MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK PEMAHAMAN KONSEPSI DASAR KELOMPOK 1 Dicky Setya Abdi 115030100111108 M. Fajrul Islam P. 115030101111088 Dimas Septia Bistama 115030107111118 Achmad Geovani Awang M. 115030107111073

POKOK PEMBAHASAN ADMINISTRASI PUBLIK DAN PELAYANAN PUBLIK PELAYANAN PIBLIK DAN PERKEMBANGAN PARADIKMA ADMINISTRASI PUBLIK HAKEKAT MAKNA PELAYANAN PUBLIK APA DAN MENGAPA MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK RUANG LINGKUP MPP

ADMINISTRASI PUBLIK DAN PELAYANAN PUBLIK Mengapa Pelayanan Publik Dibutuhkan? Kebutuhan semua orang, semua stakeholder (pemerintah, swasta dan masyarakat) untuk mendapatkan pelayanan prima Merupakan ranah-domain di mana semua pihak berinteraksi dengan atribut hak dan kewajibannya Ranah-bidang di mana nilai-nilai citizenship dilekatkan Perwujudan dari negara kesejahteraan (perwujudan dari tanggung jawab sosial politik pemerintah) Karena semakin kompleks masyarakat, kebutuhan akan barang dan jasa publik semakin tidak terbatas. Sehingga diperlukan manajemen pelayanan publik sebagai bentuk evaluasi kualitas organisasi pelayanan baik pemerintah pusat maupun daerah. Pengertian Pelayanan publik menurut (Poltak Sinambela, 2006) Pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan Pengertian Teoritis Menurut UU No 25 / 2009 kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara

Hubungan Adm. Publik dan Pelayanan Publik? •Public problem, public need, public interest •Pelayanan publik adalah “core” fungsi praktik adm publik •Pelayanan publik adalah (determinan) kinerja adm publik •Kajian pelayanan publik merupakan bagian studi Adm Publik •Perkembangan paradigma adm publik berpengaruh pada pelayanan publik Pelayanan menjadi indikator kinerja administrasi publik ADMINISTRASI PUBLIK SEBAGAI PROSES ESENSI, HAKEKAT, ATAU STATE OF THE ART DARI KEGIATAN ADMINISTRASI PUBLIK ADALAH PELAYANAN PUBLIK SEBAGAI ORGANISASI FUNGSI DAN TUGAS UTAMA LEMBAGA ADMINISTRASI PUBLIK ADALAH PELAYANAN PUBLIK DENGAN DEMIKIAN KINERJA SISTEM ADMINISTRASI PUBLIK DAPAT DINILAI DARI KINERJA PELAYANAN PUBLIK (pelayanan sebagai bidang kegiatan utama dari administrasi publik)

OLD PUBLIC ADMINISTRATION MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK PERKEMBANGAN PARADIKMA ADMINISTRASI PUBLIK ADM PUBLIK OLD PUBLIC ADMINISTRATION NEW PUBLIC MANAGEMENT MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK NEW PUBLIC SERVICE

OLD PUBLIC ADMINISTRATION Karkteristik Pelayanan Publik di dalam New Public Management OLD PUBLIC ADMINISTRATION 1. Mencapai tujuan kebijakan melalui mekanisme pasar dengan pelaku utama swasta dan masyarakat 2. Pelayanan yang diberikan lebih urgen daripada swasta, yaitu tidak sekedar memberikan pelayanan yang menguntungkan saja 3. Pelayanan yang diberikan biasanya monopoli atau semi monopoli, yaitu mengelola bidang bidang yang urgent sebagai kewajiban negara 4. Pelayanan relatif berdasarkan regulasi, yaitu dalam melaksanakan kegitannya menekankan pemberlakuan aturan aturan yang ada. 5. Pelayanan tidak ditentukan oleh harga pasar, yaitu bukan menekankan pada keseimbangan permintaan dan penawaran dalam mekanisme pasar 6. Pelayanan lebih ditentukan oleh penilaian publik, yaitu dalam mengukur kinerja pelayanan yang diberikan sesuai pendapat yang diberikan masyarakat 7. Lebih berfokus pada hasil ( efesiensi, efektifitas, dan kualitas pelayanan ) dan sistem manajemen yang lebih fleksibel Pemerintah (Administrasi publik) sebagai penyelenggara semua pelayanan publik yang telah ditetapkan oleh kebijakan publik Program-program publik dikelola oleh organisasi yang herarkhis dimana para pemimpinnya (manager) mengontrol dari atas ke bawah Pemberian pelayanan dilaksanakan oleh para administrator yang harus bertanggungjawab kepada pejabat terpilih (pejabat politik) dan diberi kewenangan yang sangat terbatas Birokrasi pemerintah lebih banyak mengatur (regulatory) dari pada menyelenggarakan pelayanan (service delivery) - Lebih fokus proses dari pada hasil

