PENGEMBANGAN PELAKSANAAN

Presentasi berjudul: "PENGEMBANGAN PELAKSANAAN"— Transcript presentasi:

1 PENGEMBANGAN PELAKSANAAN
BAHAN TAYANG MATA DIKLAT : PENGEMBANGAN PELAKSANAAN PELAYANAN PRIMA (Diklat Kepemimpinan Tingkat III) Fasilitator : Drs. Surjadi, M,Si Widyaiswara Utama Badan Diklat Provinsi Jawa Timur 2010

2 DASAR HUKUM PP 65/2005 tentang Pedoman Umum Penyusunan Standar Pelayanan Minimal (SPM); Permendagri 24/2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu; Inpres 5/2004, 9 Desember 2004, tentang Percepatan Pemberantasan Korupsi; Kepmenpan Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, 10 Juni 2003, tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik; Kepmenpan Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004, 24 Februari 2004, tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

3 Dasar Hukum …… Kepmenpan Nomor KEP/26/M.PAN/2/2004, 24 Februari 2004, tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik; Permenpan Nomor PER/20/M.PAN/04/2006, 20 April 2006, tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik; Permenpan Nomor PER/25/M.PAN/05/2006, 19 Mei 2006, tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik; Perda Propinsi Jawa Timur No. 11 Tahun 2005 Ttg. Pelayanan Publik Di Jawa Timur; Surat Edaran Mendagri No. 100/757/ OTDA/2002, perihal Pelaks. Kewenangan Wajib & SPM; UU no. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

4 PELAYANAN PRIMA DARI DIMENSI AKADEMIK
Peningkatan pelayanan prima secara akademik terkait dengan paradigma pembaharuan manajemen pemerintahan, seperti konsep "REINVENTING GOVERNMENT", dan "BANISHING BUREAUCRACY; The Five Strategies for Reinventing Government" oleh Osborne dan Piastrik, serta "New Paradigms For Government; Issues For the Changing Public Service" karya Patricia W. Ingraham. Dalam konsep ini diketengahkan prinsip reformasi organisasi, sehingga organisasi pemerintah dapat berdaya guna, dan berhasil guna sesuai tuntutan reformasi.

5 KONSEPSI PELAYANAN PRIMA (Drs. Surjadi,M.Si : 2009)
(Participation) MEMENUHI KEBUTUHAN MASY. MELINDUNGI PEM LAKS. FUNG. YAN. KEPU-ASAN MASY MELAYANI MENGATUR MELAKSANA-KAN KET. PER-UU-AN (Trust)

6 DIMENSI & ASPEK PELAYANAN PUBLIK PELAKSANAAN PERATURAN
(Drs. Surjadi,M.Si : 2009) KELEMBAGAAN PEMENUHAN KEBUTUHAN PROSES SDM MEKANISME KEPUASAN PELANGGAN (YANMA) PELAYANAN PUBLIK SARPRAS JENIS PELAKSANAAN PERATURAN PRODUK KUALITAS KUANTITAS

7 PENGEMBANGAN PELAYANAN PUBLIK DIPERLUKAN :
Evaluasi / Mengkaji Kinerja Pelayanan; (Diperlukan SPP) PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN; (IKM – Kep.Menpan No.Kep/25/M>pan/2/2004) Peran Komisi Pelayanan Publik; Redisain Proses/Pembaharuan Berkelanjutan; Implementasi Pengembangan; (Citizen’s Charter)

8 (Whatever Enhances Customer Sastisfaction).
PENGERTIAN PELAYANAN Pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi Kepuasan Pelanggan (Whatever Enhances Customer Sastisfaction). Daviddow dan Uttal (1989) Pelayanan adalah usaha utk membantu menyiapkan, mengurus apa yg diperlukan orang lain.

9 PENGERTIAN PELAYANAN PUBLIK
“Pelayanan Publik Adalah Segala Kegiatan Pelayanan Yang Dilaksanakan Oleh Penyelenggara Pelayanan Publik Sebagai Upaya Pemenuhan Kebutuhan Penerima Pelayanan Maupun Pelaksanaan Ketentuan Peraturan Perundang-undangan”. (Kepmenpan 63 / 2003)

10 BEBERAPA PENGERTIAN (Menurut UU no. 25 tahun 2009)
1. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang Undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan / atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik;

11 (2) Penyelenggara Pelayanan Publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undangundang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik; (3) Atasan Satuan Kerja Penyelenggara adalah pimpinan satuan kerja yang membawahi secaralangsung satu atau lebih Satuan Kerja yang melaksanakan pelayanan publik;

12 (4) Organisasi Penyelenggara Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Organisasi Penyelenggara adalah Satuan Kerja Penyelenggara Pelayanan Publik yang berada di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undangundang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

13 (5) Pelaksana Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik; (6) Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orangperseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung.

