Oleh : Faik Agiwahyuanto, S.Kep., M.Kes Manajemen Mutu pada Pelayanan Kesehatan (PERTEMUAN iii) PERBAIKAN DAN PEMBENAHAN JAMINAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN Oleh : Faik Agiwahyuanto, S.Kep., M.Kes

Empat kaidah/prinsip perbaikan mutu Jaminan mutu berorientasi pada memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan (pasien) dan masyarakat Jaminan mutu berfokus pada sistem dan proses Jaminan mutu menggunakan data untuk menganalisis proses pemberian pelayanan Jaminan mutu mendorong diterapkannya pendekatan tim untuk pemecahan masalah dan perbaikan mutu yang berkesinambungan

Variasi Proses Masalah Mutu/ Ketidakpuasan Sebab Umum Sebab khusus Proses tidak didisain, secara alamiah tumbuh Proses tidak didokumentasi Dokumentasi proses tidak disimpan Tidak ada kejelasan penanggung jawab proses Proses didokumentasi, tetapi tidak diikuti Pelaku proses tidak terlatih Proses disesuaikan untuk kenyamanan petugas bukan untuk effectiveness Manajemen tidak peduli pada proses Proses tidak diukur Proses tidak direview Proses tidak diperbaiki Mutu tidak menjadi yang utama, manajemen lebih menekankan pada waktu, budget, dan kuantitas.

3 cara dalam perbaikan proses Pendekatan dengan menetapkan standar mengikuti siklus SDCA: Standardize (Tetapkan standar) Do (Kerjakan) Check (Periksa hasilnya) Act (Kerjakan untuk seterusnya, atau lakukan modifikasi thd standar) Pendekatan secara bertahap melalui tim (team based), mengikuti siklus PDCA: Plan (Rencanakan perbaikan melalui identifikasi masalah s/d menyusun rencana) Study/Check (Periksa hasilnya) Act (Kerjakan untuk seterusnya, standarkan, atau lakukan modifikasi) Pendekatan perbaikan proses secara cepat/radikal: dengan menerapkan re-engineering

A S S D Perbaikan Proses A P S D Re-engineering

Masalah-masalah dg standar/requirement Menganggap remeh standar/requirement Fokus pada apa yang dapat dilakukan bukan apa yang seharusnya dilakukan Beberapa persyaratan hilang Persyaratan tidak rinci Prosedur validasi tidak tersedia Tidak semua pelanggan diperhitungkan Terpancang pada yang dilakukan sebelumnya Persyaratan yang saling berbenturan Yang spesifik disainnya, bukan persyaratannya.

Quality improvement process VALUE-PDCA Verify Q problem exist Assemble a team Locate & isolate problem Understand thecause of the problem Establish the real cause of the problem A P + Recognize & Celebrate S D

Quality improvement process Model Nolan Apa yang ingin kita capai? Bagaimana kita tahu bahwa perubahan yang dilakukan adalah perbaikan ? Perubahan apa yang dapat kita lakukan yang hasilnya adalah perbaikan? A P S D

Redesigning the process 1.Gain high level understanding of the existing process 2.Benchmark, Brainstorm, and Fantasize Service Task 3.Process Redesign Human Resource Capability Benchmarks: what is possible and alternatives Technology capability 4.Validate

Quadrant III: Reconsider Focus on Continuous Improvement High Quadrant I: Survival Launch campaign now Mange Risk Maximize commitment Quadrant II: Launch Launch CPR soon Invest in capability Business Needs/ Pressure Quadrant III: Reconsider Focus on Continuous Improvement Launch awareness program Quadrant IV: Advantage Invent the new paradigm Focus on business case Leverage capability Low High Organization Readiness

Siklus jaminan mutu Implementation Develop standards Quality Action Quality Appraisal Improvement plan Assess compliance rate

Model Pelayanan Kesehatan Dasar (HP-IV) Tahap Persiapan: Awareness Seminar Tahap I : Pendekatan Analisis Sistem Tahap II : Pendekatan Supervisi Tahap III: Pendekatan Tim

Capezio & Morehouse Model Pelajari Konsep mutu Evaluasi Kajian Kesiapan Org. Implementasi Mengenal Persyaratan Pelanggan Pelatihan Pengukuran -data dasar -Kaji banding Kegiatan/ Upaya Perbaikan Kepuasan Pelanggan Perbaikan yang berkesinambungan Komitmen, Nilai, dan budaya mutu

