YEL YEL Wajib di ucapkan sebelum & Sesudah briefing, meeting UDA CS , SMART SMILE SATISFIED GO GO uda CS HOLIDAYS, Yes we Can!

Presentasi berjudul: "YEL YEL Wajib di ucapkan sebelum & Sesudah briefing, meeting UDA CS , SMART SMILE SATISFIED GO GO uda CS HOLIDAYS, Yes we Can!"— Transcript presentasi:

1

2 YEL YEL Wajib di ucapkan sebelum & Sesudah briefing, meeting UDA CS , SMART SMILE SATISFIED GO GO uda CS HOLIDAYS, Yes we Can!

3 Uda Cs Holidays Uda Cs Holidays merupakan sebuah perusahaan yang bergerak di bidang jasa tour & travel. Cabang dari CS Holidays – MALAYSIA

4 General Manager & Product
Struktur Organisasi CS Holidays Malaysia Dir. Representative General Manager & Product Supervisor Marketing & Product General Affair/ CS Finance Operational

5 Visi & Misi uda CS Holidays Tour and Travel
Menjadi perusahaan tour and travel yang berkualitas, dapat diandalkan, terkemuka, serta terbaik di Sumatera Barat Misi : Menghasilkan wirausahawan yang berdedikasi tinggi,berkualitas dan dapat diandalkan Memberi manfaat pada pelanggan. Memberikan pelayanan semaksimal mungkin kepada pelanggan. Ikut turut serta dalam pengembangan pariwisata Sumatera Barat, khususnya dalam produk tour.

6 Produk Uda CS UMROH - umroh reguler - umroh reguler plus cairo Tour
- inbound - outbound Tiket Domestik Internasional Transportasi - sewa bus - Sewa Minibus - sewa mobil Training Out bound Voucher hotel - Domestik - Internasional Corporate and Family Gathering Tourism Consulting and MICE Administrasi Pengurusan pasport - pengurusan pasport baru - perpanjangan pasport - perubahan nama pada pasport Pengurusan visa

7 Pentingnya Mengerti: Positioning
Adalah suatu ciri atau spesifikasi yang ingin kita diingat Membedakan kita dari para kompetitor Uniknya kita di Market

8 Kompetitor Dari segi lokasi : Ero tour, Swarna, Martha, Gator
Dari paket / Tour : Asia Tour Ikarsa Anugrah BMP Glori Glass tour Skylink Dari Paket Umroh : Arofah Al – Haram Gaido Azza

9 Why Uda CS Holidays ?? Lokasi Strategis
Service Excellent / Extra Service : ramah, senyum, diberikan minum Kredibilitas (terpercaya dan terbesar) di Malaysia Harga Umroh (bersaing), via KL jadi dapat 1day tour, hotel milik sendiri di Mekkah, Kantor di Mekkah

10 Berhati-hati dan fokus terhadap kepuasan konsumen maupun perusahaan
Uda CS Holidays MOTTO SMILE Selalu senyum, ceria, positif dan tulus dalam bekerja dan melayani konsumen dan teman kerja SMART Tanggap terhadap keinginan dan pelayanan konsumen,cerdas dalam melayani dan juga dalam menyelesaikan tanggung jawab kepada manajemen SATISFIED Berhati-hati dan fokus terhadap kepuasan konsumen maupun perusahaan

11 Company Culture - Budaya Kita
Selalu Menyambut Dengan Baik Kebaikan yang Tulus Memikirkan perasaan orang lain Berpengetahuan dan Menguasai Produk Selalu ingin terlibat

12 Langkah-langkah Menjiwai Positioning: 4 point yang
Membedakan kita serta Umroh kita Menyaring database untuk tahu prospect, salah satunya adalah dengan adanya COD Consultant on Duty Menseragamkan tools: brosur, flyer, spanduk dan advertisement Pelatihan marketing, customer service, kualitas serta corporate government secara berkala Promosi terarah, terencana dan teranggar

13 Uda CS Holidays Tour and Travel SUKSES
Ada di tangan kita semua Ada di tanggung jawab kita semua Saling membantu maka Uda CS akan maju Ada di kualitas kita dan tempat Ada di kinerja dan target kita