14 (7) Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.

15 (8) Maklumat Pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam standar pelayanan. (9) Tentang Maklumat Pelayanan : Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Menneg PAN), Taufiq Effendi menegaskan komitmen kuat dari pimpinan merupakan faktor terpenting dalam mewujudkan peningkatan pelayanan publik yang baik. Salah satu bentuk komitmen itu adalah penerapan Maklumat Pelayanan Publik (Public Service Charter), seperti sudah banyak diterapkan di banyak negara.

16 (10) Ombudsman Adalah Lembaga Negara yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, baik yang diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan termasuk yang diselenggarakan oleh badan usaha rnilik negara, badan usaha milik daerah, dan badan hukum milik negara serta badan swasta, maupun perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah.

17 PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Organisasi penyelenggara berkewajiban menyelenggarakan pelayanan publik sesuai dengan tujuan pembentukan, sekurang-kurangnya meliputi: Pelaksanaan Pelayanan; Pengelolaan Pengaduan Masyarakat; Pengelolaan Informasi; Pengawasan Internal; Penyuluhan Kepada Masyarakat; Dan Pelayanan Konsultasi.

18 ASAS PELAYANAN PUBLIK Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan :
Kepentingan Umum; Kepastian; Kepastian Hukum; Kesamaan Hak; Keseimbangan Hak Dan Kewajiban; Keprofesionalan; Partisipatif;

19 persamaan perlakuan/ tidak diskriminatif;
keterbukaan; akuntabilitas; fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan; ketepatan waktu; dan kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

20 PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK :
KESEDERHANAAN: prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan; KEJELASAN:  persyaratan baik teknis maupun administratif, unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan   pelayanan   dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik, dan rincian biaya dan tatacara pembayarannya.

21 KEPASTIAN WAKTU: pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan; AKURASI: produk pelayanan publik dapat diterima dengan benar, tepat, dan sah. KEAMANAN: proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian  hukum ; TANGGUNG JAWAB: pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik;

22 KELENGKAPAN SARANA DAN PRASARANA:  tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika); KEMUDAHAN AKSES:  tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.

23 KEDISIPLINAN, KESOPANAN DAN KERAMAHAN:  pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan yang ikhlas; KENYAMANAN:  lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dll.

24 RUANG LINGKUP PELAYANAN PUBLIK
Meliputi : Pelayanan Barang Publik; Pelayanan Jasa Publik; Serta Pelayanan Administratif; Yang Diatur Dalarn Peraturan Perundang undangan.

25 FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KINERJA PELAYANAN
STRATEGI PELAYANAN; PEMBERI LAYANAN; SISTEM PELAYANAN; KOMITMEN MANAJEMEN TUJUAN ORGANISASI; STANDARISASI TUGAS; KEPADUAN TIM; KESESUIAN PETUGAS VS PEKERJAAN; KESESUAIAN TEKNOLOGI VS PEKERJAAN;

26 Faktor yang mempengaruhi …..
REALITAS KONTROL; KEJELASAN PERAN; KONFLIK PERAN; BIROKRASI/TINGKATAN MANAJEMEN.

27 SUBJEK DAN OBJEK PELAYANAN
PELAYANAN INTERNAL DALAM ORGANISASI TERDAPAT PROSES: Pelayanan vertikal –pelayanan dari pimpinan/manajemen kepada unit/ anggota organisasi, dan Pelayanan horisontal dan diagonal –pelayanan dari unitanggota organisasi kepada unit/anggota organisasi yang lain.

28 SUBJEK ………… PELAYANAN EKSTERNAL YAKNI PELAYANAN ORGANISASI KEPADA MASYARAKAT/DI LUAR ORGANISASI ATAU PELANGGAN/KLIEN TERDIRI: Pelayanan makro/managerial yakni pelayanan dari organisasi kepada masyarakat di luar organisasi yang tampilannya dapat diukur dari kualitas manajemen organisasi yang bersangkutan, Pelayanan mikro dan front linier yakni pelayanan organisasi kepada masyarakat di luar organisasi yang tampilannya dapat diukur dari kualitas tampilan fisik (phisical appearance).

