Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Standard Service Service Step by step. SECURITY Tugas Security  Menjaga Keamanan  Informasi awal  Menjaga Ketertiban(antrian, dll)

Presentasi serupa


Presentasi berjudul: "Standard Service Service Step by step. SECURITY Tugas Security  Menjaga Keamanan  Informasi awal  Menjaga Ketertiban(antrian, dll)"— Transcript presentasi:

1 Standard Service Service Step by step

2 SECURITY

3 Tugas Security  Menjaga Keamanan  Informasi awal  Menjaga Ketertiban(antrian, dll)

4 Diluar Banking Hall  Membukakan pintu sambil memperhatikan nasabah  Tersenyum  Mengucapkan selamat pagi/siang/sore  Membukakan/ menutup pintu mobil nasabah  Membantu nasabah  Mengawasi keadaan sekeliling

5 Didalam Banking Hall Jika berdiri dekat pintu masuk  Membukakan pintu/sambil memperhatikan nasabah  Tersenyum  Mengucapkan selamat pagi/siang/sore  Menanyakan tujuan kedatangan nasabah Mis :Bapak/Ibu mau kebagian apa?  Ada yang bisa dibantu Bu/Pak ?

6 Jika di area Banking Hall  Mengawasi/mengatus antrian atau membantu memanggil nasabah  Membantu nasabah( menunjukkan letak slip)  Merapihkan rak brosur/slip transaksi  Satpam mengawasi keadaan sekeliling

7 Respon terhadap pertanyaan nasabah  Membantu mengarahkan/ menunjukkan letak slip transaksi yang ditanyakan oleh nasabah

8 Meja satpam  Kondisi : -Tidak berdebu, tidak ada noda, tidak rusak -Tidak ada barang yang tidak smestinya ada di meja -Bersih dan rapi

9 Kelengakapan atribut  Gunakan selalu ID card  Pakaian rapi memakai, ikat pinggang.

10 Kegiatan Satpam ketika nasabah keluar Didalam Banking hall  Jika berdiri dekat pintu :  Membukakakan pintu/sambil memperhatikan nasabah  Tersenyum  Mengucapkan Terimakasih  Mengucapkan selamat pagi/siang/sore.

11 CUSTOMER SERVICE

12 SIKAP Posisi selama melayani :  Duduk tegak (maju kearah nasabah), tidak bersandar di kursi  Perhatian selama melayani kepada nasabah  Tidak mengerjakan pekerjaan lain  Hanya mengerjakan segala seuatu yang berhubungan dengan kepentingan nasabah yang sedang di hadapi

13 Interupsi  Interupsi diperbolehkan hanya yang terkait dengan kepentingan nasabah seperti fotocopy.  Jika ada telpon masuk saat sedang melayani nasabah, minta ijin kepada nasabah yang dilayani, dan kepada nasabah yang menelpon katakan anda sedang melayani nasabah lain dan akan menelpon kembali.  Usahakan cukup 1X interupsi (gunakan satu kali interupsi ini untuk fotocopy KTP ambil form/slip lain yang diperlukan. 

14 Menjaga kontak mata  Mengarahkan pengisian formulir : -Arahkan formulir menghadap ke nasabah -Sambil menunjuk dengan telapak tangan terbuka : Silakan diisi pada bagian ini, ini, dan ini kemudian tandatangan disini.  Menggunakan nama nasabah di tengan interaksi

15  Jika nasabah menanyakan sesuatu yang ada di papan informasi jangan meminta nasabah untuk melihat sendiri tapi jawablah sesuai yang ada di papan konfirmasi.

16 Sikap dalam menghadapi komplain  Mendengarkan dengan menatap mata penuh perhatian.  Reaksi Pertama CS menanggapi komplain  Menunjukkan empati : ” Maaf Bapak/Ibu atas ketidaknyamanan yang terjadi”  Tanyakan detail permasalahan  Konfirmasikan permasalahan

17  Lakukan pencatatan permasalahan  Tawarkan alternatif

18 Sikap akhir Pelayanan  Ada lagi yang bisa dibantu ?  Tersenyum  Terimakasih  Menyebut Nama Pak.../Ibu....  Berdiri  Mengucapkan salam

19 TELLER

20 Sikap awal dalam pelayanan  Berdiri  Senyum  Mengucapkan Salam : Selamat pagi/siang/sore Pak/Bu  Jika belum kenal, tanyakan nama diawal transaksi ”Maaf boleh tahu nama Bapak//Ibu”  ”Maaf dengan Ibu/Bapak siapa?

21 Sikap selama pelayanan  Tidak mengerjakan segala sesuatu yang berhubungan dengan transaksi nasabah yang sedang dilayani

22 Posisi akhir pelayanan  Berdiri tegak  Ada lagi yang bisa dibantu  Tersenyum  Terimakasih  Menyapa dengan Pak/Bu (menyebut nama)  Mengucapkan salam

23 Menghitung uang  dihadapan nasabah/diatas counter yang terlihat nasabah  Minta nasabah untuk melihat ketika dihitung  Konfirmasi jumlah uang yang diterima/diberikan  jangan hanya menyebut ”Pas” tapi sebutkan jumlahnya juga

24 LAYANAN TELPON  Ucapkan Salam, nama perusahaan, bisa dibantu ?  Jika si penelpon tidak menyebutkan identitasnya, tanyakan dengan sopan ” Maaf saya berbicara dengan Bapak/Ibu siapa?

25 Jika akan mentransfer ke staf lain  pastikan di hold dulu baru ditransfer/ dipanggilkan staf yang dituju.

26 Jangan bicara lain, sedangkan nasabah masih mendengar pembicaraan kita melalui telpon

27 Diakhir layanan  Katakan Terimakasih dan salam  Jangan tutup telpon sebelum penelpon menutupnya.


Download ppt "Standard Service Service Step by step. SECURITY Tugas Security  Menjaga Keamanan  Informasi awal  Menjaga Ketertiban(antrian, dll)"

Presentasi serupa


Iklan oleh Google