Konsepsi Manajemen Pelayanan Publik Materi Kuliah Manajemen Pelayanan Publik: Ali Rokhman (Magister Ilmu Admnistrasi, Unsoed) Sumber: Ratminto & Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar, 2005 UU No 25/2009 Sampara Lukman, Manajemen Kualitas Pelayanan, 1999

Definisi Manajemen Seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pengawasan daripada sumberdaya manusia untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu (Manullang, 1985) Suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebih individu untuk mengkoordinasikan berbagai aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang tidak bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri (Gibson, Donelly & Ivancevich, 1996)

Definisi Manajemen Kemampuan seseorang untuk mempengaruhi orang lain agar orang tersebut dapat termotivasi menggunakan keahliannya untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan Suatu proses penggunaan sumberdaya secara efektif untuk mencapai sasaran Suatu rangkaian tindakan dengan maksud untuk mencapai hubungan kerjasama yang rasional dalam suatu sistem administrasi Sampara, Kamus, Waldo

Pelayanan Pelayanan sangat erat dengan kehidupan manusia Tak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia Kehidupan seorang manusia dari lahir sampai ke liang lahat tak dapat lepas dari pelayanan yang diberikan oleh organisasi publik

Definisi pelayanan Produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan (Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby, 1997) Suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan (Gronroos, 1990)

Apa itu Pelayanan? Suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi baik langsung maupun tidak langsung antara seseorang dengan orang lain atau dengan media perantara fisik dalam rangka menyediakan kebutuhan Kamus: usaha melayani kebutuhan orang lain Melayani: membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang

Apa itu Pelayanan? Kegiatan memberikan keuntungan/kepuasan atas barang atau jasa yang dijual (AMA, 1960) Setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik AMA: American Marketing Assocation

Definisi pelayanan Kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau organisasi dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain atau pengguna/pelanggan (Rokhman, 2010)

Pelayanan Publik Segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat/daerah, BUMN/BUMD, dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat, dan atau perundang-undangan yang berlaku Kep MenPan No, 81/93

Pelayanan publik (UU 25/2009) Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/ atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik

Penyelenggara UU 25/2009 Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik

Manajemen Pelayanan Publik Suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengkoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan publik Apa tujuan pelayanan publik?

Ciri pokok pelayanan Tidak kasat mata (tidak dapat diraba) Melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan

Karakteristik produk (barang) dan Pelayanan Jasa Pelayanan Konsumen memiliki objeknya Tujuan pembuatan barang adalah keseragaman, semua barang adalah sama Konsumen adalah pengguna akhir yang tidak terlibat dalam proses produksi Konsumen memiliki kenangan. Pengalaman atau memori tersebut tidak bisa dijual atau diberi kepada orang lain Tujuan penyelenggaraan pelayanan aalah keunikan. Setiap konsumen dan setiap kontak adalah “spesial” Konsumen adalah “rekanan” yang terlibat dalam proses produksi

Karakteristik produk (barang) dan Pelayanan Jasa Pelayanan Suatu produk atau barang dapat disimpan di gudang, sampelnya dapat dikirim ke konsumen Kontrol kualitas dilakukan dengan cara membandingkan output dengan spesfikasinya Suatu pelayanan terjadi saat tertentu, tidak dapat disimpan di gudang atau dikirimkan contohnya Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapannya dengan pengalamannya

Karakteristik produk (barang) dan Pelayanan Jasa Pelayanan Jika terjadi kesalahan produksi, produk (barang) dapat ditarik kembali dari pasar Moral karyawan sangat penting Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan untuk memperbaiki adalah meminta maaf Moral karyawan berperan sangat menentukan Semke (dalam Collins & McLaughlin, 1996)