HFHS Model Quality Sebagai Way of Life Persiapan: Transformasi: Mempelajari konsep mutu Mempelajari implementasi di tempat lain Menyusun kerangka kerja Mengenal pelanggan Menyadari perlunya perbaikan mutu diterapkan dlm organisasi Transformasi: Mengembangkan tim-tim mutu Memberikan penghargaan Pengukuran pelanggan Organisasi lintas fungsi Pengukuran kinerja Pengembangan SDM Mendisain proses Quality Sebagai Way of Life

Langkah-langkah implementasi Mempelajari konsep Mutu dan kinerja Menyusun program pengukuran kinerja: -menyusun pengukuran kinerja -menetapkan threshold -pengumpulan data -mengevaluasi adanya variasi Mempelajari model manajemen kinerja Membangun dan mengembangkan kesadaran organisasi akan mutu dan kinerja: -identifikasi customers, menetapkan lingkup pelayanan -memprioritaskan proses peningkatan kinerja yg perlu dilakukan dlm organisasi -menyusun & mendiseminasikan standar-standar Menyusun Struktur Pengorgorganisasian kinerja: -tanggung jawab & akuntabilitas, peran stakeholders, komite, dsb -shared leadership -susun framework Menyusun program peningkatan kinerja: -mennyusun dan mengembangkan rencana-rencana peningkatan kinerja -mengkaji kegiatan dan mendokumentasikan perbaikan -mengkomunikasikan hasil Mengelola kinerja dari sistem menajemen kinerja

Vision, Mission, Values, Management System, Leadership 8 dimensions: access effectiveness efficiency safety continuity of care technical competence amenities human relationship Benefits Customer Needs Expectation Employee Focus Requirement Owner Process Variation Process Improvement S D P D Re-engineering A C A C Principles: Customer focus Process focus Commitment Empowerment Q S P A Evidence Based Vision, Mission, Values, Management System, Leadership Change of Behavior

B E N E F I T Quality Management $ t Business Process Achieving System Achieving Performing B E N E F I T Conforming Norming Business Process t System Establishment Compliance Effectiveness Innovation Develop Quality Policy Develop Quality plan Develop standard/ criteria Develop procedures Develop work instruction Knowing Tight control/ supervision Training & Education Auditing Corrective action Minimal conformance to standard requirement Understanding Maximal conformance to standard requirement Attaint of all objectives Zero complaint Continuous Improvement Innovative activities New value creation Value adding behaviors Self Assessment In search for excellence Evaluation

The chain of effect in Improving Health Care Quality (Donald Berwick) Patient and the Community Micro-system Organizational Context Environmental Experience Process Facilitator of Facilitators Aims (e.g. safe, effective Individualized prompt, affordable) Simple rules/design concepts (e.g. science based action, system Customization) Design Concepts (e.g. managerial Compensation) Design concepts (e.g. financing, regulation)

Sistem mikro (proses pelayanan): Pengalaman pasien: Kecewa terhadap pelayanan yang lambat sehingga ibu bersalin mati Kecewa terhadap kurang profesional pelayanan yang diberikan sehingga inu bersalin mati Terlambat merujuk Kecewa terhadap pelayanan ANC di puskesmas ternyata tidak menjamin keamanan pada waktu bersalin Sistem mikro (proses pelayanan): Sistem kerja yang tidak jelas Sistem kerja yang lambat dan tidak efisien Sistem kerja yang tidak efektif Konteks organisasi: Job description yang tidak jelas Sistem pengembangan SDM yang lemah Lemahnya sistem informasi Sistem manajemen yang lemah Kepemimpinan klinik yang lemah Sistem procurement/pengadaan yang lemah Kebijakan internal organisasi yang tidak mendukung Kontek lingkungan: Kebijakan yang tidak mendukung Sistem pembiayaan kesehatan yang relatif rendah Sistem pembiayaan kesehatan yang bersifat fee for service Sistem rujukan yang tidak jelas Dukungan yang kurang optimal dari PMI

Model Gitlow dalam pengembangan sistem manajemen mutu Management’s education Daily management Management’s commitment to transformation Cross-funct. mgmt Policy management

Pertanyaan Bikinkan PDCA tentang sebuah rumah sakit yang pernah anda pakai untuk praktek atau fasilitas kesehatan yang pernah anda pakai untuk pengobatan baik diri anda sndiri atau keluarga. Pertama diterangkan permasalahannya dahulu, kemudian audit dan benahi menggunakan sistem PDCA. Sesuai kasus !!!