MOHD ZUKI BIN ABDUL RAHMAN PENGENALAN MS ISO 9000:2000 Oleh MOHD ZUKI BIN ABDUL RAHMAN ZUKY@INTURA.INTAN.MY

SEJARAH ISO ISO – International Organization for Standardization 23/2/47 – tubuh ISO, HQ di Geneva, Switzerland ISO sebuah NGO A’bangsa-khusus piawaian utk bukan elektro. Ahli 103 negara – M’sia (SIRIM)-MS ISO 9000 MS ISO 9000 – diterbitkan pd 1987- 1994 (semak), tahun 2000 ( semak kali kedua ) ISO – Equal/sama (Greek) bukannya singkatan IOS

DEFINISI SIRI MS ISO 9000 Satu standard bertulis yang menetap dan menerangkan klausa / seksyen asas dalam sistem kualiti bagi memastikan perkhidmatan yang diberikan memenuhi kehendak pelanggan.

APA ITU MS ISO 9000? Sistem Kualiti Berasaskan Prinsip Kepastian Menyediakan rangka kerja ke arah mewujudkan amalan pengurusan yang berkesan Dikenalpasti melalui pengiktirafan Asas pelaksanaan TQM

KONSEP ISO 9000 Organisasi Kawalan Verifikasi * Prosedur Arahan Kerja PELANGGAN KEPASTIAN KUALITI Organisasi SISTEM KUALITI berasaskan kepada ISO 9000 INPUT PROSES OUTPUT Kawalan Verifikasi DOKUMENTASI * Manual Kualiti * Prosedur Arahan Kerja * Dokumen Sokongan * Tanggungjawab Pihak Berkuasa

HIRARKI DOKUMENTASI DALAM ISO 9000 KANDUNGAN DOKUMEN Menerangkan : Dasar dan objektif-objektif kualiti Sistem kualiti yang meliputi elemen-elemen model yang dipilih dan dasar-dasar mengenai Q T’jawab – Top Mgt Menerangkan : Proses-proses yang di jalankan untuk melaksanakan sistem kualiti. Contoh : MPK MANUAL KUALITI (PERINGKAT 1) PROSEDUR (PERINGKAT II) Menerangkan : Bagaimana kerja di jalankan. Contoh : FM ARAHAN KERJA (PERINGKAT III) Mengandungi : Borang-borang Rekod Pekeliling Perkhidmatan DOKUMEN SOKONGAN (PERINGKAT IV)

Ia adalah standard sistem kualiti dan bukan standard untuk produk atau PRINSIP-PRINSIP DALAM MS ISO 9000 Ia adalah standard sistem kualiti dan bukan standard untuk produk atau perkhidmatan.

MATLAMAT MS ISO 9000 Mewujudkan dan melaksanakan sistem kualiti yang cekap dan berkesan untuk kepuasan hati pelanggan

FAEDAH-FAEDAH MS ISO 9000 Mengurangkan tindakan pembetulan Pengenalpastian tugas-tugas yang patut dijalankan serta memperincikan langkah-langkah yang perlu diambil Menyediakan kaedah dokumentasi secara tersusun amalan-amalan pengurusan dan cara bekerja

Mengenalpasti dan mengatasi masalah- masalah serta mengelakkannya daripada berulang Membolehkan staf menjalankan tugas dengan betul pada kali pertama dan pada setiap kali Membolehkan organisasi membuktikan: - kualiti perkhidmatan yang diberikan - sistem penghasilan perkhidmatan adalah terkawal Membantu pengurusan membuat keputusan dengan lebih baik.

Jenis Keterangan ISO 9001:2000 Sistem Pengurusan Kualiti ( Keperluan ) Ia menggariskan keperluan-keperluan yang perlu ada dalam sistem pengurusan kualiti Organisasi hendaklah mematuhi keperluan standard MS ISO 9001:2000 untuk tujuan persijilan.

Jenis Keterangan ISO 9004:2000 Sistem Pengurusan Kualiti ( Pindaan untuk peningkatan pelaksanaan ) Ia memberi panduan untuk penambahbaikan secara berterusan prestasi keseluruhan sesuatu organisasi. Tiada sijil dikeluarkan kepada organisasi yang menggunakan standard ini.

Jenis Keterangan ISO 19011 Panduan untuk Sistem Pengurusan Pengauditan ( belum diterbitkan)

LAPAN PRINSIP PENGURUSAN KUALITI

Lapan prinsip Pengurusan Kualiti telah dikenalpasti dan di perkembangkan Prinsip-prinsip ini menjadi asas untuk kedua-dua standard ISO 9004 dan ISO 9001 yang sedia ada dan yang dikaji semula Setiap prinsip memainkan peranan di dalam standard tetapi ianya tidak di kenalpasti secara terperinci di dalam mana-mana dokumen

Lapan prinsip pengurusan kualiti yang menjadi asas kepada standard yang baru ( ISO 9001 & ISO 9004):

Tumpuan kepada pelanggan Kepimpinan Penglibatan anggota organisasi Pendekatan proses Pengurusan yang mengamalkan pendekatan sistem Penambahbaikan secara berterusan Pendekatan membuat keputusan berasaskan fakta ; dan Hubungan dengan pembekal untuk faedah bersama

Prinsip Pertama Tumpuan kepada pelanggan Organisasi wujud kerana ada pelanggan. - memahami kehendak semasa dan kehendak masa depan pelanggan dan berusaha memberi perkhidmatan yang melebihi jangkaan pelanggan.

