Kementerian Kesehatan RI Pusat Pembiayaan dan Jaminan Kesehatan RI Policy Brief: Kajian Kepuasan Stakeholders Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Pengantar Pelaksanaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) sebagai wujud implementasi dari dari UU SJSN, serta merujuk Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang BPJS, bahwa pelaksanaan JKN oleh BPJS Kesehatan sejak 1 Januari 2014 dan telah berlangsung satu tahun. Dalam kurun waktu tersebut tentunya banyak permasalahan atau kendala yang dihadapi, sehingga kajian yang ditujukan untuk memperoleh gambaran kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh penyelanggara JKN penting dilakukan Survei yang ditujukan untuk mengevaluasi layanan JKN, mengidentifikasi tingkat kepuasan pemangku kepentingan, menjadi bukti keseriusan Kementerian Kesehatan dalam memperbaiki layanan, menyempurnakan proses layanan dan memberikan pelayanan prima kepada masyarakat penerima manfaat JKN. Perbaikan kualitas pelayanan secara terus menerus (continuous srevice improvement) harus dilakukan oleh penyelenggara JKN, baik dari sisi penyelenggara program JKN yaitu BPJS, provider fasilitas kesehatan baik negeri maupun swasta, Kementerian Kesehatan, dan Dinas Kesehatan Pusat maupun Daerah, agar pasien atau masyarakat sebagai penerima manfaat dari program JKN ini mendapatkan pelayanan yang maksimal dari peyelenggara JKN. JKN bertujuan untuk meningkatkan akses pada layanan kesehatan, dan membrikan pelayanan yang berkuailitas JKN diselenggarakan dengan melibatkan berbagai pihak terkait dan diharapkan dapat memberikan kepuasan baik provider dan utamanya masyarakat penerima manfaat. Bagaimanakah tingkat kepuasan semua pihak tersebut setelah JKN berjalan 2 tahun lamanya ? Latar Belakang Maksud diadakannya kegiatan ini adalah untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan stakeholders penyelenggara JKN terhadap pelaksanaan dan penyelenggaraan JKN, mulai dari sisi providerpeserta, penyelenggara, sampai dengan pihak yang terkait penyelenggaraan lainnya. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia ingin melihat kinerja dalam program JKN yang harus dilakukan sebagaimana yang telah tercantum dalam roadmap JKN atas hal yang harus segera dicapai yaitu kepesertaan dan pelayanan kesehatan. kajian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan perbaikan pelayanan kepada peserta JKN, dan perbaikan kebijakan baik di tingkat Pemerintah Pusat maupun Pemerintah Daerah. Methodologi Desain studi ini adalah potong lintang (cross sectional study) yang dilakukan dengan pendekatan kuantitatif dan kualitatif. Desain ini mengungkap dan mendeskripsikan muatan dari pola interaksi antar pemangku kepentingan, serta mengidentifikasi permasalahan- permasalahan yang terjadi dengan menggunakan analisis kesenjangan antara kepentingan dan kepuasan masing-masing pemangku kepentingan. Metode pengambilan data pada peserta penerima manfaat JKN menggunakan metode exitpoll agar peserta JKN yang baru saja merasakan layanan dapat melakukan penilaian lebih obyektif

Hasil Kajian. 1. Kepuasan peserta JKN terhadap BPJS Hasil dari kegiatan ini dibagi menjadi dua sisi yaitu sisi permintaan (demand side) dari peserta dan sisi pasokan (supply side) dari penyelenggara program JKN Hasil kepuasan peserta (demand side) terhadap pelaksana JKN adalah sebagai berikut: 1. Kepuasan peserta JKN terhadap BPJS 2. Kepuasan peserta JKN terhadap FKTP Index Kepuasan peserta JKN terhadap pelayanan di Kantor BPJS memiliki indeks sebesar 79,02 Indeks kepuasan peserta JKN terhadap pelayanan di FKTP adalah sebesar 79,85. KEPUASAN KEPUASAN Gambar 1 Dari gambar 1 diketahui bahwa ketidakpuasan peserta dikontribusi pada aspek Tangible seperti kebersihan kantor, ketersediaan poster informasi. Kemudian dari aspek