Pertemuan 11 MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN Matakuliah : CB142 Tahun : 2008 Pertemuan 11 MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN

Learning outcome Mahasiswa mampu mengembangkan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan atau orang yang dilayani Bina Nusantara

Pentingnya pelayanan berkualitas Gap kualitas pelayanan Materi: Pengertian Pelayanan Produk barang dan jasa Pentingnya pelayanan berkualitas Gap kualitas pelayanan Memperbaiki kualitas pelayanan Bina Nusantara

1.2. Dimensi-dimensi pelayanan Tangibles Reiliability Responsiveness 1. Pengertian Pelayanan 1.1. Pengertian Pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah Pelayanan adalah sebuah produk, yang ditawarkan dan disampaikan kepada pelanggan yang membutuhkan. Pelayanan tidak hanya terbatas sebagai prodok jasa, melainkan sebagai yang menyertai produk barang dalam penyampaiannya Pelayanan secara luas mencakup baik yang kelihatan (tangibles) maupun yang tidak kelihatan (intangibles). 1.2. Dimensi-dimensi pelayanan Tangibles Reiliability Responsiveness Bina Nusantara

Understanding the customer Competence Courtesy Credibility Security Access Communication Understanding the customer Bina Nusantara

1.3. Pelayanan berkualitas Dapat memenuhi dan bahkan dapat melebihi harapan pelanggan. Pihak yang paling berkompeten menentukan seberapa tingginya kualitas adalah pemakai jasa pelayanan itu sendiri Dengan demikian ;penilaian harus berdasarkan berdasarkan pandangan pelanggan Sedangkan apa yang diinginkan dan diharapkan pelanggan dapat berbeda jenis dan tingkatnya dari satu pelanggan ke pelanggan yang lain Dan penilaian terhadap kualitas pelayanan tidak hanya terjadi atas produk pelayanan itu sendiri, tetapi juga terhadap proses dimana pelayanan itu berlangsung. 1.4. Produk barang dan jasa Pelayanan selalu menyertai produk barang, mulai dari proses produksinya, tetapi terutama dalam proses penyampaiannya kepada para pembeli dan pelanggan. Termasuk dalam konkteks ini pelayanan pasca transaksi seperti menerima komplain dari pelanggan. Para pembeli tidak hanya mengharapkan barang berkualitas baik tetapi juga pelanyanan yang berkualitas baik pula. Bina Nusantara

2. Kesenjangan Kualitas Pelayanan 2.1. Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan Komunikasi dari mulut ke mulut Kebutuhan pribadi Pengalaman masa lalu Komunikasi eksternal 2.2. Beberapa kesenjangan terjadi Kesenjangan 1: kesenjangan antara harapan pelanggan dengan persepsi managemen Kesenjangan 2: kesenjangan antara persepsi managemen dengan spesifikasi pelayanan Kesenjangan 3: kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan pelayanan yang dihantarkan Bina Nusantara

2.3. Penyebab terjadinya kesenjangan kualitas pelayanan Kesenjangan 4: kesenjangan antara peyampaian pelayanan dengan komunikasi eksternal Kesenjangan 5: kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan atas kualitas pelayanan 2.3. Penyebab terjadinya kesenjangan kualitas pelayanan Kesenjangan 1: managemen tidak mengetahui dengan baik harapan pelanggan Kesenjangan 2: standar kualitas pelayanan yang tidak tepat Kesenjangan 3: kinerja pelayanan yang tidak sesuai dengan standar Kesenjangan 4: pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan Bina Nusantara

Keinginan pelanggan harus dilayani secara cepat, tepat, dan akurat. 3. Pentingnya pelayanan 3.1. Pelanggan adalah raja. Keinginan pelanggan harus dilayani secara cepat, tepat, dan akurat. Pelanggan dibuat senyaman mungkin dengan keramahtamahan dan sopan santun Pelanggan hanya perlu bicara semua keinginan dan kebutuhannya akan terlayanai dengan baik. 3.2. Mencari tahu harapan dan keinginan pelanggan Beberapa metode: Sistem keluhan dan saran (complaint and suggestion system) Survey kepuasan pelanggan (customer satisfaction surveys) Ghost Shoping Lost Customer analysis Bina Nusantara

3.3. Memperkecil gap kualitas pelayan Kesenjangan 1: melakukan riset pemasaran secara baik. Kesenjangan 2: meningkatkan komitmen terhadap pelayanan yang berkualitas, menetapkan standar tugas yang jelas. Kesenjangan 3: peningkatan sumber daya manusia, khususnya dalam pemberian pelayanan yang berkualitas Kesenjangan 4: meningkatkan komunikasi horisontal dengan berbagai bagian dalam perusahaan. 3.4. Memberikan kesan pertama yang baik Kesan pertama akan menentukan hubungan transaksi selanjutnya. Kalau kesan pertama baik, bersar harapan pelanggan akan melanjutkan komunikasi bisnisnya. Bina Nusantara

4. Pelayanan yang baik terhadap pelanggan 4.1. Pelayanan sepenuh hati; Perhatian, sopan dan ramah, toleran, menjaga perasaan pelanggan, menahan emosi, dan menyenangkan orang lain, tidak berpakaian sembarangan, tidak melayani tamu sambil makan, sambil bercanda dengan orang lain dan tidak menampakan wajah yang cemberut. Pelanyanan harus dilakukan dengan penuh percaya diri, selalu menyapa pelanggan, tenang, berbahasa dengan baik, bergairah dalam melayani, tidak menyela pembicaraan. 4.2. Melayani dari awal hingga akhir 4.3. Sikap dan perilaku karyawan yang mau melayani Jujur, rajin, murah senyum, lemah lembut, sopan, periang,simpatik, fleksibel, serius, bertanggung jawab, rasa memiliki, dan suka menolong pelanggan Bina Nusantara