Memahami keperluaan dan jangkaan pelanggan Pelaksanaan prinsip pertama ini mendorong kepada langkah-langkah berikut:- Memahami keperluaan dan jangkaan pelanggan Memastikan matlamat dan arah sesuatu organisasi berkait dengan keperluan dan kehendak pelanggan Memastikan keperluan dan kehendak pelanggan di beritahu kepada keseluruhan organisasi Menilai kepuasan pelanggan dan bertindak berdasarkan penilaian Menguruskan perhubungan dengan pelanggan Memastikan pendekatan yang seimbang di antara pelanggan dan lain-lain pihak yang berminat

Perinsip Kedua - Kepimpinan Pengurusan yang bertindak sebagai ketua mewujudkan kesepakatan di antara arah tuju dan matlamat sesuatu organisasi. -mewujudkan dan mengekalkan persekitaran dalaman yang membolehkan organisasi terlibat sepenuhnya dalam pencapaian matlamat organisasi

Meletakkan matlamat dan arah tuju yang mencabar Pelaksanaan prinsip kedua ini mendorong kepada langkah-langkah berikut: Mengambilkira semua keperluan pihak-pihak yang berminat termasuk pelanggan, majikan, pekerja, pembekal, masyarakat setempat dan sekeliling amnya. Menetapkan visi yang jelas demi masa depan organisasi Meletakkan matlamat dan arah tuju yang mencabar

Prinsip Ketiga Penglibatan anggota organisasi Semua anggota adalah merupakan tunggak sesebuah organisasi. Penglibatan dan komitmen yang sepenuhnya membolehkan keupayaan mereka digunakan untuk mencapai faedah-faedah sesuatu organisasi

Pelaksanaan prinsip ketiga ini mendorong langkah langkah berikut: Memahami kepentingan sumbangan dan peranan pekerja di dalam sesuatu organisasi Mengenalpasti kepincangan dalam pelaksanaan tugas mereka Menerima tanggungjawab dalam menangani masalah Membandingkan pencapaian mereka dengan matlamat dan objektif individu

Prinsip Keempat Pendekatan proses Output yang dikehendaki dapat diperolehi dengan lebih efisien apabila sumber-sumber dan aktiviti yang berkaitan diurus sebagai suatu proses

Pelaksanaan prinsip keempat ini mendorong langkah-langkah berikut: Mengunakan kaedah berstruktur untuk mengenal pasti aktiviti-aktiviti utama untuk mencapai output yang dikehendaki Mengadakan garis panduan mengenai tanggung jawab dan peranan dalam melaksanakan aktiviti- aktiviti utama Memahami dan mengukur keupayaan aktiviti-aktiviti utama Mengenalpasti hubungkait aktiviti-aktiviti utama dengan aktiviti-aktiviti lain di dalam sesuatu organisasi

Prinsip Kelima Pengurusan yang mengamalkan pendekatan sistem Semua proses yang ada hubungkait dikenalpasti dan diuruskan dengan baik supaya objektif organisasi dapat dicapai dengan dengan lebih berkesan dan cekap

Pelaksanaan prinsip kelima ini mendorong langkah-langkah berikut: Menstruktur sesuatu sistem untuk mencapai objektif-objektif sesuatu organisasi dengan kaedah yang paling berkesan Memahami proses-proses di dalam sistem yang saling bergantung antara satu sama lain

Prinsip Keenam Penambahbaikan secara berterusan Peningkatan yang berterusan hendaklah dijadikan sebagai objektif tetap sesuatu organisasi

Pelaksanaan prinsip keenam ini mendorong langkah-langkah berikut: Mengendalikan pendekatan secara konsisten pada keseluruhan organisasi untuk peningkatan yang berterusan Menyediakan latihan mengenai kaedah-kaedah dan cara-cara untuk mencapai peningkatan yang berterusan kepada pekerja-pekerja Menjadikan peningkatan yang berterusan terhadap produk, proses dan sistem sebagai suatu objektif bagi setiap individu di dalam sesuatu organisasi

Prinsip Ketujuh Pendekatan membuat keputusan berasaskan fakta Keputusan yang efektif dibuat berdasarkan analisa sesuatu data/maklumat yang tepat

Prinsip Kelapan Hubungan dengan pembekal untuk faedah bersama Sesuatu organisasi dan pembekal-pembekalnya adalah saling bergantung antara satu sama lain. Hubungan yang saling bermanfaat dapat mempertingkat kan keupayaan yang menguntungkan kedua-dua pihak

Pelaksanaan prinsip kelapan ini mendorong langkah-langkah berikut: Mengenalpasti dan memilih pembekal-pembekal utama Mewujudkan hubungan jangkamasa pendek dan juga mengambilkira hubungan jangkamasa panjang Gabungan kepakaran dan sumber-sumber dengan pembekal utama Mewujudkan perhubungan yang jelas dan terbuka

1. Penambahbaikan secara berterusan Standard ISO 9001:2000 mempunyai keperluan-keperluan yang lebih jelas mengenai: 1. Penambahbaikan secara berterusan 2. Penekanan yang lebih terhadap tanggung- jawab pihak pengurusan atasan 3. Mengambilkira kehendak-kehendak undang- undang dan peraturan 4. Kewujudan objektif-objektif yang boleh diukur di peringkat dan fungsi-fungsi yang tertentu

5. Mengawasi maklumat mengenai kepuasan 5. Mengawasi maklumat mengenai kepuasan /ketidakpuasan pelanggan dan menjadikannya sebagai pengukuran pelaksanaan sesuatu sistem 6. Memberi perhatian terhadap bekalan sumber 7. Menilai keberkesanan latihan-latihan 8. Pengukuran dilanjutkan kepada sistem, proses dan produk 9. Analisa data-data mengenai pelaksanaan sistem pengurusan kualiti