29 MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK SEKURANG-KURANGNYA MELIPUTI ASPEK : A. Pelaksanaan Pelayanan; B. Pengaduan Masyarakat; C. Pengelolaan Informasi; D. Pengawasan Internal; E. Penyuluhan Kepada Masyarakat; Dan F. Pelayanan Konsultasi.

30 STANDAR PELAYANAN PUBLIK
KOMPONEN STANDAR PELAYANAN SEKURANG-KURANGNYA MELIPUTI : Dasar Hukum; Persyaratan; Sistem, Mekanisme, Dan Prosedur; Jangka Waktu Penyelesaian; Biaya/ Tarif; Produk Pelayanan;

31 g. Sarana, Prasarana, dan/ atau fasilitas;
Kompetensi Pelaksana; Pengawasan Internal; Penanganan Pengaduan, Saran, Dan Masukan; Jumlah Pelaksana;

32 Jaminan Pelayanan Yang Memberikan Kepastian Pelayanan Dilaksanakan Sesuai Dengan Standar Pelayanan;
Jaminan Keamanan Dan Keselamatan Pelayanan Dalam Bentuk Komitmen Untuk Memberikan Rasa Aman, Bebas Dari Bahaya, Dan Risiko Keraguraguan; Dan Evaluasi Kinerja Pelaksana.

33 SIM PELAYANAN PUBLIK PENYELENGGARA BERKEWAJIBAN MENGELOLA SISTEM INFORMASI YANG TERDIRI ATAS SISTEM INFORMASI ELEKTRONIK ATAU NONELEKTRONIK, SEKURANG- KURANGNYA MELIPUTI: Profil Penyelenggara ; Profil Pelaksana; Standar Pelayanan; Maklumat Pelayanan; Pengelolaan Pengaduan; Dan Penilaian Kinerja.

34 PARAMETER KEPRIMAAN TEKNIS OPERASIONAL PELAYANAN
Kesederhanaan Kejelasan dan kepastian Akuntabel (tanggunggugat) Keamanan (security) Keterbukaan (transparency) Efisiensi (economis) Efektivitas Adil dan merata Ketepatan (accuracy) Kemudahan (accessibility)

35 PARAMETER KEPRIMAAN TEKNIS OPERASIONAL PELAYANAN
Kesopanan(courtesy) Kenyamanan (confort) Kemampuan (competence) Dapat dipercaya (credibility/reliability) Keandalan (dependability) Fleksibilitas Kejujuran (honesty) Kesegarah /kesigapan (promptness) Responsif.

36 DISKUSI KELOMPOK KELAS DIBAGI KEDALAM 3 KELOMPOK;
SETIAP KELOMPOK MENDISKUSIKAN, MENGEVALUASI PRAKTEK PELAYANAN PUBLIK SECARA UMUM DALAM PERSPEKTIF PARAMETER KEPRIMAAN OPERASIONAL PELAYANAN; DARI 19 PARAMETER KEPRIMAAN DIBAGI KEDALAM TIGA KELOMPOK, SEHINGGA MASING-2 KELOMPOK MEMBAHAS ANTARA 6 & 7 PARAMETER; ASPEK YANG DIBAHAS MENCAKUP : KONDISI EMPIRIK, FAKTOR PENYEBAB DAN SOLUSI PENGEMBANGANNYA; HASIL DISKUSI DIPRESENTASIKAN SECARA BERGANTIAN DAN DIBAHAS.

37 PENYEDIAAN PELAYANAN PUBLIK
MACAM-MACAM MODEL PENYEDIAAN PELAYANAN PUBLIK

38 MODEL PENYEDIAAN LAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KONSUMEN SWASTA (1 : GOVERNMENT SERVICE MODEL)

39 (2-GOVERNMENT VENDING MODEL)
MODEL PENYEDIAAN LAYANAN PUBLIK PEMERINTAH KONSUMEN SWASTA (2-GOVERNMENT VENDING MODEL)

40 (3-INTERGOVERNMENTAL AGREEMENT MODEL)
MODEL PENYEDIAAN LAYANAN PUBLIK PEMERINTAH - 1 PEMERINTAH - 2 KONSUMEN SWASTA (3-INTERGOVERNMENTAL AGREEMENT MODEL)

