Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

WE CARE…. SERVICE EXCELLENCE/PELAYANAN PRIMA DALAM KEPERAWATAN DR GEDE HARSA WARDANA,MM (DIR.SDM & PELAYANAN RUMAH SAKIT)

Presentasi serupa


Presentasi berjudul: "WE CARE…. SERVICE EXCELLENCE/PELAYANAN PRIMA DALAM KEPERAWATAN DR GEDE HARSA WARDANA,MM (DIR.SDM & PELAYANAN RUMAH SAKIT)"— Transcript presentasi:

1 WE CARE…. SERVICE EXCELLENCE/PELAYANAN PRIMA DALAM KEPERAWATAN DR GEDE HARSA WARDANA,MM (DIR.SDM & PELAYANAN RUMAH SAKIT)

2 TANTANGAN DALAM DUNIA KESEHATAN GLOBALISASI-  MEA (Masyarakat Ekonomi Asean) MEDICAL TOURISM  Arah kebijakan kementrian pariwisata (wisata dg minat khusus)  HEALTH AND SPA TEKNOLOGI INFORMASI  MEDIA SOSIAL  TELEMEDICINE (e medical record,tele radiologi,dll)

3 TANTANGAN… JAMINAN KESEHATAN NASIONAL  PROSPECTIVE PAYMENT  KENDALI MUTU DAN KENDALI BIAYA AKREDITASI BARU / JCI  PARADIGMA BARU (Pelayanan yg berfokus pada pasien,patient safety)  KOMITE KEPERAWATAN (PMK No 49 thn 2013)

4 SERVICE EXCELLENCE/PELAYANAN PRIMA Pelayanan (usaha untuk melayani kebutuhan orang lain), yang sangat baik/terbaik sesuai dgn standar yang telah ditetapkan serta memenuhi/melebihi harapan pelanggan Kepuasan Pelanggan  tingkat perasaan pelanggan Unsur/sendi pelayanan prima (SK MENPAN 81/1993,KEP.MENPAN NO 63 THN 2004),(intruksi MENKES no 828/MENKES/VII/1999)

5 Unsur – unsur yang harus ada: 1.Kesederhanaan 2.Kejelasan dan kepastian 3.Keamanan 4.Keterbukaan 5.Efisien 6.Ekonomis 7.Keadilan yang merata 8.Ketepatan waktu

6 KONSEP DAN DIMENSI MUTU PELAYANAN KONSEP A 6 DALAM PELAYANAN PRIMA  ABILITY (kemampuan)  ATTITUDE (sikap)  APPEARANCE (penampilan)  ATTENTION (perhatian)  ACTION (tindakan)  ACCOUNTABILITY (tanggung jawab)

7 KONSEP DAN DIMENSI MUTU PELAYANAN Wiyono (1999;35)-  8 dimensi mutu pelayanan kesehatan  Kompetensi teknis (ketrampilan/penampilan)  Akses thd pelayanan kesehatan (tanpa hambatan)  Efektivitas mutu pelayanan (sesuai dg SPO)  Hubungan antar manusia (perhatian,kepercayaan,responsif,komunikasi efektif)  Efisiensi (adanya keterbatasan)  Kontinuitas pelayanan (catatan medis yg lengkap)  Keamanan (keselamatan pasien)  Kenyamanan (repeater,kepercayaan)

8 PARADIGMA DALAM PELAYANAN PRIMA P E L A N G G A N Pelaksana Lini depan Manajemen bawah ( Supervisor) Manajemen Menengah Manajemen Puncak

9 Perubahan Pola Pikir dan Prilaku pemberi layanan From provider-  costumer orientation From tolerance  higher standard From director  empowerment From employee as expendable resources  employee as costumer From reactive  proactive From traditional&safety  experimentation&risk From process-result  satisfaction From turf protection  teamwork across the line From we-they  win-win solution From cynicism  optimism

10 PERILAKU PETUGAS DALAM PELAYANAN PRIMA (De Vriye et al.) 1. S=Self Esteem;Penghargaan terhadap diri sendiri dan berpikir positif. 2. E=Exceed Expectations;Pelayanan melebihi harapan pelanggan secara konsisten ( Sensitif dan aspiratif ). 3. R=Recovery;Pembenahan (perbaikan sistem) 4. V= Vision;Budaya kerja menuju visi organisasi 5. I= Improve; Peningkatan diri dan mutu pelayanan secara terus- menerus ( inovatif – kreatif ) C=Care; Perhatian dan perlakuan terhadap pelanggan dengan baik dan tulus E=Empowerment; Pemberdayaan petugas agar mampu bertanggung jawab dan tanggap terhadap persoalan dan tugas dalam peningkatan mutu pelayanan.

11 HARAPAN PELANGGAN LEBIH BAIK (BETTER) LEBIH CEPAT (FASTER) LEBIH BARU (NEWER) LEBIH MURAH/EKONOMIS (CHEAPER) LEBIH SEDERHANA (SIMPLE)

12 TERIMA KASIH We Care….


Download ppt "WE CARE…. SERVICE EXCELLENCE/PELAYANAN PRIMA DALAM KEPERAWATAN DR GEDE HARSA WARDANA,MM (DIR.SDM & PELAYANAN RUMAH SAKIT)"

Presentasi serupa


Iklan oleh Google