RISET PR: Customer Complaint Analysis Nora N. Amal, S.Sos., M.L.M.Ed., Hons.

Last meeting’s review Reception analysis

Customer complaints analysis

What is complaint? Komplain  Segala ekspresi ketidakpuasan pelanggan mengenai pelayanan dan kebijakan suatu perusahaan atau agen perusahaan tersebut.

Lalu apa yang dapat Public Relations sebuah perusahaan dalam menangani keluhan publik yang dimuat di media? Seperti apa cara elegan bagi perusahaan dalam menangani keluhan itu?

Surat Pembaca  media komplain Surat Pembaca (SP)  opini singkat yang ditulis oleh pembaca dan dimuat dalam rubrik khusus surat pembaca (Sumadiria, 2004). Isi SP  keluhan, komentar, protes, ketidakpuasan, informasi lain yang biasanya berupa unek-unek dari jelek atau buruknya pelayanan suatu perusahaan pembaca. Surat Pembaca memiliki kekuatan tersendiri dalam membentuk opini khalayak. Perusahaan yang diprotes itu biasanya memberikan tanggapan dengan cara: langsung kepada penulis SP Melakukan hak jawab lewat halaman SP yang sama.

Surat Pembaca  media komplain Hal-hal yang harus diperhatikan dalam melakukan hak jawab di media massa atas komplain yang diberikan oleh pelanggan: Menuliskan permohonan maaf Menuliskan identitas dan judul surat pembaca yang ditujukan pada institusi, serta menyebutkan edisi yang memuat surat pembaca tersebut Menuliskan alternatif solusi/ langkah yang bisa dilakukan oleh pelanggan yang komplain. Jika permasalahan sudah diselesaikan, tuliskan bahwa permasalahan sudah selesai sesuai dengan kesepakatan kedua belah pihak. Jika perlu, menjelaskan bagaimana kesepakatan tersebut berlangsung Menuliskan ucapan terima kasih karena pelanggan telah bersedia mengajukan komplain Tuliskan identitas pembuat hak jawab (lebih lengkap lebih baik)

PR dan surat pembaca Bagi PR, SP adalah santapan sehari-hari. Mengabaikan SP yang berisi keluhan di sebuah media cetak sama halnya merusak citra perusahaan. SP justru akan menguntungkan kompetitor perusahaan. PR tidak bisa menganggap remeh sebuah SP.

Manajemen komplain (Tjiptono, 2000) Identifikasi komplain melalui riset, pemantauan keluhan, dan pembentukan budaya "keluhan sebagai peluang“ Menyelesaikan keluhan secara efektif melalui penyusunan dan implementasi sistem yang efektif, dan pelatihan SDM dalam hal penanganan komplain Belajar dari kesalahan dalam rangka pemantauan kualitas pelayanan dan akar permasalahan komplain yang lain

Budaya "keluhan sebagai peluang“ Tidak semua pelanggan yang kecewa akan melakukan komplain Pelanggan yang tidak puas dan tidak komplain, sekitar 20 persen menyatakan akan segera beralih ke perusahaan lain Mereka yang mengajukan komplain dan kemudian diberikan tindakan penyelesaian, hanya sekitar 2-3 persen yang mempunyai niat untuk pindah ke perusahaan lain

Manajemen komplain (Fuady, 2010) pilih orang yang tepat untuk menyelesaikan masalah, “the right man behind the gun”. pilih cara yang tepat untuk selesaikan masalah. bila ada mediasi, hindari mengintimidasi korban. bila dipilih jalur hukum, pertimbangkan masak-masak apakah itu jalan terbaik  menghindari boomerang effect. tingkatkan kecakapan komunikasi

Kita berharap kasus seputar surat pembaca dapat menjadi sebuah pelajaran berharga bagi semua pihak. Bagi pengelola rumah sakit atau pihak pelayanan kesehatan, kasus Prita menjadi momentum untuk berbenah dan meningkatkan mutu layanan. Bagi karyawan, perawat, terutama dokter, inilah saatnya meningkatkan keterampilan komunikasi dengan pasien. Bagi public relations di rumah sakit, inilah saatnya bercermin untuk mengevaluasi seperti apa citra lembaganya di mata publik. Bagi media yang memuat, pasti konsumen sangat berterima kasih. Rasanya editor tak mungkin mengubah isi tulisan konsumen, namun judul yang di-edit dan diubah tidak ditulis dengan bahasa yang sensasional atau provokatif. Ini dapat menghindari kesan media “mengadu domba” konsumen dengan perusahaan. Bagaimana dengan penulis keluhan di media atau dunia maya? Seperti yang pernah diungkap Ketua YLKI, Huzna Gustiana Zahir, konsumen harus lebih kritis memilih kata-kata yang tidak menuduh (www.detik.com, Rabu, 03/06/2009). Dengan kata lain santun.