41 MODEL PENYEDIAAN LAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KONSUMEN SWASTA (4-CONTRACT MODEL)

42 MODEL PENYEDIAAN LAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KONSUMEN SWASTA (5-FRANCHIES MODEL)

43 MODEL PENYEDIAAN LAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KONSUMEN SWASTA (6-GRANT MODEL)

44 MODEL PENYEDIAAN LAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KONSUMEN SWASTA (7-VOUCHER MODEL)

45 MODEL PENYEDIAAN LAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KONSUMEN SWASTA (8-MARKET MODEL)

46 MODEL PENYEDIAAN LAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH LSM / NGO KONSUMEN SWASTA (9-VOLUNTARY MODEL)

47 MODEL PENYEDIAAN LAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KONSUMEN SWASTA (10-SELF SERVICE MODEL)

48 TRANSPARANSI PELAYANAN PUBLIK

49 ASPEK TRANSPARANSI PELAYANAN PUBLIK MELIPUTI :
Manajemen dan Penyelenggaraan Pelayanan Publik; Prosedur Pelayanan; Persyaratan Teknis dan Administratif Pelayanan; Rincian Biaya Pelayanan; Waktu Penyelesaian Pelayanan; Pejabat yang Berwenang dan Bertanggung Jawab; Lokasi Pelayanan; Janji Pelayanan; Standar Pelayanan Publik; Informasi Pelayanan.

50 1. Manajemen dan Penyelenggaraan Pelayanan Publik :
Transparansi manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik meliputi kebijakan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan/pengendalian oleh masyarakat. Kegiatan tersebut harus dapat diinformasikan dan mudah diakses oleh masyarakat.

51 2. Prosedur Pelayanan : Prosedur pelayanan adalah rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian sesuatu pelayanan. Prosedur pelayanan publik harus sederhana, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan, serta diwujudkan dalam bentuk Bagan Alir (Flow Chart) yang dipampang dalam ruangan pelayanan.

52 FUNGSI BAGAN ALIR YANBLIK
Petunjuk kerja bagi pemberi pelayanan; Informasi bagi penerima pelayanan; Media publikasi secara terbuka pada semua unit kerja pelayanan mengenai prosedur pelayanan kepada penerima pelayanan; Pendorong terwujudnya sistem dan mekanisme kerja yang efektif dan efisien; Pengendali (control) dan acuan bagi masyarakat danaparat pengawasan untuk melakukan penilaian/ pemeriksaan terhadap konsistensi pelaksanaan kerja.

53 HAL-HAL YANG PERLU DIPERHATIKAN DALAM PEMBUATAN BAGAN ALIR
Bagan Alir harus mampu menggambarkan proses pelayanan, petugas/pejabat yang bertanggung jawab untuk setiap tahap pelayanan, unit kerja terkait, waktu, dan dokumen yang diperlukan, dimulai dari penerimaan berkas permohonan sampai dengan selesainya proses pelayanan; Model Bagan Alir dapat berbentuk bulat, kotak dan tanda panah atau disesuaikan dengan kebutuhan unit kerja masing-masing; Ukuran Bagan Alir disesuaikan dengan luas ruangan, ditulis dalam huruf cetak dan mudah dibaca dalam jarak pandang minimal 3 (tiga) meter oleh penerima pelayanan atau disesuaikan dengan kondisi ruangan; Bagan Alir diletakkan pada tempat yang mudah dilihat oleh penerima pelayanan.

54 3. Persyaratan Teknis dan Administratif Pelayanan :
Untuk memperoleh pelayanan, masyarakat harus memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan oleh pemberi pelayanan, baik berupa persyaratan teknis dan atau persyaratan administratif sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam menentukan persyaratan, baik teknis maupun adminsitratif harus seminimal mungkin dan dikaji terlebih dahulu agar benar-benar sesuai/relevan dengan jenis pelayanan yang akan diberikan. Harus dihilangkan segala persyaratan yang bersifat duplikasi dari instansi yang terkait dengan proses pelayanan. Persyaratan tersebut harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan.

55 4. Rincian Biaya Pelayanan :
Biaya pelayanan adalah segala biaya dan rinciannya dengan nama atau sebutan apapun sebagai imbalan atas pemberian pelayanan umum yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. Kepastian dan rincian biaya pelayanan publik harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan. 