Struktur standard baru ISO 9001:2000 yang dikaji semula * Strukturnya berorientasikan proses dan kandungannya mempunyai turutan yang lebih lojik * Membenarkan bilangan dokumentasi dikurangkan pada kadar yang bersesuaian * Perubahan terminologi untuk terjemahan yang lebih mudah untuk semua sektor

Untuk memastikan keperluan pengguna dan pelanggan dipenuhi, proses penilaian telah dilaksanakan: Untuk menentukan sebaik mana keperluan pelanggan dipenuhi Untuk mengenalpasti peluang-peluang untuk peningkatan

Bahagian 2 BUTIR-BUTIR PERUBAHAN

1 Skop 1.1 Am menspesifikasikan keperluan-keperluan untuk SPK yang mana organisasi perlu - menunjukkan keupayaan untuk membekalkan produk yang memenuhi kehendak peraturan yang tertentu secara konsisten - memberi perhatian kepada kepuasan pelanggan dengan lebih mendalam melalui penggunaan sistem peningkatan berterusan dan jaminan terhadap kepatuhan keperluan pelanggan dan undang-undang yang tertentu Kehendak ISO 9001-1994 tertumpu terutamanya terhadap pencapaian kepuasan pelanggan melalui pencegahan ketidakpatuhan

ISO 9001:2000 membenarkan sesetengah keperluan dikecualikan pada keadaan-keadaan yang tertentu ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 dan ISO 9003:1994 MEMPUNYAI SKOP-SKOP YANG BERBEZA YANG MAHU SETIAP SATUNYA MENERANGKAN DENGAN JELAS KEADAAN-KEADAAN YANG TERTENTU UNTUK SETIAP STANDARD

1.2 - Aplikasi Organisasi – organisasi boleh menyisihkan keperluan-keperluan yang dinyatakan di dalam ISO 9001:2000 sekiranya keperluan-keperluan tersebut tidak dapat dilaksanakan kerana keadaan organisasi; sifat produk

Penyisihan hanya dibenarkan untuk keperluan-keperluan yang: Tidak menjejaskan keupayaan organisasi untuk membekalkan produk yang memenuhi keperluan pelanggan dan kehendak tertentu undang-undang Dinyatakan di dalam perenggan 7 standard “ Realisasi Produk” Dijustifikasikan di dalam manual kualiti organisasi

Asas-Asas dan Perbendaharaan Kata 2 - Rujukan Rujuk kepada ISO 9000:2000 Sistem Pengurusan Kualiti – Asas-Asas dan Perbendaharaan Kata

3 – Istilah dan Definasi Istilah yang digunakan untuk menerangkan rantai pembekalan telah ditukar untuk mencerminkan istilah yang digunakan oleh organisasi-organisasi masakini ISO 9000: 2000 Pembekal organisasi Pelanggan 1994 Subkontraktor pembekal Pelanggan Di dalam piawaian ini, perkataan ‘produk’ juga membawa maksud perkhidmatan

4 – Sistem Pengurusan Kualiti 4.1 Keperluan-keperluan Am Organisasi mestilah mewujudkan, mendokumenkan, melaksanakan, mengekalkan dan secara berterusan meningkatkan sistem pengurusan kualiti. Langkah-langkah yang diperlukan adalah: Mengenalpasti proses-proses untuk SPK menentukan turutan dan hubungkait di antara proses-proses itu menentukan kriteria dan kaedah-kaedah untuk memastikan operasi dan kawalan proses-proses adalah efektif

memastikan maklumat dan sumber-sumber memastikan maklumat dan sumber-sumber mudah diperolehi untuk membantu dalam operasi dan pengawasan proses-proses; mengawalselia, mengukur dan menganalisa proses-proses dan melaksanakan tindakan yang perlu untuk memperolehi keputusan yang dirancang dan untuk peningkatan yang berterusan. Sekiranya organisasi memperolehi proses-proses dari sumber lain, organisasi mestilah mengawal proses-proses tersebut dan pengawalan itu mestilah dikenalpasti di dalam SPK

4.2 Keperluan-keperluan Dokumentasi 4.2.1 Am SPK mestilah mengandungi : Kenyataan yang didokumenkan mengenai polisi kualiti dan objektif-objektif kualiti Manual kualiti Prosidur-prosidur yang didokumenkan yang dikehendaki oleh standard antarabangsa ini

Rekod-rekod yang diperlukan oleh standard ini Dokumen-dokumen yang diperlukan oleh organisasi untuk memastikan perancangan, operasi dan pengawalan proses yang efektif Rekod-rekod yang diperlukan oleh standard ini Nota 1 Dimana kenyataan “prosidur didokumenkan” wujud di dalam standard antarabangsa ini, ini bermakna prosidur itu mestilah diwujudkan, didokumenkan, dilaksanakan dan dikekalkan

4.2.2 Manual Kualiti Manual kualiti mestilah mengandungi : skop SPK (termasuk justifikasi untuk mana-mana penyisihan); penerangan tentang turutan dan interaksi proses-proses di dalam SPK; prosidur-prosidur yang didokumenkan atau rujukan

4.2.3 Kawalan Dokumen Dokumen yang diperlukan oleh SPK mestilah dikawal. Rekod adalah merupakan dokumen yang unik dan mestilah dikawal(4.2.4) Prosidur yang didokumenkan mestilah diwujudkan mengenai pengenalan dokumen: Kelulusan sebelum dokumen dikeluarkan Dikaji, dikemaskini dan disahkan semula sekiranya perlu

Mengenalpasti perubahan dan status terkini sesuatu dokumen dikenalpasti Memastikan dokumen yang digunakan diletakkan di tempat yang memerlukan Memastikan dokumen-dokumen mudah dibaca dan mudah dikenalpasti Dokumen-dokumen dari sumber luar dikenalpasti dan dikawal pengedarannya Dokumen-dokumen yang tidak digunakan dikawal dari penggunaan dan sekiranya dokumen-dokumen tersebut perlu disimpan, ianya hendaklah dikenalpasti.