14 OPERASIONAL UMROH

15 Perhatikan Detail Administrasi
Visa Passport Muhrim Persyaratan Roomlist Tour Leader Itenerary JAGA INVENTORY, pemesanan dari jauh2 hari, karena banyak dari luar Padang Usahakan design batik, tas, dll, berganti tiap 2 tahun biar gak bosen. Bikin inovasi2 baru tanpa penambahan biaya, misal ganti perlengkapan apa yang dikasih

16 Perhatikan Detail Perjalanan
Paling Crucial di KL Makanan Kamar dan Fasilitas Tour Leader Airlines Mutawif Koordinasi terus dengan Ustad ariffin dan Mutawif di sana, untuk pelayanan yg terbaik. Selalu pikirkan hal Baru dari masukan para jemaah untuk yang baik, jangan Begitu2 saja tanpa ada perubahan. Seperti tausiah, kadang Kurang di sana. Komunikasi dengan TL dan para Jemaah. Benar2 Dengarkan apa masukan dari mereka.

17 Keuangan Umroh Berapa uang terkumpul untuk penjualan
Berapa uang keluar Berapa invoice2 yang harus dibayarkan Profit Loss Ada yang tidak bisa masukkan di Operasional, bisa dimasukkan ke keuangan Umroh. Jangan Lupa berzakat, jangan hitung 2.5%, tapi bisa 5-10 persen dari profit

18 Marketing Umroh khususnya
Harus lebih personal dalam mencari jemaah2. Harus jaga jemaah2 yang sudah ada, Mungkin dengan arisan, gathering, MajelisTa’lim, memanggil Ustad dll Yang paling mudah adalah marketing Lewat jemaah sndiri yang jumlahnya Sekarang sudah ribuan Timing iklan di koran jangan sampai ter-Lambat. Begitu pula dengan spanduk Iklan2 testimony atau minta liputan, apalagi kalau ada VIP yang mau berangkat Promosi Umroh jauh2 hari, untuk DP agar ada uang masuk Secepat mungkin dalam perusahaan Hati2 memberikan komisi dan diskon Hitungan Umroh, profit harus dijaga juta untuk berjaga2 bila Terjadi sesuatu. Dan bila tiket mengalami fluktuasi. Slama ringgit tinggi, dalam rumus tiket harus masuk 2 juta di hitungannya. Harus mulai memikirkan marketing ke daerah2, terutama Pariaman daerah papa

19 Public Relations untuk Umroh
Dengan meningkatnya Jemaah Umroh,Sebagusnya ada 1 orang yang menjadi PR Untuk memaintain jemaah. Tugasnya adalah menelpon atau SMS, menanyakan kabarnya, dan memberikan kabar2 Umroh terbaru, jadi ingat sama kita selalu. Hal ini lebih murah dan efektif daripada kita hanya gempur externalnya Juga memaintain jemaah2 baru yang prospek untuk Umroh dengan kita Apakah kiranya ini bisa diterapkan? Supaya yang admin fokus admin dan yang marketing fokus marketing

20 PROGRAM MARKETING

21 MARKETING Cara yang dapat dilakukan yaitu:
1. Pemilihan Produk Promotion setiap bulan. 2. News release, dapat dilakukan melalui media massa. 3. Liputan, berupa wawancara dari media cetak dan radio. 4. Event, bisa dari uda cs sendiri atau dari partnership dengan instansi, asosiasi ataupun hotel. 5. Advertisement / Iklan dapat melalui media cetak dan radio. 6. Internet Marketing, melalui society network seperti face book dan milis, dan melalui . 7. Corporate, dalam hal ini membuat kontrak dengan instansi, memasukkan proposal kerja sama dengan surat pengantar dari pimpinan

22 INTERNAL MARKETING Spanduk
Direct Mail: artikel di media, penawaran2 baru SMS Blast Customer Award: Loyalty, Birthdays, Referral, Membership Gathering

23 EKSTERNAL MARKETING News Release 1x seminggu Advertisement
Internet Marketing Exhibition Partnerships (media, pemerintahan, association etc.) Events Corporate Partnership

24 Company Social Responsibility (CSR)
Uda CS Holiday memiliki rumah Singgah untuk menampung anak2 Yatim korban gempa: Bekerja sama dengan Media untuk mengumpulkan dana Melibatkan klien dan peserta Umroh Dalam penggalangan dana

25 Perencanaan Training Internal Monthly
Sales Meeting Product Training Quality Training Leadership Training Customer Service Training CSR with Media or Partner

26 Marketing KIT Brochure Spanduk Iklan Note :
Harus di seragamkan, dari warna, Penempatan logo, bikin suatu khas yang Apabila Uda Cs Holidays buat iklan, orang akan Langsung ingat.