56 Transparansi mengenai biaya dilakukan dengan mengurangi semaksimal mungkin pertemuan secara personal antara pemohon/penerima pelayanan dengan pemberi pelayanan. Unit pemberi pelayanan seyogyanya tidak menerima pembayaran secara langsung dari penerima pelayanan. Pembayaran hendaknya diterima oleh unit yang bertugas mengenola keuangan/Bank yang ditunjuk oleh Pemerintah/unit pelayanan. Di samping itu, setiap pungutan yang ditarik dari masyarakat harus disertai dengan tanda bukti resmi sesuai dengan jumlah yang dibayarkan.

57 5. Waktu Penyelesaian Pelayanan
Waktu penyelesaian pelayanan adalah jangka waktu penyelesaian suatu pelayanan publik mulai dari dilengkapinya/dipenuhinya persyaratan teknis dan atau persyaratan administratif sampai dengan selesainya suatu proses pelayanan. Unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan harus berdasarkan nomor urut permintaan pelayanan, yaitu yang pertama kali mengajukan pelayanan harus lebih dahulu dilayani/diselesaikan apabila persyaratan lengkap (melaksanakan azas First in First Out / FIFO). Kepastian dan kurun waktu penyelesaian pelayanan publik harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di depan loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan.

58 6. Pejabat yang Berwenang dan Bertanggung Jawab
Pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan pelayanan dan atau menyelesaikan kelihan/persoalan/sengketa, diwajibkan memakai tanda pengenal dan papan nama di meja/tempat kerja petugas. Pejabat/petugas tersebut harus ditetapkan secara formal berdasarkan Surat Keputusan/Surat Penugasan dari pejabat yang berwenang.

59 Pejabat/petugas yang memberikan pelayanan dan menyelesaikan keluhan harus dapat menciptakan citra positif terhadap penerima pelayanan dengan memperhatikan : Aspek psikologi dan komunikasi, serta perilaku melayani; Kemampuan melaksanakan empathi terhadap penerima pelayanan, dan dapat merubah keluhan penerima pelayanan menjadi senyuman; Menyelaraskan cara penyampaian layanan melalui nada, tekanan dan kecepatan suara, sikap tubuh, mimik dan pandangan mata; Mengenal siapa dan apa yang menjadi kebutuhan penerima pelayanan; Berada di tempat yang ditentukan pada waktu dan jam pelayanan.

60 7. Lokasi Pelayanan Tempat dan lokasi pelayanan diusahakan harus tetap dan tidak berpindah-pindah, mudah dijangkau oleh pemohon pelayanan, dilengkapi dengan sarana dan prasarana yang cukup memadai termasuk penyediaan sarana telekomunikasi dan informatika (telematika). Untuk memudahkan masyarakat dalam memperoleh pelayanan, dapat membentuk Unit Pelayanan Terpadu atau pos-pos pelayanan di Kantor Kelurahan/Desa/Kecamatan serta di tempat-tempat strategis lainnya.

61 8. Janji Pelayanan Akta atau janji pelayanan merupakan komitmen tertulis unit kerja pelayanan instansi pemerintah dalam menyediakan pelayanan kepada masyarakat; Janji pelayanan tertulis secara jelas, singkat dan mudah dimengerti, menyangkut hanya hal-hal yang esensial dan informasi yang akurat, termasuk di dalamnya mengenai standar kualitas pelayanan;

62 Dapat pula dibuat “Motto Pelayanan”, dengan penyusunan kata-kata yang dapat memberikan semangat, baik kepada pemberi maupun penerima pelayanan. Akta/janji, motto pelayanan tersebut harus diinformasikan dan ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan.

63 9. Standar Pelayanan Publik
Setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib menyusun Standar Pelayanan masing-masing sesuai dengan tugas dan kewenangannya, dan dipublikasikan kepada masyarakat sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran kualitas kinerja yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Standar pelayanan yang ditetapkan hendaknya realistis, karena merupakan jaminan bahwa janji/komitmen yang dibuat dapat dipenuhi, jelas dan mudah dimengerti oleh para pemberi dan penerima pelayanan.

64 10. Informasi Pelayanan Untuk memenuhi kebutuhan informasi pelayanan kepada masyarakat, setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib mempublikasikan mengenai prosedur, persyaratan, biaya, waktu, standar, akta/janji, motto pelayanan, lokasi serta pejabat/petugas yang berwenang dan bertangung jawab sebagaimana telah diuraikan di atas. Publikasi dan atau sosialisasi tersebut di atas melalui antara lain, media cetak (brosur, leaflet, bokklet), media elektronik (Website, Home Page, Situs Internet, Radio, TV), media gambar dan atau penyuluhan secara langsung kepada masyarakat.

