Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY PREPARED FOR: UNIVERSITAS CIPUTRA.

Presentasi serupa


Presentasi berjudul: "CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY PREPARED FOR: UNIVERSITAS CIPUTRA."— Transcript presentasi:

1 CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY PREPARED FOR: UNIVERSITAS CIPUTRA

2 CUSTOMER SATISFACTION When E < P, customer very satisfied When E = P, customer satisfied When E > P, customer dissatisfied Perception (P) and Expectation (E)

3 SATISFACTION LEADS TO … -Back to the company for the same product -Back to the company for the other product -Recommend the company to other people “Pentingnya sebuahperusahaan mempertahankan konsumennya adalah karena usaha untuk mengembalikan pelanggan inti yang hilang lebih sulit dan biayanya lebih tinggi dibandingkan dengan usaha untuk berinvestasi dan menjaga pelanggan yang sudah ada” (Howard Schultz, 2011 : 133) LOYALTY

4 FACTORS INFLUENCING CUSTOMER SATISFACTION Product quality Service quality (SERVQUAL) Price

5 CUSTOMER TYPOLOGY - SATISFACTION + + LOYALTY-+ LOYALTY- HOSTAGES TERRORISTMERCENARIES APOSTLES


Download ppt "CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY PREPARED FOR: UNIVERSITAS CIPUTRA."

Presentasi serupa


Iklan oleh Google