Total Quality Management DWI SUHARTINI

KONSEP TQM

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. ( Goetsch dan Davis, 1994).

Mutu Suatu Produk Adalah keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai dengan nilai uang yang telah dikeluarkan

Perusahaan-2 yg telah melaksanakan strategi berbasis mutu (1980 – 2000) Motorola Harley Davidson Intel Microsoft (AS) Sony Corp Mitsubishi (Jepang) Mercedes Benz (Jerman)

Enam Dimensi Mutu Produk Kinerja Keistimewaan Kepercayaan dan Waktu Mudah dirawat dan diperbaiki Sifat Khusus Penampilan dan Citra Etis

Kinerja Kinerja suatu produk harus dicantumkan pada labelnya, misalnya isi, berat, kekentalan, komposisi, & lama penggunaannya. (Pada Bank. Ketepatan transaksi)

Keistimewaan Produk bermutu yang mempunyai keistimewaan khusus dibandingkan dengan produk lain (Pada bank. Dalam pengurusan valuta asing)

Kepercayaan dan Waktu Produk yang bermutu baik adalah produk yang mempunyai kinerja yang konsisten baik dalam batas-batas perawatan normal. (Pada bank. Pelayanan mutakhir)

Mudah Dirawat dan Diperbaiki Produk bermutu baik harus memenuhi kemudahan untuk diperbaiki atau dirawat. (Pada bank. Telepon hubungan khusus)

Sifat Khas Untuk beberapa jenis produk mudah dikenal dari wanginya, bentuknya, rasanya atau suaranya. (Pada bank. Fasilitas)

Penampilan dan Citra Etis Dimensi lain dari produk yang bermutu adalah persepsi konsumen atas suatu produk (Pada bank. Iklan yang jujur)

Total Quality Manajemen Sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi (Santosa, 1992).

TQM (Tjiptono & Diana,2003) Merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya.

Karakteristik TQM Fokus pelanggan Memiliki obsesi Pendekatan ilmiah Komitmen jangka panjang Kerjasama Perbaikan berkesinambungan Menyelenggarakan pelatihan Memberikan kebebasan terkendali Memiliki kesatuan tujuan Pemberdayaan karyawan.

Prinsip TQM Kepuasan pelanggan Respek Terhadap setiap orang. Manajemen berdasarkan fakta Perbaikan berkesinambungan

Tiga Alasan Memproduksi Produk Berkualitas Untuk membangun konsumen yang mempunyai loyalitas produk dibanding yang berorientasi pada harga Bersifat kontradiktif dengan cara berpikir bisnis tradisional. Menjual barang yg tdk bermutu akan banyak menerima keluhan dr pelanggan

Faktor kegagalan TQM Delegasi yang tidak baik Team mania Proses penyebarluasan Pendekatan terbatas Harapan berlebih Empowerment prematur

Didiskusikan Apa yang dimaksudkan dengan mutu produk ? Bentuk atau tingkat mutu yg bagaimana yg cocok untuk produk kita ? Bagaimana kita dapat mencapai kualitas produk yg kita inginkan ?

Lanjutan Buat contoh aplikasi dari dimensi mutu produk, sesuai dengan pengalaman pribadi ?

Terima kasih