4.2.4 Kawalan Rekod-Rekod Kawalan mestilah merangkumi rekod-rekod yang diperlukan oleh SPK; Rekod-rekod disimpan sebagai bukti kepatuhan terhadap keperluan dan bukti pelaksanaan operasi-operasi yang efektif suatu SPK; Prosidur yang didokumenkan mestilah diwujudkan untuk mengawal: pengenalan, penyimpanan, perlindungan, perolehan, tempoh penyimpanan dan pelupusan rekod-rekod

Seksyen 5 Tanggungjawab Pengurusan 5.1 Komitmen Pihak Pengurusan : Pihak pengurusan atasan mestilah membuktikan komitmen mereka terhadap pembangunan, pelaksanaan dan peningkatan berterusan SPK dengan : Memberitahu organisasi mengenai kepentingan memenuhi kehendak pelanggan dan undang-undang/peraturan Mewujudkan polisi kualiti dan objektif-objektif kualiti Mengadakan semakan pihak pengurusan Memastikan perolehan sumber-sumber

5.2 Fokus kepada pelanggan Pihak pengurusan atasan mestilah memastikan keperluan pelanggan dikenalpasti dan dipenuhi dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan (rujuk 7.2.1 dan 8.2.1)

5.3 Polisi Kualiti Pihak pengurusan atasan mestilah memastikan bahawa kualiti polisi : - Adalah bersesuaian dengan arah tujuan organisasi dan dihebahkan dan difahami anggota - Merangkumi komitmen terhadap memenuhi keperluan-keperluan dan peningkatan SPK yang berterusan - Menyediakan rangka kerja untuk mewujudkan dan menyemak objektif-objektif kualiti - Disemak untuk kesesuaian yang berterusan

5.4 Perancangan 5.4.1 Objektif Kualiti Pihak pengurusan atasan mestilah memastikan yang objektif kualiti: - diwujudkan pada peringkat dan fungsi-fungsi yang berkenaan di dalam organisasi - dapat diukur dan konsisten dengan polisi kualiti - termasuk objektif-objektif yang diperlukan untuk memenuhi keperluan-keperluan produk (7.1a)

5.4.2 Perancangan SPK Pihak pengurusan atasan mestilah memastikan bahawa - Perancangan SPK dijalankan untuk memenuhi keperluan 4.1 dan objektif kualiti - sistem pengurusan kualiti kekal kukuh walaupun perubahan-perubahan ke atas sistem pengurusan kualiti dirancang dan dilaksanakan

5.5 Tanggungjawab, Kuasa Dan Komunikasi 5.5.1 Tanggungjawab & Kuasa Pihak atasan mestilah memastikan yang tanggungjawab dan kuasa dinyatakan dan diberitahu/dijelaskan di dalam organisasi

5.5.2 Wakil Pengurusan Pihak pengurusan mestilah melantik seorang wakil pengurusan dan bertanggungjawab serta berkuasa terhadap (a) Memastikan proses-proses yang diperlukan dalam SPK diwujudkan, dilaksanakan dan dikekalkan (b) Melaporkan kepada pengurusan mengenai mutu pelaksanaan SPK dan mana-mana keperluan untuk peningkatan.

c). Memastikan kesedaran terhadap keperluan- c) Memastikan kesedaran terhadap keperluan- keperluan pelanggan diwujudkan di dalam organisasi Nota 1 Tanggungjawab wakil pengurusan boleh merangkumi urusan dengan pihak-pihak luar untuk perkara-perkara yang melibatkan SPK

5.5.3 Komunikasi Dalaman Pihak pengurusan mestilah memastikan komunikasi yang bersesuaian diwujudkan di dalam organisasi dan komunikasi tersebut adalah berkenaan dengan keberkesanan SPK

5.6 Semakan Pihak Pengurusan 5.6.1 Am Pihak pengurusan mestilah menyemak SPK organisasi, pada jangkamasa yang ditentukan untuk memastikan kesinambungan yang bersesuaian, kecukupan dan keberkesanannya. Semakan ini mestilah termasuk penilaian terhadap peluang-peluang untuk peningkatan dan keperluan untuk mengubah SPK termasuk polisi kualiti dan objektif kualiti Rekod-rekod semakan mestilah diselanggarakan (4.2.4)

5.6.2 Input Semakan Input untuk semakan pihak pengurusan mestilah merangkumi maklumat mengenai a) Keputusan audit b) maklumbalas pelanggan c) mutu pelaksanaan proses dan kepatuhan produk d) status tindakan pembetulan dan pencegahan e) tindakan susulan daripada semakan terdahulu f) perubahan-perubahan yang boleh memberi kesan kepada SPK g) cadangan untuk peningkatan

5.6.3 Output Semakan Output semakan mestilah merangkumi mana-mana keputusan dan tindakan mengenai : a) Peningkatan keberkesanan SPK dan proses- prosesnya b) Peningkatan produk yang berkaitan dengan keperluan pelanggan c) Keperluan sumber-sumber

Seksyen 6 Pengurusan Sumber 6.1 Peruntukan sumber-sumber Organisasi mestilah menentukan dan menyediakan sumber-sumber untuk : Melaksanakan dan menyelenggarakan SPK dan meningkatkannya dengan efektif Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memenuhi keperluan pelanggan

6.2 Sumber-sumber Manusia 6.2.1 Am Mereka yang melaksanakan kerja yang melibatkan kualiti mestilah layak dari segi akademi yang berkaitan, latihan, kemahiran dan pengalaman