65 KONSEPSI AKUNTABILITAS PELAYANAN PUBLIK
Penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat dipertanggung-jawabkan, baik kepada publik maupun kepada atasan/pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

66 ASPEK PERTANGGUNG-JAWABAN PELAYANAN PUBLIK MELIPUTI :
Akuntabilitas Kinerja Pelayanan Publik; Akuntabilitas Biaya Pelayanan Publik; Akuntabilitas Produk Pelayanan Publik.

67 Akuntabilitas Kinerja Pelayanan Publik
a. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik dapat dilihat berdasarkan proses yang antara lain meliputi : tingkat ketelitian (akurasi), profesionalitas petugas, kelengkapan sarana dan prasarana, kejelasan aturan (termasuk kejelasan kebijakan atau peraturan perundang-undangan) dan kedisiplinan; b. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik harus sesuai dengan standar atau Akta/Janji Pelayanan Publik yang telah ditetapkan;

68 Akuntabilitas ……… c.   Standar pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan secara terbuka, baik kepada publik maupun kepada atasan atau pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah. Apabila terjadi penyimpangan dalam hal pencapaian standar, harus dilakukan upaya perbaikan; d.   Penyimpangan yang terkait dengan akuntabilitas kinerja pelayanan publik harus diberikan kompensasi kepada penerima pelayanan;

69 Akuntabilitas ……… e. Masyarakat dapat melakukan penilaian terhadap kinerja pelayanan secara berkala sesuai mekanisme yang berlaku; f. Disediakan mekanisme pertanggungjawaban bila terjadi kerugian dalam pelayanan publik, atau jika pengaduan masyarakat tidak mendapat tanggapan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.

70 Akuntabilitas Biaya Pelayanan Publik :
a. Biaya pelayanan dipungut sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang telah ditetapkan; b. Pengaduan masyarakat yang terkait dengan penyimpangan biaya pelayanan publik, harus ditangani oleh Petugas/Pejabat yang ditunjuk berdasarkan Surat Keputusan/Surat Penugasan dari pejabat yang berwenang.

71 Akuntabilitas Produk Pelayanan Publik :
a. Persyaratan teknis dan administratif harus jelas dan dapat dipertanggungjawabkan dari segi kualitas dan keabsahan produk pelayanan; b. Prosedur dan mekanisme kerja harus sederhana dan dilaksanakan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; c. Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat, dan sah.

72 PENGADUAN MASYARAKAT 1. Untuk memperoleh umpan balik dari masyarakat atas pelayanan yang diberikan aparatur pemerintah, perlu disediakan akses kepada masyarakat untuk memberikan informasi, saran/pendapat/tanggapan, complaint/pengaduan dalam bentuk kotak pengaduan, kotak pos, atau satuan tugas penerima pengaduan yang berfungsi menerima dan menyelesaikan pengaduan masyarakat. 2. Setiap orang yang menyampaikan pengaduan, baik secara tertulis maupun secara langsung kepada pejabat/petugas penerima pengaduan diberi surat/formulir tanda bukti pengaduan.

73 3. Pada surat/formulir tanda bukti pengaduan disebutkan nama dan jabatan pejabat/petugas yang berwenang untuk menyelesaikan masalah/pengaduan tersebut dan jangka waktu penyelesaiannya. 4. Masukan masyarakat, baik merupa informasi, saran, pendapat, tanggapan dan atau pengaduan hendaknya ditindaklanjuti dengan langkah-langkah upaya perbaikan pelayanan oleh unit pelayanan instansi pemerintah yang bersangkutan. 5. Apabila dalam pengaduan terdapat masyarakat yang dirugikan, perlu dipertimbangkan pemberian kompensasi.