Reliability seperti waktu penyelesaian layanan yang tidak sesuai dengan yang dijanjikan dan juga dari aspek Responsiveness yaitu petugas BPJS Kesehatan yang memberikan pelayanan kurang cepat kepada peserta Dari gambar 2 dapat diketahui bahwa Ketidakpuasan peserta JKN dikontribusi oleh dimansi Tangible seperti peralatan kesehatan yang mendukung pelayanan dan juga fasilitas fisik yang memadai . Reliability juga merupakan aspek yang dominan berkontribusi pada ketidakpuasan peserta JKN terhadap FKTP seperti persepsi obat yang kurang berkualitas yang diberikan dan juga jumlah tenaga medis yang dirasakan belum memadai. 3. Kepuasan peserta JKN terhadap FKRTL   Indeks kepuasan peserta terhadap pelayanan di FKTL adalah sebesar 78,81 Dari gambar 3 diketahui bahwa ketidakpuasan peserta JKN dikontribusi pada aspek Reliability seperti kartu JKN yang tidak mudah digunakan untuk pindah kelas, kualitas obat yang dipersepsikan kurang berkualitas, dan ketersediaan tempat tidur untuk rawat inap yang tanpa harus naik atau turun kelas. Aspek lainnya yang cukup berkontribusi ketidakpuasan adalah Responsiveness yaitu tenaga medis yang dirasakan kurang cepat dalam melayani pasien, dan aspek Tangible yaitu masih adanya persepsi rumah sakit tertentu yang kurang memiliki peralatan kesehatan yang mendukung pelayanannya. KEPUASAN Gambar 3

Hasil Kajian 1. Kepuasan Manajemen FKTP Terhadap BPJS Secara Nasional Hasil kegiatan dar i aspek supply side, yaitu kepuasan stakeholders antar penyelenggara program JKN didapat sebagai berikut : 1. Kepuasan Manajemen FKTP Terhadap BPJS Secara Nasional 2. Kepuasan peserta FKRTL terhadap BPJS Index Kepuasan FKTP terhadap BPJS adalah sebesar 65,64 Indeks kepuasan FKTL terhadap BPJS adalah sebesar 67,14. KEPUASAN KEPUAAN KEPUASAN Gambar 4 Dari gambar 4 dapat diketahui bahwa ketidakpuasan FKTP terhadap BPJS dikontribusi oleh ; kurangnya informasi jika terdapat penambahan atau pengurangan peserta (terutama PBI) yang terdaftar di FKTP. sistem informasi on-line BPJS yang sering menjadi kendala terutama di daerah terpencil dankepulauan. , BPJS belum menjangkau hingga ke daerah pedalaman, terutama untuk propinsi dengan wilayah-wilayah yang luas Gambar 5 Dari gambar 5 diketahui bahwa ketidakpuasan FKTL terhadap BPJS terbesar dikontribusi oleh sistem informasi on-line yang tidak selalu lancar digunakan. Dari hasil FGD diketahui bahwa permasalahan yang sering muncul antara FKTL dan BPJS adalah terkait tarif pengobatan, diagnosa, dan verifikator. 3. Kepuasan Dinas Kesehatan Terhadap BPJS   Indeks kepuasan Dinas Kesehatan terhadap BPJS adalah sebesar 65,70 Dari gambar 6 dapat terlihat bahwa ketidakpuasan Dinas Kesehatan terhadap BPJS dikontribusi oleh sosialisasi yang dirasakan kurang efektif dari BPJS. Aspek lain yang juga mnybabkan ketidakpuasan Dinas Kesehatan adalah keluhan dari peserta JKN tentang pelayanan BPJS dan jumlah kepersertaan JKN telah mencapai target yang direncanakan. KEPUASAN KEPUASAN Gambar 6

Indeks kepuasan BPJS terhadap FKTL adalah sebesar 69,9 4. Kepuasan Dinas Kesehatan Terhadap Fasilitas Kesehatan 5. Kepuasan BPJS terhadap FKTP Indeks kepuasan BPJS terhadap FKTP adalah sebesar 61,88. Indeks kepuasan Dinkes terhadap fasilitas kesehatan adalah sebesar 74,08. Kepuasan Manajemen Dinas Kesehatan Terhadap Faskes Secara Nasional 85.0   82.5 80.0 77.5 75.0 3.Pelayanan kesehatan JKN sudah dilaksanakan secara berjenjang sesuai kebutuhan 21.Pelaporan rutin dilakukan KEPENTINGAN KEPUASAN KEPUAAN KEPUASAN Gambar 7 Dari gambar 7 dapat diketahui bahwa ketidakpuasan Dinas Kesehatan terhadap fasilitas kesehatan dikontribusi oleh pelayanan berjenjang yang belum sepenuhnya dijalankan dengan baik. Gambar 8 Dari gambar 8 dapat diketahui bahwa ketidakpuasan BPJS terhadap FKTP dikontribusi oleh persepsi bahwa pelayanan FKTP belum maksimal Dari hasil FGD diketahui bahwa menurut BPJS, FKTP masih perlu menemukan solusi atau cara strategis untuk membuat pasien berobat sesuai kebutuhan penyakitnya.   6. Kepuasan BPJS terhadap FKRTL Indeks kepuasan BPJS terhadap FKTL adalah sebesar 69,9 Dari gambar 9 dapat dilihat bahwa Ketidakpuasan BPJS terhadap FKTL dikontribusi oleh persepsi bahwa FKTL belum maksimal dalam upaya memperbaiki mutu klaim Aspek lain yang menyebabkan ketidakpuasan BPJS terhadap FKTL adalah FKTL yang belum berupaya memperbaiki mutu rekam medisnya. Gambar 9