Karakteristik Pelayanan Publik di New Public Service 1 melayani masyarakat secara demokratis : adil, merata, tidak diskriminatif, jujur dan akuntabel 2 Melayani Warga Negara bukan Pelanggan (Customers) 3 Membangun koalisi antara pemerintah, swasta dan masyarakat dalam Pelayanan Publik 4 Struktur Organisasi Kolaboratif, kepemimpinan bersama secara internal dan eksternal dalam rangka memebrikan pelayanan kepada masyarakat

HAKEKAT MAKNA PELAYANAN PUBLIK Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik yang diberikan oleh pemerintah, swasta atas nama pemerintah, atau swasta, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat. Bagi organisasi, melayani konsumen merupakan “saat yang menentukan” (moment of thruths), peluang bagi organisasi untuk menunjukkan kredibilitas dan kapabilitasnya. Pelayanan publik pada hakekatnya pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat. (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003), Pelayanan publik pada hakekatnya pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat. (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003),

HAKEKAT MAKNA PELAYANAN PUBLIK Pelayanan publik oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan politik yakni untuk menjalankan visi & misi serta mencari dukungan suara. Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif sosial (volunteer), tetapi lebih banyak bermotif ekonomi yakni mencari keuntungan. Pelayanan publik kepada masyarakat dapat diberikan secara cuma-cuma sebagai kompensasi dari pembayaran pajak, ataupun ditarik bayaran. Tarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan berdasarkan harga produksi atau tarif yang paling terjangkau. Pemberian pelayanan publik secara seragam kepada semua warganegara sebenarnya justru tidak adil karena kebutuhan & kepentingan masyarakat berbeda-beda. (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003)

Manajemen Pelayanan Publik itu penting karena: APA DAN MENGAPA MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK Manajemen Pelayanan Publik itu penting karena: •SEMAKIN KOMPLEKSNYA PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK (TUNTUTAN, AKTOR, OBYEK/PRODUK PELAYANAN) •DEMOKRATISASI DALAM PENYELENGGARAAN PELAYANAN (PEMERINTAHAN) •BANYAKNYA FAKTA KINERJA PELAYANAN YANG BURUK KARENA ASPEK MANAJEMEN (KEGAGALAN PELAYANAN KARENA ASPEK MANAJEMEN) •JIKA TANPA MANAJEMEN, PELAYANAN PUBLIK BUKAN HANYA TIDAK MAMPU MENYELESAIKAN MASALAH PUBLIK, TETAPI JUGA MEMBUAT MASALAH BARU •SEMAKIN BERKEMBANGNYA STUDI ADMINISTRASI PUBLIK Manajemen Pelayanan Publik dapat difahami sebagai segala kegiatan dalam rangka peningkatan kinerja dalam pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik

RUANG LINGKUP MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK Pelayanan barang publik Pasal 5 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 pelayanan atas jasa publik pelayanan administratif

Wasistiono (2004:9) mengapa perhatian pemerintah terhadap arti pentingnya manajemen pelayanan umum masih relatif terbatas Instansi pemerintah pada umumnya menyelenggarakan kegiatan yang bersifat monopoli Dalam menjalankan kegiatannya, aparatur pemerintah lebih mengandalkan kewenangan dari pada kekuatan pasar ataupun kebutuhan konsumen Belum atau tidak diadakan akuntabilitas terhadap kegiatan suatu instansi pemerintah Dalam aktivitasnya, aparat pemerintah seringkali ter-jebak pada pandangan “etic” Kesadaran anggota masyarakat akan hak dan kewajiban-nya sebagai warga negara maupun sebagai konsumen masih relatif rendah Penyelenggaraan pemerintah yang tidak demokratis dan cenderung refresif

A E B F C G D Wasistiono (2004:9) pembaharuan manajemen pelayanan umum melalui berbagai strategi A Mewajibkan semua aparatur pemerintah memahami filosofi, strategi dan teknis pemberian pelayanan umum yang baik. E Secara periodik mengadakan survey kepuasan konsumen untuk memperbaiki kinerja unit pemberi pelayanan umum. B Menyusun standar pelayanan minimal (SPM) untuk semua jenis pelayanan umum yang diberikan oleh pemerintah daerah. F Mewajibkan semua aparatur pemerintah memahami filosofi, strategi dan teknis pemberian pelayanan umum yang baik. C Memperkuat unit-unit organisasi yang memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat G Membuka kotak pengaduan atau kotak saran untuk menampung keluhan masyarakat konsumen. D Mengembangkan iklim kompetisi di antara unit-unit pemberi layanan umum,

TERIMAKASIH