6.2.2 Kelayakan, Kesedaran dan Latihan Organisasi mestilah : menentukan kelayakan yang perlu untuk mereka yang melaksanakan kerja yang melibatkan kualiti produk memberi latihan atau mengambil tindakan-tindakan lain untuk memenuhi keperluan Menilai keberkesanan tindakan-tindakan yang diambil

Memastikan anggota kerja tahu mengenai relevan dan pentingnya aktiviti-aktiviti mereka dan bagaimana sumbangan mereka untuk mencapai objektif-objektif kualiti Menyelenggara rekod-rekod berkaitan dengan akademik, latihan, kebolehan dan pengalaman (4.2.4)

6.3 Infrastruktur Organisasi mestilah menentukan, menyediakan dan menyelenggarakan infrastruktur yang diperlukan untuk mematuhi keperluan produk. Infrastruktur termasuk; yang mana perlu, a) Bangunan, tempat kerja dan kelengkapan yang berkaitan b) Alatan proses (hardware dan software) c) Perkhidmatan sokongan (seperti pengangkutan dan komunikasi

6.4 Persekitaran Kerja Organisasi mestilah menentukan dan menguruskan persekitaran kerja yang diperlukan untuk mencapai kepatuhan terhadap keperluan produk

7 Realisasi Produk 7.1 Perancangan realisasi produk Organisasi mestilah merancang dan membangunkan proses-proses yang diperlukan untuk realisasi produk. Perancangan ini mestilah konsisten dengan keperluan-keperluan proses-proses lain di dalam SPK (lihat 4.1)

Di dalam perancangan realisasi produk, organisasi mestilah menentukan yang berikut, yang mana perlu; a) objektif kualiti dan kehendak-kehendak produk b) keperluan untuk mewujudkan proses-proses yang diperlukan untuk produk dan kriteria produk yang diterima

c) verifikasi, pengesahan, pengawasan, pemeriksaan dan pengujian spesifik yang diperlukan untuk produk dan kriteria produk yang diterima d) rekod-rekod yang diperlukan untuk membuktikan yang proses-proses realisasi yang terhasil dan produk yang terhasil memenuhi kehendak-kehendak (4.2.4)

Output perancangan ini mestilah di dalam bentuk yang sesuai dengan kaedah operasi sesuatu organisasi NOTA 1 Dokumen yang menspesifikasikan proses-proses SPK (termasuk proses-proses untuk realisasi produk) projek atau kontrak yang spesifik, boleh dirujuk sebagai plan kualiti NOTA 2 Organisasi boleh juga menggunakan kehendak-kehendak yang diberikan di dalam 7.3 untuk pembangunan proses-proses realisasi produk

7. 2 Proses-proses yang berkaitan dengan pelanggan 7. 2 7.2 Proses-proses yang berkaitan dengan pelanggan 7.2.1 Penentuan keperluan berkenaan dengan produk Organisasi mestilah menentukan keperluan-keperluan yang dispesifikasikan oleh pelanggan, termasuk keperluan untuk penghantaran dan selepas penghantaran Keperluan yang tidak dinyatakan oleh pelanggan tetapi penting untuk kegunaan spesifik Kehendak peraturan dan undang-undang yang berkenaan dengan produk Mana-mana keperluan tambahan yang ditentukan oleh organisasi

7.2 .2 Semakan Mengenai Keperluan Berkenaan Produk Organisasi mestilah menyemak keperluan-keperluan produk.Semakan ini mestilah dilakukan sebelum organisasi membuat komitmen untuk membekalkan produk kepada pelanggan (seperti penyerahan tender, penerimaan kontrak atau pesanan, penerimaan perubahan pada kontrak atau yang lain) dan mestilah yang: Kehendak produk dinyatakan Perbezaan kehendak kontrak atau perjanjian terdahulu diselesaikan Organisasi berkemampuan untuk memenuhi keperluan yang dinyatakan. Rekod dan hasil rebiu dan tindakan susulan mestilah dikekalkan ( lihat 4.2.4)

Sekiranya pelanggan tidak memberikan sebarang dokumen mengenai kehendak produk, kehendak mestilah dipastikan dahulu oleh organisasi Sekiranya ada mana-mana perubahan pada kehendak produk, organisasi mestilah memastikan dokumen-dokumen yang berkenaan dibetulkan dan mereka yang berkenaan mestilah diberitahu mengenai perubahan tersebut

7.2.3 Komunikasi Dengan Pelanggan Organisasi mestilah menentukan dan melaksanakan komunikasi yang efektif dengan pelanggan mengenai a) maklumat produk b) pertanyaan /kontrak/pengendalian pesanan termasuk pembetulan c) maklumbalas pelanggan, termasuk aduan

7. 3 Rekabentuk dan Perkembangan 7. 3 7.3 Rekabentuk dan Perkembangan 7.3.1 Perancangan Rekabentuk dan perkembangan Organisasi mestilah merancang dan mengawal rekabentuk dan perkembangan produk Ketika perancangan dilakukan , organisasi mestilah menentukan a) tahap-tahap rekabentuk dan perkembangan b) ulasan , verifikasi dan pengesahan yang berkenaan dengan setiap tahap rekabentuk dan perkembangan c) tanggungjawab dan kuasa untuk rekabentuk dan perkembangan

Organisasi mestilah menguruskan hubungkait di antara kumpulan-kumpulan rekabentuk dan perkembangan yang berbeza untuk memastikan komunikasi yang efektif dan serahan tanggungjawab yang jelas. Output perancangan yang berkenaan mestilah dikemaskini sejajar dengan peningkatan rekabentuk dan perkembangan

