan suatu asosiasi ciri yang membedakan dengan spesifikasi pesaing. Mis : nama, lambang

Brand Rumah Sakit

Product surround Nilai tambahan (Image, jasa, supporting) (70% pengaruh, 30% biaya) Product Surround Core Product Basic feature (30% pengaruh, 70% biaya) Perlu diperhatikan Bagaimana memperbesar lingkup produk & mendiferensiasinya

Bagaimana mengelola pertumbuhan produk – Ansof Matrix PRODUK / JASA Sekarang Baru Penetrasi pasar Pengembangan produk / jasa Pengembangan pasar Diversifikasi Sekarang PASAR Baru

Produk Perlu penciptaan Brand Image, untuk membedakan dengan produk yang lain. Rumah sakit perlu membuat image khusus, dengan nilai tambah yang ditawarkan. Bukti fisik menjadi unsur yang penting dalam pertimbangan konsumen: Essential Evidence : desain lay out tata ruang, alat medis, dll Peripheral Evidence : Unsur fisik pelengkap yang akan meningkatkan image thdp produk yg berhubungan dengan lokasi.

Keputusan produk jasa Perlu diperhatikan bagaimana posisi produk Perhatikan product Life Cycle, tiap posisi dalam siklus kehidupan produk memerlukan strategi pendekatan tersendiri

Product life cycle Sale/ Profit Variation Elimination Innovation time

Karakter Fase SKP Fase 1 Introduksi Fase 2 Pertumbuhan Fase 3 Dewasa KECEN-DERUNGAN SIKLUS KEHIDUPAN PRODUK Fase 1 Introduksi Fase 2 Pertumbuhan Fase 3 Dewasa Fase 4 Menurun Penjualan Rupiah Keuntungan Waktu Karakter Fase SKP Menurun Dewasa Pertumbuhan Introduksi Rendah Tumbuh Lambat Tinggi Banyak Tumbuh Cepat Tgkt. Puncak Tumbuh Rata2 Negatif Sedikit Penjualan Keuntungan Kompetitor Biaya/Konsm

Product life cycle Number of new users To improve packaging product line extension To stop the falling-off repetition buying Stabilisation of distribution Promote first-purchases Variation of products Increase degree of fame Build up of distribution time STREICHER/REICHERT/POTTERBAUM, 1990, S.151

Modifikasi Product Life Cycle PRODUCT MODIFICATION Melakukan perubahan mutu, feature, appearance or performance MARKET MODIFICATION Meningkatkan penggunaan, menciptakan pengguna baru, mencari pengguna baru REPOSITIONING PRODUCT Mengupayakan penerimaan produk pada pemikiran konsumen Pertimbangkan strategi menembus segmen pasar.

MARKETING MIX 2 PRICE

Price Strategi penerimaan harga mempengaruhi image produk dan keputusan konsumen untuk membeli. Perhatikan tujuan keputusan tarif/harga : Profit – Maximization Sales Maximization – Market Share Prestige – Image Return of Investment – Stabilization

Marketing Mix (4p’s) Slide 3 Pricing www.learnmarketing.net Penetration Skimming Pricing Strategies Competition Product Line Pricing is the only mix which generates a turnover for the organisation. The remaining 3p’s are the variable cost for the organisation. It costs to produce and design a product, it costs to distribute a product and costs to promote it. Price must support these elements of the mix. Pricing is difficult and must reflect supply and demand relationship. Bundle Psychological www.learnmarketing.net

Price Faktor yang mempengaruhi pricing Positioning jasa pelayanan RS Sasaran RS Tingkat persaingan Life Cycle product Elastisitas permintaan Struktur biaya Shared Resources Service Capacity

Metode Pricing 1. Cost-plus pricing 2. Rate of return pricing 3. Competitive party pricing 4. Loss leading pricing 5. Value-based pricing 6. Relationship pricing

MARKETING MIX 3 PLACE

Place Merupakan gabungan antara lokasi dengan keputusan atas saluran distribusi, bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis. Jenis interaksi dengan konsumen : Konsumen mendatangi pemberi jasa Pemberi jasa mendatangi konsumen Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu

Fungsi dalam saluran distribusi PLACE Pertimbangan faktor kemudahan dalam mengakses pelayanan, makin strategis lokasi bagi konsumen, makin tinggi akses konsumen. TIME Terkait dengan waktu penyampaian jasa, jam buka, lama pelayanan dan total waktu dalam menyelesaiakn rangkaian pelayanan jasa yang diterima POSESSION Terkait dgn bgmn konsumen bisa mendapatkan pelayanan, terkait dengan cara pembayaran. FORM Terkait dengan bentuk / model pelayanan diberikan. Bentuk penyamapaian jasa : individual atau massal. Termasuk di sini adalah sistem antrian pelayanan

MARKETING MIX JASA PEOPLE

PEOPLE DLM PEMASARAN JASA SERVICE PROVIDER : PEOPLE - SDM Kualitas service provider sangat menentukan kualitas jasa yang diterima oleh konsumen. SDM merupakan faktor kunci dalam keberhasilan pemasaran jasa RS. SDM terkait dengan internal marketing di RS, interaksi hubungan antara internal customer dan internal supplier dalam memenuhi (fullfilment) apa yang ditawarkan pada konsumen.

People CONTACTOR MODIFIER INFLUENCER ISOLATED SDM yg berinteraksi langsung dengan pengguna jasa. Cukup mempengaruhi keputusan konsumen. MODIFIER SDM yang tdk lgs mempengaruhi, tetapi sering berhubungan dengan konsumen. INFLUENCER SDM yg mempengaruhi konsumen dalam keputusan membeli, tetapi tdk scr langsung kontak dgn konsumen ISOLATED Karyawan yg tdk scr lgs ikut serta dlm marketing mix & juga tdk sering kontak dgn konsumen.

MARKETING MIX JASA PROCESS

Proses Gabungan semua aktivitas terdiri dari prosedur, jadwal, pekerjaan, mekanisme & aktivitas lain penyampaian jasa pd konsumen Hal penting dalam proses : Complexity : Berhub dgn langkah-2 & tahap dalam proses penyampaian jasa Divergence : Berhub dgn perubahan dlm langkah atau tahap proses

Strategi terhadap proses REDUCED DIVERGENCE Mengurangi biaya, pengktn produktivitas & kemudahan distribusi INCREASED DIVERGENCE Perbanyak Customization & fleksibiltas dlm produksi yg dapat menaikkan harga REDUCED COMPLEXITY Cenderung menuju kepada spesialisasi INCREASED COMPLEXITY Melakukan penetrasi pasar dgn menambah jasa yang diberikan

MARKETING MIX JASA CUSTOMER SERVICE

Customer Service Terutama dilihat sebagai outcome dalam hal distribusi dan logistik utk memenuhi kepuasan pelanggan. Meliputi aktivitas memberikan kegunaan waktu & tempat, termasuk pelayanan pra transaksi, saat transaksi dan paska transaksi. Pengelolaan yg baik dlm kegiatan pra transaksi akan penjadi pendahuluan yg baik utk ciptakan pelanggan yg puas dan loyal.

Customer Service, Christopher Lovelock IDENTIFIKASI MISI JASA PENENTUAN SASARAN CUSTOMER SERVICE PERUMUSAN STRATEGI CUSTOMER SERVICE IMPLEMENTASI PENGEMBANGAN MARKETING MIX: KONSISTENSI INTEGRASI LEVERAGE : Optimalisasi kinerja setiap elemen scr lbh profesional utk tingkatkan daya saing.