Menangani krisis By : diana ma’rifah

pendahuluan Krisis adalah kejadian yang tidak diharapkan, berdampak dramatis, kadang belum pernah terjadi sebelumnya yang mendorong organisasi kepada suatu kekacauan (chaos) dan dapat menghancurkan organisasi tersebut tanpa adanya tindakan nyata (Robert P. Powell dalam bukunya Crisis–A Leadership Opportunity (2005)) Krisis public relations adalah peristiwa, rumor, atau informasi yang membawa pengaruh buruk terhadap reputasi, citra, dan kredibilitas perusahaan Krisis juga dianggap sebagai “turning point in history of life”, suatu titik balik dalam kehidupan yang dampaknya memberikan pengaruh signifikan, ke arah negatif maupun positif, tergantung reaksi yang diperlihatkan dalam menghadapi krisis.

PENDAHULUAN Salah satu fungsi Public Relations adalah Facing Crisis (Mengatasi Krisis yang Terjadi) yaitu menangani komplain dan menghadapi krisis yang terjadi dengan membentuk manajemen krisis dan Public Relations Recovery of Image yang bertugas memperbaiki Lost of Image and Damage. Penanganan krisis yang baik tentunya akan menghasilkan kepuasan dan kemenangan dari semua pihak. Tetapi bila ditangani dengan langkah buruk, maka akan memakan korban, atau yang lebih parah perusahaan tersebut akan mengalami kehancuran. Krisis menciptakan perusahaan dalam posisi menjadi perhatian masyarakat sehingga mempertanyakan kompetensi manajemen perusahaan. Oleh karena itu perusahaan harus berkomunikasi dengan cepat, akurat dan terampil dengan beberapa kelompok penting seperti karyawan, media dan pemegang saham.

Kategori krisis BERDASARKAN DAMPAKNYA Krisis level 1: dampak dari krisis ini mengakibatkan tercemarnya nama organisasi serta adanya hambatan dalam mewujudkan misi. Krisis level 2: krisis ini berdampak pada cedera fisik, kemungkinan korban jiwa, rusaknya properti, hancurnya reputasi perusahaan atau kombinasinya. Krisis level 3: krisis level ini mengakibatkan adanya korban jiwa, kerusakan properti yang serius serta kemungkinan kebankrutan.

Kategori krisis BERDASARKAN KATEGORI WAKTU Krisis bersifat segera (immediate crises) Terjadi begitu tiba-tiba, tidak terduga dan tidak diharapkan. Tidak ada waktu untuk melakukan riset dan perencanaan. Krisis jenis ini membutuhkan consensus terlebih dahulu pada level manajemen puncak untuk mempersiapkan rencana umum (general plan) mengenai bagaimana bereaksi jika terjadi krisis yang bersifat segera agar tidak menimbulkan kebingungan, konflik dan penundaan dalam menangani krisis yang muncul. Krisis baru muncul (emerging crises) Tipe krisis ini masih memungkinkan praktisi humas untuk melakukan penelitian dan perencanaan terlebih dahulu, namun krisis dapat meledak jika terlalu lama ditangani. Tantangan bagi praktisi humas jika terjadi krisis jenis ini adalah meyakinkan manajemen puncak untuk mengambil tindakan perbaikan sebelum krisis mencapai tahapan kritis. Krisis bertahan (sustained crises) Krisis bertahan adalah krisis yang tetap muncul selama berbulan-bulan bahkan bertahun- tahun walaupun telah dilakukan upaya terbaik oleh pihak manajemen perusahaan atau organisasi untuk mengatasinya

PERSIAPAN MENGHADAPI KRISIS Lakukan identifikasi terhadap hal-hal yang dapat menimbulkan kesalahan, juga lakukan penilaian terhadap kelemahan-kelemahan secara menyeluruh yang dimiliki perusahaan atau organisasi saat ini. Tentukan prioritas penanganan berdasarkan kelemahan yang dirasa paling mendesak untuk ditangani. Rancang pertanyaan, jawaban dan solusi bagi setiap masalah yang memiliki potensi untuk menjadi krisis. Fokus pada dua tugas yang paling penting yaitu: Apa yang harus dilakukan, dan Apa yang harus dikatakan pada saat kritis yaitu pada jam-jam pertama ketika krisis muncul. Mengembangkan suatu strategi untuk menahan diri dan bersikap netral, tidak reaktif dan tidak memberikan respon berlebihan.

Dampak krisis Intensitas permasalahan akan bertambah. Masalah akan menjadi sorotan publik baik melalui media massa, atau informasi dari mulut ke mulut. Masalah akan menganggu kelancaran bisnis sehari-hari. Masalah menganggu nama baik perusahaan. Masalah dapat merusak sistem kerja dan mengguncang perusahaan secara keseluruhan. Masalah yang dihadapi selain membuat perusahaan menjadi panik, tidak jarang juga membuat masyarakat menjadi panik. Masalah akan membuat pemerintah ikut melakukan intervensi.

Yang harus dilakukan pada saat krisis Pemimpin krisis haruslah seorang yang bertanggungjawab dan percaya diri dalam menangani krisis, mempunyai akses langsung ke pemimpinan tertinggi, dan dapat dihubungi setiap saat. Pimpinan PR atau tim krisis harus mampu membangun, memperkuat, memelihara, dan melindungi image dan reputasi perusahaan. Pada saat krisis, perusahaan memiliki kewajiban moral untuk sesegera mungkin mengkomunikasikan keadaan yang sebenarnya kepada publik.

Langkah mengatasi krisis Mengidentifikasi krisis, disini dilakukan identifikasi atas krisis yang terjadi, mencari penyebabnya, dan mempersiapkan scenario masa depan organisasi. Fact-finding selama masa tidak krisis, pada masa organisasi dalam keadaan tenang, tim manajemen krisis menganalisa berbagai informasi, bahkan termasuk desas-desus. Kemudian diklasifikasi, mana fakta dan mana desas-desus. Fakta harus selalu diperbaharui sesuai dengan perkembangan, sedangkan untuk desas-desus harus diberi penjelasan yang sebenarnya. Membentuk tim, tim secara berkala mendapatkan pelatihan untuk mengelola krisis. Tim inilah yang menganalisa fakta dan desas-desua serta penanganan yang harus dilakukan. Fine-tune jaringan komunikasi, menjaga jaringan komunikasi dengan pihak internal dan eksternal, terutama untuk menjaga integritas organisasi. Integritas organisasi ini akan penting saat organisasi diterpa krisis, karena merupakan salah satu asset penting untuk kegiatan komunikasi yang dijalankan.

PENGELOLAAN KRISIS IDENTIFIKASI KRISIS ANALISIS KRISIS ISOLASI KRISIS PENERAPAN STRATEGI -> Defensif, Adaptif, Dinamis PENGENDALIAN