Strategi Implementasi ITIL K305 Infrastruktur Teknologi Informasi Pertemuan #15

Tujuan dan Sasaran Mahasiswa/i mampu menjelaskan rekomendasi strategi implementasi ITIL agar dapat berjalan dengan baik

Topik Bahasan SLM, SLA, dan OLA Unit service desk Katalog layanan teknologi informasi Kontrol perubahan Mengukur capaian layanan Teknologi pendukung operasi dan staf

Implementasi proses dalam ITIL: Merupakan pekerjaan besar Membutuhkan waktu panjang untuk merasakan hasilnya Pertanyaannya: Dari mana harus memulai? Prinsipnya: Tentukan KAPAN anda akan melaksanakan sebuah proses, KERJAKAN sesuai standar, dan PUBLIKASIKAN hasilnya

1# memulai service level management Service level management (SLM)  proses mengelola standar kualitas layanan TI dengan membangun hubungan yang baik dengan pelanggan dan memahami kebutuhan bisnis mereka Aktivitas dasar SLM: Mengidentifikasi siapa pelanggan layanan TI Membuat sesi dialog dan saluran komunikasi dengan pelanggan Mengeksplore dan menemukan apa saja yang diinginkan pelanggan Menyepakati standar-standar layanan yang yakin dapat disediakan Memonitor dan melaporkan capaian-capaian layanan

2# mengumumkan service level agreement Service level agreement (SLA)  sebuah dokumen yang berisi target-target standar layanan TI yang telah disetujui dan diyakini benar-benar mampu disediakan Isi SLA minimal menyatakan: Waktu layanan Jaminan layanan tersedia tanpa ada gangguan Standar waktu perbaikan apabila terjadi gangguan Kecepatan layanan untuk sejumlah pengguna

3# menetapkan operational level agreement Operational level agreement (OLA)  sebuah kesepakatan standar kerja internal penyedia layanan TI Contoh: Kesepakatan antara Manajer TI dengan tim teknis server agar benar-benar berkomitmen memenuhi target availability Kesepakatan antara Manajer TI dengan staf service desk tentang target kecepatan melayani keluhan pelanggan Saran: Libatkan staf TI terkait dalam proses penentuan SLA

4# menyediakan unit service desk Pembuatan dan penyediaan unit service desk sebagai single point of contact untuk semua laporan, keluhan, maupun permintaan terkait layanan TI  staf TI dapat lebih fokus dalam bekerja Saat melakukan setup sebuah service desk harus benar-benar memahami kebutuhan-kebutuhan dan prioritas bisnis organisasi

5# membuat & mempublikasi katalog layanan TI Katalog layanan TI (IT service catalogue)  dokumen atau daftar layanan-layanan TI yang disediakan penyedia layanan untuk pelanggan Membuat katalog layanan TI dapat membantu organisasi dalam menentukan prioritas layanan TI

6# menerapkan kontrol perubahan Merumuskan dan menetapkan prosedur kontrol perubahan (change management) akan membuat sistem dan layanan TI dalam kontrol pengelolaan  mudah ditelusuri

7# identifikasi perbedaan incident dan problem Incident  interupsi atau penurunan kualitas layanan TI yang tidak direncanakan Problem  akar penyebab satu atau lebih incident Bila terjadi incident: Service desk bekerja sama dengan tim support untuk mengembalikan operasional layanan yang terganggu akibat incident Setelah itu baru dicari akar masalah (problem) penyebab incident tersebut

8# mengukur capaian layanan Dua hal utama untuk memahami apa yang benar-benar mampu dipenuhi oleh penyedia layanan: Melakukan aktivitas rutin pengukuran dan Pelaporan tentang tingkat layanan TI yang telah disediakan

9# instal dan terapkan teknologi pendukung operasional Departemen TI disarankan menggunakan TI dalam menyediakan layanan TI Contoh: aplikasi office untuk membuat dokumen Untuk inisiatif perbaikan layanan disarankan menggunakan perangkat yang sederhana  lebih mudah memahami apa yang benar-benar dibutuhkan penyedia layanan Contoh: form online untuk laporan incident

10# latih staf dengan training ITIL Training adalah salah satu kebutuhan utama peningkatan layanan TI Memberikan pelatihan ITIL akan: memberikan kesamaan persepsi tentang tujuan organisasi dalam menerapkan ITIL, meningkatkan dukungan dan kompetensi staf dalam menerapkan ITIL

Ringkasan produk utama setiap level dalam siklus ITIL

Terima Kasih