7.3.2 Input Rekabentuk dan Perkembangan Input-input yang berkaitan dengan kehendak produk mestlah ditentukan dan rekod-rekodnya dikekalkan (4.2.4). Input-input ini mestilah termasuk a) keperluan untuk fungsi dan perlaksanaan b) keperluan peraturan dan undang-undang yang tertentu c) maklumat yang diambil dari rekabentuk terdahulu yang mana perlu d) keperluan –keperluan lain yang penting untuk rekabentuk dan perkembangan Input-input inil mestilah disemak untuk ketepatan. Kehendak-kehendak mestilah lengkap, jelas dan tidak mengelirukan antara satu sama lain

7.3.3 Output Pembangunan Rekabentuk Output-output rekabentuk dan perkembangan mestilah disediakan di dalam bentuk yang membolehkan verisifikasi dilakukan terhadap input rekabentuk dan perkembangan dan mestilah diluluskan sebelum dikeluarkan Output-output mestilah: Memenuhi kehendak-kehendak input Menyediakan maklumat yang berkaitan mengenai perolehan, pengeluaran dan penyediaan perkhidmatan Mengandungi rujukan untuk kriteria produk yang diterima Spesifikasi ciri-ciri produk yang penting untuk penggunaan yang betul dan selamat

7.3.4 Kajian semula ke atas Pembangunan Rekabentuk Pada peringkat-peringkat yang sesuai, kajian semula yang sistematik berkenaan dengan pembangunan rekabentuk mestilah dilaksanakan mengikut perancangan (lihat 7.3.1) untuk Menilai keupayaan hasil rekabentuk dan perkembangan untuk memenuhi nilai Mengenalpasti mana-mana masalah dan cadangan untuk langkah-langkah yang sepatutnya

Penyertaan untuk ulasan ini mestilah terdiri daripada wakil-wakil daripada fungsi-fungsi yang mana tahap rekabentuk dan perkembangan diulas. Rekod-rekod mengenai hasil ulasan dan mana-mana tindakan yang penting mestilah diselengarakan (4.2.4)

7.3.5 Verifikasi Rekabentuk dan Perkembangan Verifikasi mestilah dilaksanakan mengikut perancangan (7.3.1) untuk memastikan output rekabentuk dan perkembangan telah memenuhi kehendak input rekabentuk dan perkembangan. Rekod mengenai keputusan verifikasi dan mana-mana diselenggarakan. (4.2.4)

7.3.6 Pengesahan Rekabentuk dan perkembangan Pengesahan mestilah dilakukan mengikut perancangan (7.3.1) untuk memastikan produk yang terhasil berupaya untuk memenuhi kehendak penggunaan yang spesifik, yang mana diketahui. Sekiranya praktik, pengesahan mestilah dilengkapkan sebelum penghantaran atau penggunaan produk. Rekod mengenai hasil pengesahan dan mana-mana tindakan yang penting mestilah diselenggarakan (4.2.4)

7.3.7 Kawalan Perubahan Rekabentuk dan Perkembangan Perubahan terhadap rekabentuk dan perkembangan mestilah dikenalpasti dan rekod-rekod dikekalkan. Perubahan mestilah disemak, diverifikasikan dan disahkan sebelum pelaksanaan. Ulasan perubahan rekabentuk dan perkembangan mestilah mengandungi penilaian mengenai kesan perubahan terhadap komponen-komponen barangan dan produk yang telah dihantar. Rekod mengenai hasil ulasan dan tindakan susulan mesilah diselenggarakan (4.2.4)

7.4 – Perolehan 7.4.1 Kawalan Perolehan Organisasi hendaklah memastikan bahan yang diperolehi mematuhi keperluan yang ditentukan. Tahap dan jenis kawalan ke atas pembekal dan produk yang diperolehi hendaklah bergantung kepada kesan produk tersebut terhadap realisasi produk atau produk yang terakhir Organisasi hendaklah menilai dan memilih pembekal berdasarkan keupayaan mereka untuk membekalkan produk yang memenuhi keperluan yang telah ditetapkan organisasi. Kriteria pemilihan, penilaian dan penilaian semula mestilah diwujudkan. Rekod mengenai hasil penilaian semula mestilah diwujudkan dan diselenggarakan (4.2.4)

7.4.2 Maklumat Perolehan Maklumat perolehan mestilah menerangkan produk yang akan diperoleh termasuk yang mana bersesuaian Keperluan untuk kelulusan produk, prosidur, proses dan alatan Keperluan untuk kelayakan anggota kerja Keperluan SPK Organisasi mestilah memastikan ketetapan kehendak perolehan yang ditentukan sebelum diberitahu kepada pembekal

7.4.3 Verifikasi produk yang diperolehi Organisasi mestilah mewujudkan dan menjalankan atau aktiviti-aktiviti penting yang lain untuk memastikan produk yang diperoleh memenuhi keperluan perolehan Sekiranya organisasi atau pelanggannya hendak membuat verifikasi di premis pembekal, organisasi mestilah menyatakan verifikasi yang diinginkan dan kaedah pelepasan produk didalam maklumat perolehan

7.5 – Persediaan produk dan perkhidmatan Organisasi mestilah merancang dan membuat persediaan produk dan perkhidmatan di bawah keadaan terkawal. Keadaan terkawal mestilah termasuk yang mana berkaitan seperti:

Kedapatan maklumat yang menerangkan ciri-ciri produk Kedapatan arahan kerja, yang mana perlu Penggunaan alatan yang sesuai Kedapatan dan penggunaan alatan pengawal selia dan pengukuran Pelaksanaan pengawal selia dan pengukuran Pelaksanaan aktiviti–aktiviti pelepasan, penghantaran dan selepas penghantaran