74 6. Pengaduan tertulis baik melalui surat maupun media elektronik oleh masyarakat harus disampaikan secara jelas dan bertanggungjawab dengan menyebutkan nama, alamat dan indentitas yang sah (bukan “surat kaleng”). 7. Apabila dalam pengaduan ternyata terjadi penyimpangan yang dilakukan oleh petugas pelayanan, maka perlu diberikan sanksi kepada petugas yang bersangkutan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

75 TINDAK LANJUT Untuk memberikan motivasi kepada para penyelenggara pelayanan publik dalam mewujudkan transparansi dan akuntabilitas pelayanan publik, dapat diadakan semacam perlombaan dan pemberian penghargaan (reward) bagi unit kerja pelayanan yang menunjukkan prestasi kerjanya dan sanksi (punishment) bagi yang kinerja pelayanannya rendah; Untuk mengukur tingkat Transparansi dan Akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan publik, digunakan pengukuran melalui Indeks Kepuasan Masyarakat yang diatur dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

76 3. Untuk perbaikan pelayanan publik harus dilakukan secara terus menerus dan berkelanjutan, serta disesuaikan dengan perkembangan perubahan situasi dan kondisi. 4. Penerapan e-government oleh instansi pemerintah dapat menjadi alat bantu dalam melaksanakan transparansi dan akuntabilitas pelayanan publik. 5. Dalam rangka meningkatkan perlindungan hak-hak masyarakat agar memperoleh pelayanan umum, keadilan dan kesejahteraan secara lebih baik, dapat bekerjasama dengan lembaga pengawasan masyarakat dan Komisi Ombudsman Nasional.

77 PENGEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK :
IDENTIFIKASI KEBUTUHAN RIIL PELANGGAN; PROSES PELAYANAN TERPADU; SISTEM YANG EFEKTIF; SELURUH PETUGAS BERTANGGUNG JAWAB TERHADAP KUALITAS YAN.; MENANGGAPI KELUHAN DENGAN TEPAT; PETUGAS SAMA PENTINGNYA DENGAN PELANGGAN; TEGAS TAPI RAMAH; KEMBANGKAN KOMUNIKASI KHUSUS KONTROL / EVALUASI KUALITAS; INOVASI BERKELANJUTAN.

78 SIKLUS PENGEMBANGAN PELAYANAN
PEMBAHARUAN DESAIN EVALUASI PELAKSANAAN SOSIALISASI DAN KOORDINASI PERSIAPAN PENYELENGGARAAN PENYUSUNAN STANDAR PENYELENGGARAAN

79 SIKLUS DEMING (SIKLUS PDCA) (Dr. W. Edwards Deming)
PERENCANAAN PERBAIKAN (PLAN) PELAKSANAAN BERTAHAP (DO) PELAKSANAAN (ACTION) PEMERIKSAAN (CHECK)

80 OBYEK PENGEMBANGAN ASPEK SUBSTANTIF (KUALITAS PRODUK)
ASPEK TATALAKSANA (KUALITAS PROSES)

81 KINERJA PELAYANAN DIPENGARUHI :
ASPEK KELEMBAGAAN / ORGANISASI PENYELENGGARA PELAYANAN; ASPEK SDM; ASPEK PROSES PENYELENGGARAAN PELAYANAN.

82 LANGKAH - LANGKAH MERANCANG PROSES PELAYANAN
1. IDENTIFIKASI KEGIATAN PELANGGAN 2. MENETAPKAN BENTUK DAN MUTU LAYANAN 3. MENETAPKAN KEGIATAN PELAYANAN & SIKAP 4. MENETAPKAN SAR./PRAS. YANG DIBUTUHKAN 5. MENETAPKAN ALUR KEGIATAN PELAYANAN

83 FORMAT REDESAIN PROSES PELAYANAN
LANGKAH I : ( FORMAT – 1 ) INSTANSI : ……………………………………….. JENIS LAYANAN : ……………………………………….. Kegiatan Pelanggan Bentuk Pelayanan Baku Mutu 1 2. 3.

84 Bentuk Pelayanan Kegiatan Pelayanan Unit Pelaksana Sikap Pelayanan
LANGKAH II : ( FORMAT – 2 ) INSTANSI : ……………………………………….. JENIS LAYANAN : ……………………………………….. Bentuk Pelayanan Kegiatan Pelayanan Unit Pelaksana Sikap Pelayanan

85 MENETAPKAN ALUR KEGIATAN PELAYANAN
LANGKAH III : ( FORMAT – 3 ) INSTANSI : ……………………………………….. JENIS LAYANAN : ……………………………………….. Kegiatan Pelayanan Prasarana Sarana Pelayanan LANGKAH – IV MENETAPKAN ALUR KEGIATAN PELAYANAN

86 SEKIAN & TERIMAKASIH