Rekomendasi …1 Dari hasil kajian ini maka beberapa rekomendasi yang dapat dierikan adalah adalah sebagai berikut: 1. Kementerian Kesehatan menyediakan serta menguatkan regulasi yang mengatur tentang manajemen pelaksanaan program JKN mulai dari aspek perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan, pengawasan, dan pengevaluasian; 7. BPJS perlu meningkatkan kualitas layanannya dalam hal keramahan dan terutama kecepatan administrasi kepesertaan untuk mencegah terjadinya antrian pendaftaran. Untuk itu diperlukan perbaikan terhadap pola sistem antrian yang ada saat ini, agar disesuaikan dengan local content pada wilayah-wilayah terkait dengan mempertimbangkan penambahan pada jam pelayanan; 2. Kementerian Kesehatan mendukung regulasi tentang penguatan sstem informasi sehingga dapat mengoptimalkan pencatatan dan pelaporan atas penerapan program JKN; 8. Pada periode awal ini, BPJS perlu meningkatkan kapasitas SDM (kualitas dan kuantitas) serta menambahkan ruang tunggu untuk memudahkan dan melancarkan proses dan birokrasi yang terjadi pada saat pemberian pelayanan 3. Kementerian Kesehatan perlu menyesuaikan regulasi dana non kapitasi bagi FKTP yang berada di wilayah terpencil, sehingga dapat menunjang secara signifikan terhadap pelayanan FKTP tersebut serta melakukan asessment terhadapefektivitas layanan dengan mekanisme INA – CBG’s di FKRTL;; 9. BPJS, FKTP, FKRTL, Dinkes, dan Kementerian Kesehatan perlu meningkatkan upaya sosialisasi program JKN kepada masyarakat sehingga dapat meningkatkan pemahaman masyarakat yang pada akhirnya tercermin pada penambahan kepesertaan; 4)Kementerian Kesehatan agar merevisi Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 19 Tahun 2014 tentang Penggunaan Dana Kapitasi Jaminan Kesehatan Nasional agar lebih jelas dan tegas perincian penggunaannya (terutama untuk dana yang 40%), sehingga Puskesmas tidak ragu-ragu; 10. BPJS sebaiknya memberlakukan secara bertahap Peraturan BPJS Kesehatan No. 02 Tahun 2015 tentang Norma Penetapan Besaran Kapitasi dan Pembayaran Kapitasi Berbasis Pemenuhan Komitmen Pelayanan Pada FKTP menyesuaikan dengan kesiapan daerah; 5. Dinas Kesehatan melancarkan upaya sosialisasi, implementasi, dan evaluasi semua regulasi yang dikeluarkan oleh Kementerian Kesehatan (khususnya) terhadap program JKN oleh FKTP dan FKRTL; 11. BPJS agar terus berupaya meningkatkan kualifikasi Verifikator- nya, sehingga dapat bekerjasama secara baik dengan Rumah Sakit (dokter-dokter spesialis); 6. Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota agar berupaya meningkatkan SDM serta sarana dan prasarana Puskesmas sesuai Permenkes No. 75 tahun 2014, sehingga tidak saja mendukung program akreditasi Puskesmas, melainkan juga peningkatan kesiapan (readiness) dan kinerja pelayanan Puskesmas dalam rangka JKN. Misalnya dengan menjadi Puskesmas sebagai Badan Layanan Umum Daerah (BLUD); 12. BJPS agar terus mencari upaya terwujudnya kepatuhan membayar iuran (kolektibiltas) dari para peserta mandiri, misalnya melalui pemberhentian layanan, pengenaan denda, atau mengintegrasikan iuran BPJS dengan pembayaran listrik/air, dan lain-lain;