7.5.2 Pengesahan proses persediaan produk dan perkhidmatan Organisasi mestilah mengesah mana-mana proses untuk persediaan produk dan perkhidmatan yang mana output yang terhasil tidak dapat diverifikasikan oleh pengawal selia dan pengukuran yang berikutnya. Pengesahan mestilah menunjukkan keupayaan proses-proses ini untuk mencapai hasil yang telah dirancang

Organisasi mestilah mewujudkan rancangan untuk proses-proses ini termasuk yang mana berkaitan Menyatakan kriteria untuk semakan dan kelulusan proses Kelulusan peralatan dan kelayakan anggotakerja Penggunaan kaedah dan prosidur spesifik Keperluan untuk rekod-rekod (4.2.4) Pengesahan semula

7.5.3 Pengenalpastian dan kemudahkesanan Di mana perlu, organisasi mestilah mengenalpasti produk dengan cara yang sesuai pada sepanjang pembuatan/perkhidmatan. Organisasi mestilah mengenalpasti status produk yang berkaitan dengan keperluan pengawal selia dan pengukuran Apabila kemudahkesanan dikehendaki, organisasi mestilah mengawal dan merekod identiti yang unik terhadap produk

7.5.4 Hartamilik Pelanggan Organisasi mestilah menjaga hartamilik pelanggan ketika berada di dalam kawalan atau digunakan oleh organisasi. Hartamilik pelanggan yang digunakan mestilah dikenalpasti, diverifikasi, di jaga dan dikawal. Sekiranya hartamilik tersebut hilang, rosak atau di dapati tidak sesuai kegunaannya, ianya hendaklah dilaporkan kepada pelanggan dan disimpan rekodnya (4.2.4) Note Hartamilik pelanggan boleh merangkumi hartamilik intelektual

7.5.5 Pemeliharaan Produk Organisasi mestilah memelihara kepatuhan produk semasa proses dalaman dan penghantaran ke destinasi yang ditentukan. Pemeliharaan mestilah termasuk pengenalpastian, pengendalian pembungkusan,penyimpanan dan perlindungan. Pemeliharaan mestilah juga dijalankan pada komponen-komponen sesuatu produk

7.6 Kawalan Alatan Pengawal Selia Dan Pengukuran (P&P) Organisasi mestilah menentukan P&P yang akan dijalankan dan alatan P&P yang diperlukan untuk membuktikan kepatuhan produk terhadap kehendak yang telah ditetapkan (7.2.1). Organisasi mestilah mewujudkan proses –proses untuk memastikan P&P boleh dijalankan secara konsisten dengan keperluan P&P

Apabila perlu untuk memastikan kesahan hasil, peralatan pengukuran mestilah a) Ditentukuran atau diverifikasi pada jangka masa yang spesifik atau sebelum digunakan dan dibandingkan dengan pengukuran standard yang dimudahkesan ke peringkat antarabangsa atau standard pengukuran kebangsaan . Sekiranya tiada standard yang wujud, asas untuk tentukuran atau verifikasi mestilah direkodkan

Dilaraskan atau dilaraskan semula apabila perlu Dikenalpasti untuk membolehkan status tentukuran dikenalpasti Dikawal dari pelarasan yang memungkinkan hasil pengukuran yang tidak sah Dikawal dari kerosakan semasa pengendalian , penyelenggarakan dan penyimpanan

Sebagai tambahan, organisasi mestilah menilai dan merekod kesahan hasil pengukuran yang terdahulu apabila peralatan didapati tidak mematuhi keperluan. Organisasi mestilah mengambil tindakan yang sepatutnya ke atas peralatan dan mana-mana produk yang terlibat. Rekod mengenai hasil tentukuran dan verifikasi mestilah diselenggarakan (4.2.4) Apabila perisian komputer digunakan dalam P&P, keupayaan perisian untuk memenuhi keperluan penggunaan mestilah dipastikan. Ini mestilah dilakukan sebelum digunakan pada peringkat awal dan dipastikan semula apabila perlu

8 – Pengukuran, Analisis Dan Peningkatan 8.1 Am Organisasi mestilah merancang dan melaksanakan proses-proses pengawal selia, pengukuran, analisis dan peningkatan yang diperlukan untuk Memastikan kepatuhan terhadap SPK Meningkatkan keberkesanan SPK secara berterusan menunjukkan kepatuhan produk Ini mestilah merangkumi penentuan kaedah-kaedah yang digunakan, termasuk teknik statistik dan tahap kegunaannya

8.2 Pengawal Selia Dan Pengukuran 8.2.1 Kepuasan Pelanggan Sebagai salah satu pengukuran terhadap pelaksanaan SPK, organisasi mestilah mengawal maklumat berkenaan dengan tanggapan pelanggan iaitu samada organisasi telah memenuhi kehendak pelanggan. Kaedah untuk memperoleh dan meggunakan maklumat ini mestilah ditentukan

8.2.2 Audit Dalaman Organisasi mestilah menjalankan audit dalaman pada jangkamasa dirancang untuk menentukan sama ada SPK mematuhi perancangan (7.1), mematuhi kehendakstandard antarabangsa ini dan mematuhi keperluan SPK yang diwujudkan oleh organisasi. Dilaksanakan dan diselenggarakan dengan efektif. Program audit mestilah di rancang, dengan mengambilalihkira status dan kepentingan proses-proses dan tempat-tempat yang akan diaudit, dan juga hasil audit yang terdahulu. Kriteria audit, skop, kekerapan dan kaedah audit mestilah dijelaskan. Pemilihan juruaudit dan pelaksanaan audit mestilah memastikan matlamat dan keadilan proses audit. Juruaudit mestilah tidak mengaudit kerja mereka sendiri