27 Flow Chart Customer relations Pembelian / Pembayaran Utang
Pembuatan invoice untuk costumer Marketing

28 Form Purchase Order ( PO ) A/R (piutang) Sales Penerimaan Pengeluaran

29 Database Customer Log in database customer Uda Cs holidays. Call in
database customer melalui telepon.

30 ADMINISTRASI Buku Sales Buku Petty Cash Buku Bank Buku Piutang
Buku Hutang Buku customer corporate

31 News Release Min. 1 bulan 1x Liputan 1 bulan 1x Sendiri (Uda Cs) Partnership Event Advertisement/Iklan Min 2 Bulan 1 x MARKETING Internet Marketing Min 1 Bulan 1 x Pilih: Promotion Product per bulan Corporate

32 REPORT / LAPORAN Weekly - Sales Cash Kredit Piutang Monthly - Sales
- Pengeluaran - Pencapaian target masing-masing - Review performa - Marketing - Complains/Compliments - Review Database Customer

33 WEEKLY MEETING Meeting Presentasi Produk Meeting Target
Meeting Cashflow

34 Uda Cs Holidays Customer Service

35 Understanding your Customers
Customer adalah hal yang mendasar yang paling diperlukan sebuah perusahaan jasa. Dan perusahaan itu akan maju apabila mereka mau mendengarkan setiap saran dan kritikan dari setiap costumernya. Hal – hal berikut ini adalah panduan kita tentang bagaimana cara membuat costumer nyaman dan maju mendengarkan pelayanan apa yang kita berikan Always put yourself in your Costumer shoes. Sebagai customer service handal kita harus selalu berkomitmen pada pelayanan yang kita berikan untuk semua costumer. Maksud nya adalah biasakanlah untuk selalu melihat setiap aspek dari pekerjaan kita dari sisi customer. Jika kita bisa menerapkan hal ini pastinya kita bisa menemukan setiap jawaban permasalahan yang ada. Treating your customer with respect. Customers seharusnya selalu dilayani dengan baik, mungkin kita sebagai customer service merasa sudah melakukannya. Tetapi apakah sudah dilakukan dengan benar? Pelayanan yang baik bukan hanya melakukan kemauan setiap costumer, tetapi bilamana kita bisa menghargai setiap pertanyaan yang di lontarkannya, menghargai waktu yang sudah di berikannya, dan juga menghargai keputusannya untuk membeli produk/treatment ditempat kita walaupun ada produk/treatment yang sama ditempat lain (kompetitor) Encourage Your Customers to give you Their Opinions. Setelah memberikan pelayanan baik kepada semua customer kita, pastinya kita ingin mengetahui apakah pendapat customer terhadap pelayanan tsb. Apakah kita sudah cukup baik atau masih ada yang harus diperbaiki. Kenyataannya terkadang customer suka menutupi perasaan mereka terhadap pelayanan yang sudah di berikan. Melalui survey ini kita bisa merangkum setiap masalah yang ada dari semua aspek pelayanan. Dan setelah mengetahui kekurangan yang ada pastinya kita harus mendiskusikan perbaikan – perbaikan yang kita lakukan.

36 SMART on costumer service
SPECIFIC Menawarkan pelayanan yang dibutuhkan oleh klien Etiket greeetings sangat penting (telescript) MEASUREABLE Kemampuan menjelaskan keunikan uda CS yang baru dan penyerapan informasi tsb pada klien Memberikan questionnaire mengenai pelayanan uda CS ARCHIEVABLE Mengetahui prinsip dasar uda CS Memahami visi dan misi uda CS Merubah cara kerja individual Disiplin melakukan perubahan cara kerja tersebut RELEVAN TO CUSTOMERS Membuat standarisasi pelayanan kepada klien – mengingat karakteristik klien Membuat dan merapihkan database lengkap

37 TATA KELOLA PERUSAHAAN (Corporate Governance)

38 PROFESIONALISME Definisi : merupakan suatu sikap yang bertanggung jawab dan memperhatikan nilai moral dan etika dalam melayani pasien Komponen : Kejujuran Tanggung jawab Menghormati orang (teman dan klien) Empati Mau mengembangkan diri Menyadari keterbatasan Komunikasi dan kerja sama Tindakan non egoistic

39 Tata Kelola Perusahaan Corporate Govermance
Merupakan suatu sistem untuk menjalankan perusahaan secara bertanggung jawab, mengutamakan klien dan mempertahankan kualitas.

