LEMBAGA NEGARA PENGAWAS PELAYANAN PUBLIK

TATA KELOLA PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK Oleh: Atika Mutiara Oktakevina [Kepala Keasistenan Bidang Pencegahan Maladministrasi Ombudsman R.I. Perwakilan Provinsi Lampung ]

Apa yang dimaksud dengan Pelayanan Publik? Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang dieselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik Apa yang dimaksud dengan penyelenggara? Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik

Apa yang dimaksud dengan Pengaduan dalam Pelayanan Publik?

Definisi Pengaduan: Berdasarkan Perpres Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan 1 Pengaduan adalah penyampaian keluhan yang disampaikan pengadu kepada pengelola pengaduan pelayanan publik atas pelayanan pelaksana yang tidak sesuai dengan standar pelayanan, atau pengabaian kewajiban dan/atau pelanggaran larangan oleh penyelenggara. Berdasarkan Permenristekdikti Nomor 60 Tahun 2016 tentang Pedoman penanganan pengaduan whistleblower dan pengaduan masyarakat di lingkungan Kemenristekdikti 2 Pengaduan adalah pengaduan whistleblower dan pengaduan masarakat Pengaduan masyarakat adalah pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat yang mengetahui dan mengadukan dugaan terjadinya pelanggaran dan/atau kejahatan dilingkungan kemenristekdikti Pengaduan whistleblower adalah pengaduan yang disampaikan oleh whistlebower Whistleblower adalah pegawai yang mengetahui dan mengadukan dugaan pelanggaran atau kejahatan di lingkungan Kemenristekdikti

Ringkasan Definisi Pengaduan: Penyampaian Keluhan oleh masyarakat /pegawai di lingkungan Kemenristekdikti atas pelayanan yang tidak sesuai dengan Standar Pelayanan Penyampaian keluhan oleh masyarakat /pegawai di lingkungan Kemenristekdiktiterhadap pengabaian kewajiban Penyelenggara Pelayanan Publik Penyampaian keluhan oleh masyarakat /pegawai di lingkungan Kemenristekdiktiterhadap pelanggaran atas Larangan Penyelenggara Pelayanan Publik

Apa Urgensi Pengaduan dalam Pelayanan Publik?

Urgensi Pengaduan dalam Pelayanan Publik 1 Hampir seluruh peraturan perundang-undangan tentang pelayanan publik terdapat pasal pengelolaan pengaduan UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Permendikbud No. 16 Tahun 2016 jo Permendikbud No. 9 Tahun 2018 tentang Program Indonesia Pintar Permenkes No. 04 Tahun 2018 tentang Kewajiban Rumah Sakit dan Kewajiban Pasien Permendagri No. 19 Tahun 2018 tentang Peningkatan Kualitas Layanan Administrasi Kependudukan

Urgensi Pengaduan dalam Pelayanan Publik 2 Pengelolaan Pengaduan adalah bagian dari Standar Pelayanan (Ada pada semua tahapan Standar Layanan) Penyusunan Penetapan Penerapan Monitoring dan Evaluasi Alur Standar Pelayanan Publik sesuai dengan Permenpan RB No. 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan

URGENSI PENGADUAN DALAM PELAYANAN PUBLIK 3 Salah satu bentuk evaluasi kinerja pelaksana Layanan Dengan adanya pengelolaan pengaduan, Pimpinan dapat mengetahui kinerja bawahannya berdasarkan pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat

Uraian keluhan atas pelayanan Tempat dan waktu kejadian SUBSTANSI PENGADUAN Identitas pengadu Uraian keluhan atas pelayanan Tempat dan waktu kejadian Pihak yang dikeluhkan

KONSEP TATA KELOLA PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK Tersedia sarana penyampaian pengaduan Terdapat pejabat pengelola pengaduan Terdapat sistem, mekanisme, dan prosedur dengan memerhatikan Kelompok rentan atau berkebutuhan khusus Terdapat kepastian jangka waktu penyelesaian pengaduan dan jangka waktu pemberian feedback awal atas pengaduan Adanya Laporan berkala hasil pengelolaan pengaduan

Sarana Penerimaan Pengaduan Datang Langsung SMS, Telp, WA, dsb Surat, Email, dll Media Sosial Sarana Penerimaan Pengaduan

Pejabat Pengelola Pengaduan: Berasal dari pejabat struktural atau fungsional Terdapat SK Memiliki kompetensi Diberi pelatihan dan pembinaan

Tahapan Penanganan Pengaduan Penerimaan, penelaahan, klasifikasi pengaduan dan identifikasi masalah. Pemberian feedback awal kepada pengad u Proses klarifikasi, evaluasi bukti, analisa Meneruskan ke instansi lain dalam hal substansi tidak menjadi kewenangan Penyelesaian kepada pejabat terkait, pemberian informasi kepada pengadu tentang tindak lanjut pengaduan

Sistem, mekanisme, dan prosedur Pengelolaan Pengaduan Telah diatur dalam Permenristekdikti Nomor 60 Tahun 2016 tentang Pedoman penanganan pengaduan whistleblower dan pengaduan masyarakat di lingkungan Kemenristekdikti Rektor dapat juga menyusun petunjuk teknis terkait sistem pengelolaan pengaduan di lingkungan Universitas Lampung yang mengacu pada peraturan diatas

Laporan berkala meliputi: Materi dan kategori pengaduan Waktu penerimaan Status Penyelesaian Hasil Penanganan Tanggapan Pengadu Laporan berkala meliputi:

Agar pengelolaan pengaduan berjalan secara efektif dan efesien, maka diperlukan sosialisasi kepada masyarakat terkait apa itu pengaduan dan bagaiamana tata cara masyarakat dapat menyampaikan pengaduan.

Pemerintah Pusat melalui Kementerian PanRB, Kantor Staf Presiden, dan Ombudsman Republik Indonesia memiliki layanan pengaduan terintegrasi secara nasional yang disebut LAPOR (Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat)

OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA PERWAKILAN PROVINSI LAMPUNG TERIMAKASIH OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA PERWAKILAN PROVINSI LAMPUNG JL WAY SEMANGKA NO 16.A, PAHOMAN BANDAR LAMPUNG TELP (0721) 251373, No Pengaduan: 0813 7389 9900 email: lampung@ombudsman.go.id website: www.ombudsman.go .id