Tanggungjawab dan keperluan untuk perancangan, pelaksanaan audit melaporkan hasil audit dan penyelenggaraan rekod (4.2.4) mestilah dijelaskan di dalam prosider yang didokumenkan. Pihak pengurusan yang bertanggungjawab ke atas yang diaudit mestilah memastikan bahawa tindakan yang diambil untuk mengeluarkan ketidakpatuhan dan puncanya dilakukan di dalam jangkamasa yang sesuai Tindakan susulan mestilah merangkumi verifikasi tindakan yang diambil dan laporan hasil verifikasi

8.2.3 Pengawal Selia Dan Pengukuran Proses Organisasi mestilah menggunakan kaedah yang sesuai untuk mengawal selia dan dimana perlu, pengukuran pelaksanaan SPK. Kaedah-kaedah ini mestilah menunjukkan keupayaaan proses-proses untuk mencapai hasil yang dirancang. Apabila hasil yang dirancang tidak tercapai, tindakan pembetulan yang berkaitan mestilah diambil untuk memastikan kepatuhan produk

8.2.4 Pengawal Selia Pengukuran Produk Organisasi mestilah mengawal selia dan mengukur ciri-ciri produk untuk mengawal selia dan mengukur ciri-ciri produk untuk menentukan bahawa keperluan produk dipenuhi. Ini mestilah dijalankan pada tahap-tahap yang bersesuaian semasa proses realisasi produk mengikut perancangan (7.1) Bukti kepatuhan terhadap kriteria yang diterima mestilah dikekalkan. Rekod-rekod mestilah menunjukkan mereka yang berkuasa untuk melepaskan produk (4.2.4) Pelepasan produk dan perkhidmatan mestilah tidak dilakukan sehingga perancangan (7.1) telah dipenuhi dengan jayanya, melainkan diluluskan oleh pihak yang relevan dan oleh pelanggan

8.3 Kawalan Ketidakpatuhan Produk Organisasi mestilah memastikan produk yang tidak mematuhi kehendak, dikenalpasti dan dikawal dari penggunaan atau penghantaran. Kawalan dan Tanggungjawab serta kuasa yang berkenaan untuk menguruskan produk ini mestilah dinyatakan di dalam prosidur yang di dokumenkan. Organisasi mestilah menguruskan produk yang tidak patuh dengan: a) mengambil langkah untuk mengeluarkan ketidakpatuhan yang dikesan b) memberi kuasa untuk kawalan pengguanaannya, pelepasan atau penerimaan di bawah konsesi c) Mengambil tindakan untuk menghalang kegunaan atau aplikasi yang asal Rekod mengenai keadaan ketidakpatuhan dan mana-mana tindakan berikutnya yang diambil, termasuk konsesi yang diperolehi mestilah diselenggarakan (4.2.4)

Sekiranya produk yang tidak patuh dibetulkan, ianya mestilah diverifikasi semula untuk menunjukkan kepatuhan terhadap keperluan. Apabila ketidakpatuhan produk dikesan selepas penghantaran atau selepas produk digunakan, organisasi mestilah mengambil tindakan yang sepatutnya terhadap kesan atau kesan yang mungkin berlaku akibat ketidakpatuhan tersebut

8.4 Analisis Data Organisasi mestilaj menentukan , mengumpul dan menganalisis data yang berkenaan untuk menunjukkan kesesuaian dan keberkesanan SPK dan menilai di mana peningkatan berterusan dapat dilaksanakan. Ini mestilah merangkumi data yang terhasil dari hasil pengawal selia dan pengukuran serta pengukuran serta daripada lain-lain sumber.

Analisis data mestilah menyediakan maklumat berkenaan kepuasan pelanggan (8.2.1) Kepatuhan terhadap keperluan produk (7.2.1) Ciri-ciri dan tren aliran proses-proses dan produk termasuk peluang –peluang untuk langkah-langkah pencegahan pembekal

Penambahbaikan 8.5.1 Penambahbaikan Berterusan Organisasi mestilah secara berterusan meningkatkan keberkesanan SPK melalui penggunaan polisi kualiti, objektif kualiti, hasil audit, analisis data, tindakan pembetulan dan pencegahan serta ulasan pihak pengurusan

8.5.2 Tindakan Pembetulan Organisasi mestilah mengambil tindakan untuk mengeluarkan punca ketidakpatuhan untuk mengelakkan kejadian yang sama berlaku semula. Tindakan pembetulan mestilah bersesuaian dengan kesan ketidakpatuhan yang berlaku

Ulasan ketidakpatuhan (termasuk aduan pelanggan) Prosidur yang didokumenkan mestilah diwujudkan untuk menjelaskan keperluan untuk Ulasan ketidakpatuhan (termasuk aduan pelanggan) Menentukan punca ketidakpatuhan Menilai keperluan tindakan untuk memastikan ketidakpatuhan tidak berulang Menentukan dan melaksanakan tindakan yang diperlukan Rekod – rekod mengenai hasil tindakan yang diambil (4.2.4) Mengulas tindakan pembetulan yang diambil

8.5.3 Tindakan Pencegahan Organisasi mestilah menentukan tindakan untuk menyingkirkan punca ketidakpatuhan yang berporensi untuk terjadi. Tindakan pencegahan mestilah besesuaian dengan kesan daripada masalah yang berpotensi untuk terjadi ini.

Prosidur yang didokumenkan mestilah diwujudkan untuk menjelaskan keperluan untuk Penentuan ketidakpatuhan yang berpotensi untuk terjadi dan puncanya Menilai keperluan untuk mengambil tindakan untuk mengelakkan terjadinya ketidakpatuhan Menentukan dan melaksanakan tindakan yang diperlukan Rekod-rekod hasil tindakan (4.2.4) Menyemak tindakan pencegahan yang diambil

Terima Kasih