Rekomendasi …2 13. BPJS agar terus mengupayakan penyempurnaan aplikasi pendaftaran peserta secara daring (online) agar lebih user friendly dan tidak sering bermasalah (hang); 20. FKTP perlu meningkatkan proses kualitas layanan kesehatan dalam hal pemberian waktu konsultasi antara tenaga medis dengan pasien, kualitas obat, agar sesuai dengan prinsip cost effective serta pengelolaan terhadap jadwal tenaga medis dan pola antrian agar pasien tidak terlalu lama menunggu; 14. BPJS agar mengembangkan aplikasi yang dapat mengintegrasikan atau menjembatani (bridging) P-Care dengan SP2TP/SIMPUS, sehingga laporan tentang JKN juga masuk ke Dinas Kesehatan/ Kemenkes; 21. FKTP terus mengupayakan perbaikan dan peningkatan sarana agar memadai dalam hal pemberian layanan kesehatan; 15. BPJS agar mempertimbangkan dengan serius masuknya komponen promotif dan preventif yang bersifat Upaya Kesehatan Perorangan (UKP) seperti deteksi dini kanker, dll serta Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) seperti penyehatan lingkungan, dll, karena hal tersebut akan berdampak pada meningkatnya peserta yang sehat dan berkurangnya peserta yang sakit/berobat; 22. Rumah S akit agar mau dan menyiapkan diri untuk penerapan aplikasi INASIS yang mengintegrasikan tiga sistem yakni Surat Eligibilitas Peserta (SEP), SIMRS, dan INA-CBG yang akan diterapkan secara bertahap oleh Kementerian Kesehatan, dimana manfaat dari INASIS adalah untuk: Mempercepat pendaftaran pasien di RS, Mempercepat verifikasi klaim RS, Mencegah awal terjadinya pendaftaran ulang pasien rawat inap, RS dapat mengajukan klaim secara daring (e- claim), Mencegah terjadinya pengodean 16. BPJS agar meninjau kembali peraturan tentang masa berlakunya rujukan pasien, sehingga RS dan pasien tidak direpotkan karena harus bolak- balik mengurus surat rujukan karena perawatan di RS belum selesai; 23. FKRTL perlu meningkatkan kualitas layanan kesehatan terutama dalam hal tidak membeda-bedakan hak pasien (JKN atau non-JKN), kualitas obat, ketersediaan dan keberadaan tenaga medis yang siap sedia (khusus untuk FKRTL) di wilayah terpencil, serta berupaya melakukan penyesuaian layanan dengan mekanisme INA-CBG’s; 17. Pemerintah agar memprakarsai adanya perjanjian kerjasama antara Kementerian Ketenagakerjaan, Kementerian Kesehatan, BPJS Ketenagakerjaan, dan BPJS Kesehatan dalam rangka: Peningkatan jumlah kepesertaan BPJS, Peningkatan kualitas pelayanan, Peningkatan kepatuhan dan penegakan hokum, Kerjasama pertukaran data dan informasi; 24. FKRTL agar terus melakukan peningkatan kapasitas sarana dan prasarana dalam merespon program JKN yang menyebabkan demand layanan kesehatan dari masyarakat meningkat; 18. BPJS agar dapat menyesuaikan mekanisme pembayaran premi oleh peserta sehingga peserta lebih mengalami kemudahan, 25. FKRTL dan FKTP terus meningkatkan kualitas pelaporan kepada BPJS, namun melibatkan dinas kesehatan dalam pelaporan tersebut, sehingga dinas kesehatan memiliki informasi yang sama terkait hasil pelaksanaan program JKN; 19. BPJS agar memastikan berjalannya utilization review terhadap FKTP dan FKRTL agar proses pelayanan kesehatan kepada masyarakat dapat sesuai dengan prinsip dan kaidah program JKN;

Rekomendasi …3 13. BPJS agar terus mengupayakan penyempurnaan aplikasi pendaftaran peserta secara daring (online) agar lebih user friendly dan tidak sering bermasalah (hang); 20. FKTP perlu meningkatkan proses kualitas layanan kesehatan dalam hal pemberian waktu konsultasi antara tenaga medis dengan pasien, kualitas obat, agar sesuai dengan prinsip cost effective serta pengelolaan terhadap jadwal tenaga medis dan pola antrian agar pasien tidak terlalu lama menunggu; 14. BPJS agar mengembangkan aplikasi yang dapat mengintegrasikan atau menjembatani (bridging) P-Care dengan SP2TP/SIMPUS, sehingga laporan tentang JKN juga masuk ke Dinas Kesehatan/ Kemenkes; 21. FKTP terus mengupayakan perbaikan dan peningkatan