40 Yang Diperlukan ? Harus merubah budaya : CULTURAL CHANGE
Mempunyai sistem yang baik Memiliki struktur yang solid

41 Aplikasi Tata Kelola Perusahaan
Quality – Terus menerus mengembangkan kemampuan diri sendiri untuk perusahaan dan memberikan ide – ide yang cemerlang No blame, tidak menyalahkan Teamwork- kerjasama Komunikasi Ownership – rasa memiliki Leadership Learning – pembelajaran terus menerus Klien sebagai fokus utama

42 Job Description & SOP

43 GENERAL MANAGER Marketing Eskternal (terutama Umroh)
Menegaskan dan aplikasi job description Review performa karyawan (monthly) - Penampilan - Cara customer service - Kelengkapan laaporan ( database customer, sales ) - Pencapaian target Pembagian PIC (Person In Charge/ Penanggungjawab) berdasarkan struktur produk dan pemberian angka target Training berkala  produk, kualitas human resource, dll 5. Analisis customer log  marketing, komplain, tracking, monitoring 6. Business Plan 7. Questionnaire Customer Satisfaction

44 GENERAL AFFAIR / SUPERVISOR
Membantu GM Marketing (iklan, database, news release, external marketing) Bertanggung jawab atas keperluan rumah tangga Sebagai perpanjangan tangan General Manager / Owner - Handbook Product - Promo / admin - Instruksi-instruksi - Persiapan pelatihan Monitoring - Hasil kerja karyawan sehari-hari - Aktivitas customer - Aktifitas marketing 4. Database  Call In, Customer

45 TICKETING MANAGER Pemesanan ticket
Menyiapkan kontrak untuk tiket group Menyiapkan kontrak untuk voucher hotel Mengurus keperluan tour Membuat penawaran ke instansi swasta, pemerintah Membuat laporan dari kontarak dengan corporate

46 FINANCE MANAGER & SUPERVISOR ADMINISTRATION
Mengurus keuangan Membuat pembukuan perusahaan Mengurus tagihan untuk perusahaan Membantu pemasukan dan pengeluaran kasir Memberikan penjelasan jumlah yg harus dibayar kepada klien Menawarkan Paket yang ada di Uda CS Holidays Informasikan Jenis transaksi yang bisa diterima di Uda CS holidays dengan kartu kredit atau debit Mengucapkan Terima kasih. Membuat laporan di buku sales harian Settlement transaksi pembayaran dengan card Tutup cashier harian. Setor hasil transaksi pembayaran kepada accounting

47 OPERATIONAL Mengecek Kebersihan dan kerapihan Ruangan
Melakukan administrasi untuk urusan ke bank, seperti : transfer, ambil uang di bank Mengantar tiket untuk klien Membantu marketing eksternal ke luar Menjemput tagihan

48 COD Consultant On Duty Adalah petugas penerima telfon yang
BERTANGGUNG JAWAB selama 2-3 jam Untuk mencatat aktifitas via telephone Tools : Product hand book (keterangan Form Data Base

49 CUSTOMER CALL IN Uda Cs Holidays
FORM COD CUSTOMER CALL IN Uda Cs Holidays BULAN NO NAME PHONE INTEREST INFO FORM P/L KETERANGAN LAIN

50 GOAL MAJUKAN UMROH Melalui : Brochure yang menarik
dan Paket serta cantumkan kelebihan paket Kerjasama dengan Dept. Agama Iklan Persentasi – persentasi ke sosialisasi

51 TARGET PER – BULAN CONTOH PEMBUATAN TARGET TICKET  700 Corporate  3
Umroh  20 orang Tour  4 group Trainning  4 group