Bil. Kriteria 1. Pengurusan 1.1 Pengurusan Organisasi 1.2 Pengurusan Kewangan 1.3 Pengurusan Modal Insan 1.4 Pengurusan ICT 1.5 Pengurusan Keselamatan 2. Perkhidmatan Teras 2.1 Penggubalan Matlamat dan Program 2.2 Pelaksanaan Program/Perkhidmatan 2.3 Pemantauan Pelaksanaan 2.4 Kajian Keberkesanan 2.5 Inovasi 3. Pengurusan Pelanggan 3.1 Perancangan Pengurusan Pelanggan 3.2 Piagam Pelanggan 3.3 Usaha-usaha Kegirangan Pelanggan 3.4 Pengurusan Maklum Balas Pelanggan 3.5 Kepuasan Pelanggan 3.6 Usaha-usaha Promosi

1.1 Pengurusan Organisasi Pengurusan Strategik Usaha-usaha mengurangkan karenah birokrasi Usaha-usaha ke arah pembudayaan kualiti Persekitaran kerja kondusif dan hubungan antara pengurusan dan staf Organisasi pembelajaran (learning organization) Pengurusan risiko Pengurusan mesyuarat dan pemantauan keputusan pengurusan

1.2 Pengurusan Kewangan Tadbir Urus Kewangan Pengurusan Bayaran Pengurusan Aset Tindakan ke atas laporan audit Perolehan Prestasi Perbelanjaan Inisiatif mengurangkan pembaziran

1.3 Pengurusan Modal Insan Dasar/ Strategi Pengurusan Modal Insan Pengurusan Panel Pembangunan Modal Insan Pelan Penggantian Organisasi Pengiktirafan / penghargaan kepada warga organisasi Pengurusan Nilai dan Etika Program Kaunseling/motivasi Maklumat Modal Insan Pemantauan prestasi rendah

1.4 Pengurusan ICT Pelan Strategi ICT Tadbir Urus ICT Pembudayaan ICT di dalam Pusat Tanggungjawab

1.5 Pengurusan Keselamatan Keselamatan & Kesihatan Pekerjaan Infrastruktur Keselamatan Fizikal

2 PERKHIDMATAN TERAS 2.1 Penggubalan matlamat dan Program/ Perkhidmatan Perkhidmatan Teras (Produk/perkhidmatan) teras yang menyokong teras strategik & matlamat universiti Penentuan keperluan pelanggan dan pihak berkepentingan

2.1 Penggubalan Matlamat dan Program Perancangan penggubalan matlamat dan program (samb) Keperluan perubahan persekitaran ekosistem pengajian tinggi (contohnya Pelan Strategik Pengajian Tinggi Negara, Pelan Tindakan Pengajian Tinggi Negara) Penentuan petunjuk prestasi dan penetapan sasaran

2.2 Pelaksanaan Program/ Perkhidmatan Penentuan proses dan prosedur program/ perkhidmatan yang utama Pelaksanaan program atau perkhidmatan yang memenuhi/melebihi standard amalan Pencapaian petunjuk prestasi sebagaimana yang ditentukan oleh universiti dan organisasi

2.3 Pemantauan Pelaksanaan Mekanisme pemantauan pelaksanaan program/ perkhidmatan Jawatankuasa/Kumpulan Kerja yang terlibat dalam pemantauan Sistem dan prosedur pemantauan Kekerapan pemantauan Rekod pemantauan - Tahap penggunaan maklumat sistem pemantauan untuk pembuatan keputusan dan penambahbaikan

2.1 Kajian Keberkesanan Mekanisme kajian semula (review) Penetapan, pelaksanaan dan tindakan susulan Mekanisme kajian impak

2.5 Inovasi Program pembudayaan inovasi di kalangan warga organisasi Produk inovasi pengurusan dan teknikal Penerangan tentang impak inovasi dari aspek kepuasan pelanggan, penjimatan kos operasi, penjimatan masa dan peningkatan produktiviti

3.1 Perancangan Pengurusan Pelanggan 3.2 Piagam Pelanggan 3.3 Usaha-usaha Kegirangan Pelanggan - Kemudahan yang disediakan untuk memenuhi keperluan dan ekspektasi pelanggan - Usaha-usaha tambahan untuk melebihi ekspektasi pelanggan - Pelaksanaan pemantauan mengejut (mystery shopping)

PENGURUSAN PELANGGAN(Samb) 3.4 Pengurusan Maklumbalas Pelanggan 3.5 Kepuasan Pelanggan 3.6 Usaha-usaha Promosi

Terdapat 2 bahagian yang dinilai: Bahagian Pertama Bahagian ini mengandungi pengenalan ringkas tentang organisasi Pengenalan Organisasi Visi dan Misi Struktur Organisasi Senarai Output Utama Objektif Operasi

Bahagian Kedua Bahagian ini mengandungi penerangan tentang pengurusan dan peningkatan kualiti berdasarkan tiga kriteria utama: Pengurusan Perkhidmatan Teras Pengurusan Pelanggan