sarana agar memadai dalam hal pemberian layanan kesehatan; 15. BPJS agar mempertimbangkan dengan serius masuknya komponen promotif dan preventif yang bersifat Upaya Kesehatan Perorangan (UKP) seperti deteksi dini kanker, dll serta Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) seperti penyehatan lingkungan, dll, karena hal tersebut akan berdampak pada meningkatnya peserta yang sehat dan berkurangnya peserta yang sakit/berobat; 22. Rumah S akit agar mau dan menyiapkan diri untuk penerapan aplikasi INASIS yang mengintegrasikan tiga sistem yakni Surat Eligibilitas Peserta (SEP), SIMRS, dan INA-CBG yang akan diterapkan secara bertahap oleh Kementerian Kesehatan, dimana manfaat dari INASIS adalah untuk: Mempercepat pendaftaran pasien di RS, Mempercepat verifikasi klaim RS, Mencegah awal terjadinya pendaftaran ulang pasien rawat inap, RS dapat mengajukan klaim secara daring (e- claim), Mencegah terjadinya pengodean 16. BPJS agar meninjau kembali peraturan tentang masa berlakunya rujukan pasien, sehingga RS dan pasien tidak direpotkan karena harus bolak- balik mengurus surat rujukan karena perawatan di RS belum selesai; 23. FKRTL perlu meningkatkan kualitas layanan kesehatan terutama dalam hal tidak membeda-bedakan hak pasien (JKN atau non-JKN), kualitas obat, ketersediaan dan keberadaan tenaga medis yang siap sedia (khusus untuk FKRTL) di wilayah terpencil, serta berupaya melakukan penyesuaian layanan dengan mekanisme INA-CBG’s; 17. Pemerintah agar memprakarsai adanya perjanjian kerjasama antara Kementerian Ketenagakerjaan, Kementerian Kesehatan, BPJS Ketenagakerjaan, dan BPJS Kesehatan dalam rangka: Peningkatan jumlah kepesertaan BPJS, Peningkatan kualitas pelayanan, Peningkatan kepatuhan dan penegakan hokum, Kerjasama pertukaran data dan informasi; 24. FKRTL agar terus melakukan peningkatan kapasitas sarana dan prasarana dalam merespon program JKN yang menyebabkan demand layanan kesehatan dari masyarakat meningkat; 18. BPJS agar dapat menyesuaikan mekanisme pembayaran premi oleh peserta sehingga peserta lebih mengalami kemudahan, 25. FKRTL dan FKTP terus meningkatkan kualitas pelaporan kepada BPJS, namun melibatkan dinas kesehatan dalam pelaporan tersebut, sehingga dinas kesehatan memiliki informasi yang sama terkait hasil pelaksanaan program JKN; 19. BPJS agar memastikan berjalannya utilization review terhadap FKTP dan FKRTL agar proses pelayanan kesehatan kepada masyarakat dapat sesuai dengan prinsip dan kaidah program JKN; 26. DJSN harus meningkatkan jangkauannya sampai ke daerah, agar di daerah terdapat lembaga yang dapat berperan sebagai wasit dalam perselisihan antara peserta, Fasyankes, dan BPJS;

Keterbatasan Ucapan Terima Kasih Hasil analisis yang disajikan dalam policy brief ini merupakan hasil kajian dengan sample terdiri dari 9 Provinsi ( termasuk 3 Kab/Kota terpilih ) yaitu Propinsi : Aceh, Sumatra Barat, Jawa tengah, Jawa Timur, Kalimantan Barat, Sulawesi Utara, Maluku, Bali dan Papua. Sebaiknya kajian juga dapat dilaksanakan di seluruh propinsi Indonesia. Dalam kaitan capaian JKN terdapat 2 indikator yaitu kepesertaan PBI dan tingkat kepuasan peserta. Direkomendasikan gagar dapat dilakukan kajian khususnya unuk mengukur tingkat kepuasan peserta JKN secara lebih terukur dan dilakukan secara rutin tiap tahunnya. Ucapan Terima Kasih Policy brief ini tersedia dihadapan pembaca , dilaksanakan Pusat Pembiayaan dan Jaminan Kesehatan Tahun 2015 , yang merupakan intisari dari Kajian Kepuasan Stakeholder JKN yang dilaksanakan oleh PT Kacindo Danatya dan Terima kasih serta penghargaan disampaikan kepada Kemenkes RI, BPJS Kesehatan, Dinas Kesehatan Tingkat Propinsi /Kab/Kota. DJSN, Ombusman Pusat dan Propinsi serta satuan kerja lain yang mendukung kegiatan ini. Kontributor : Pusat Pembiayaan dan Jaminan Kesehatan RI.