RISET KHALAYAK Nora N. Amal, S.Sos., M.L.M.Ed., Hons.

Last meeting Customer complaint analysis

Customer satisfaction survey

Kepuasan pelanggan adalah hal yang sangat penting dalam setiap perusahaan. Mengapa begitu? Apa buktinya? Apa yang dilakukan oleh perusahaan sebagai wujud nyata mencapai kepuasan pelanggan? Bagaimana perusahaan bisa mengetahui kepuasan pelanggan mereka?

Lakukan riset untuk mengetahui Customer satisfaction Sebagian besar perusahaan belum melakukan riset untuk mengetahui kepuasan pelanggan mereka. Jikalau mereka sudah melakukan riset, banyak yang tidak mengoptimalkan hasilnya. Apa yang harus dilakukan perusahaan agar bisa mengoptimalkan temuan dari riset kepuasan pelanggan?

Cara mengoptimalkan manfaat hasil riset kepuasan pelanggan Libatkan top manajemen & bagian/ departemen/ section yang berkaitan Hasil riset harus kredibel Hasil riset harus dipresentasikan dan disosialisasikan Penyusunan program baru berdasarkan hasil riset harus segera direalisasikan Perencanaan riset selanjutnya

Langkah-langkah penilaian kepuasan pelanggan 1. Mendata & mengkategorisasikan pelanggan  External customers  Internal customers 2. Mengkategorisasikan produk/ jasa 3. Menentukan target bagi barang/ jasa 4. Membangun orientasi pelanggan. Bagaimana caranya?? 5. Meneliti bagaimana pelanggan menghubungi perusahaan dan menyampaikan hambatan yang mereka alami. Bagaimana caranya??

Membangun orientasi pelanggan: Memberikan dorongan pada pelanggan untuk selalu mengemukakan masalah mereka Pelanggan harus mengetahui hak dan kewajibannya sejak awal Pelanggan harus tahu bagaimana menggunakan haknya Pelanggan harus memiliki perasaan sebagai “raja” Pelanggan harus benar-benar mengetahui contact person yang bisa dihubungi

Carefully scrutinize how your customers reach you and what barriers they encounter: How does your telephone system work? What are average wait times? How many times is a caller referred before finding someone able to answer the question? Where are you offices located? Are they convenient for customers to find? Is parking available? What languages do your customers use? What does your reception area look like? Pleasant or foreboding? How long must people wait?

What printed material do you have that describes your agency or organization? Does it successfully inform existing and potential customers? How well are you using information technology to increase customer satisfaction? Do you have a web site? Do you know how much and what kind of traffic comes to the site? Does it provide address, telephone, fax and information? Does it have a search feature? Does the language on the site meet the language need of your customers?

Secara umum, indikator kepuasan pelanggan berkisar atas hal hal berikut Kualitas produk Harga Kualitas layanan Faktor emosional Kemudahan Kebutuhan Harapan infividu Jaminan terhadap mutu produk Menyarankan orang lain Mengulangi pembelian

Contoh Survei Kepuasan Pelanggan