 word of mouth promotion describes people talking to each other about their experiences us consumers (Joseph D Fridget. 1996:270)  "Process by which one person (the opinion leader) informally influences the actions or attitudes of other, who may be opinion seeker or merely opinion recipients" (Sciffman & kanuk, 2004:500).

 Sumber komunikasi word-of-mouth menyakinkan  Sumber komunikasi word-of-mouth biayanya rendah

 Memiliki produk dan atau jasa yang bagus  Prinsip 3:33  Suasana internal organisasi yang kondusif berkualitas excellence diferensiasi kuat keuntungan nyata yang dirasakan oleh konsumen

Tipe komunikasi word-of-mouth Product news, yaitu informasi tentang suatu produk. Misalnya: tentang keistimewaan model suatu produk, kemajuan teknologi produk, sifat-sifat produk Personal experience, yaitu pengalaman pribadi konsumen. Hal ini menyangkut pendapat dari seseorang yang telah membeli suatu produk mengapa mereka membeli produk tersebut Advice giving,yaitu anjuran yang diberikan kepada konsumen. Misalnya, anjuran tentang model produk yang sebaiknya dibeli atau dihindari.

a. Two-step Flow of Communication mass media opinion leader follower

Mass Media Gate Keeper Opinion leader b. Multi-step Flow of Communication Sumber: Assael, 1998: 612

Menurut Ng dan Lau (2001): “WOM giver has motivation to speak may be influenced by its individual and reference groups.  Individual factor Merupakan factor personal atau karakteristik dari seseorang, dan berdasar bagaimana sikap seseorang dalam menghadapi suatu hal  Reference Group Faktor word of mouth salah satunya berasal dari rekomendasi orang lain kepada pelanggan. Rekomendasi dari orang lain bisa berasal dari kelompok acuan atau reference groups

 Kekuatan sosial reference groups menunjuk pada “Kapasitas untuk mengubah tindakan orang lain untuk melakukan sesuatu, apakah mereka melakukan dengan kemauan sendiri atau tidak.”  Referent power  Informing Power  Legitimate power  Expert Power  Reward power  Coercive power

 Jika seseorang mengagumi kualitas dari orang lain atau sebuah grup dia akan mencoba untuk mencontoh kualitas itu dengan menyalin perilaku acuan sebagai sebuah panduan untuk membentuk pilihan konsumsi.

 Seseorang dapat memiliki kekuatan dengan mudah karena dia mengetahui sesuatu yang ingin diketahui orang lain.

 Kekuatan yang sah menganugerahkan sebuah seragam yang dikenali dalam berbagai konteks konsumen

 Kekuatan yang didapatkan dari bidang keahlian

 Coercive power diarahkan untuk mempengaruhi seseorang dengan intimidasi sosial atau physical.

Komunikasi WOM POSITIFNEGATIF

 Self-confidence  Social responsibility  Sociability  Purchase decision involvement  Product involvement Personal/ individual Situational/ involvement

 Directly experience  Rumors

 Self-confidence  Social responsibility  Sociability  Negative Attitude towards complaining  Negative Attitude towards business in general  Negative Perceived reputation of the firm  Purchase decision involvement  Product involvement  Proximity of others