Muh Ali Masnun Hk Administrsi Negara Universitas Negeri Surabaya Pelayanan Publik Muh Ali Masnun Hk Administrsi Negara Universitas Negeri Surabaya

Tugas Siapa Ini???

Pemerintah....??

PENDAHULUAN.... Pemerintah adalah “public servant” Kesadaran tentang arti pentingnya pelayanan umum/publik dan manajemennya di kalangan pemerintahan relatif masih lemah. Alasan-alasannya antara lain sbb : Kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi tidak akan tercapai efisiensi. Lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme pasar maupun kebutuhan konsumen. Belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada kegiatan pemerintahan. Lebih mengutamakan pandangan diri sendiri daripada pandangan konsumen yang dilayaninya. Kesadaran masyarakat sebagai konsumen produk pemerintahan masih sangat lemah, sehingga masyarakat lebih banyak berposisi sebagai obyek. Terbatasnya alokasi anggaran untuk kepentingan pelayanan publik

Pengertian dan Hakekat Pelayanan Publik KBBI >> Pelayanan adalah hal, cara hasil pekerjaan melayani. Sedangkan melayani adalah menyuguhi ) orang dengan makanan atau minuman; menyediakan keperluan orang, mengiyakan, menerima dan menggunakan. Pelayanan adalah setiap kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain dan menyediakan kepuasan pelanggan. (Sampara)

Lanjutan... Publik dari bahasa inggris public yang berarti umum, masyarakat, negara. Kata public sendiri telah diterima menjadi Bahasa Indonesia Baku menjadi Publik yang berarti umum, orang banyak, ramai. Pelayanan Publik merupakan pemberian layanan keperluan orang atau masyarakat oleh penyeleggara negara. Menurut Pasal 1 ayat (1) UU No. 25 Tahun 2009 Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan / atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Hakekat Pelayanan Publik Melayani masyarakat baik sbg kewajiban maupun sbg kehormatan, merupakan dasar bagi terbentuknya masyarakat yg manusiawi. (Tjosvold, 1993 : x). Pelayanan publik pada hakekatnya pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat. (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003)

Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan) Bagi organisasi, melayani konsumen merupakan “saat yang menentukan” (moment of thruths), peluang bagi organisasi untuk menunjukkan kredibilitas dan kapabilitasnya. Tujuan Otonomi Daerah Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat Meningkatkan Pelayanan Umum Meningkatkan Daya Saing Daerah {UU Nomor 32 Tahun 2004, Pasal 2 Ayat (3)}

Regulasi tentang Pelayanan Publik... UU Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik UU Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia Permenpan Nomor 36 Tahun 2002 Tentang Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan, dan Penerapan Standar Pelayanan. Peraturan Perundang-undangan lain yang terkait dengan pelayanan publik

Kenapa Pelayanan Publik Penting? Pelayanan publik memperkuat demokrasi Menegakkan Hak Asasi Manusia, baik Hak Sipil Politik maupun Hak Ekonomi Sosial Budaya. Hampir seluruh hak asasi tergantung dengan pelayanan publik.

Pelayanan publik = pintu untuk mendapatkan hak. Ekonomi, Sosial dan Budaya: hak atas kesehatan, hak atas pendidikan, hak atas perumahan, hak atas pekerjaan, jaminan sosial, dll. Sipil dan Politik: hak untuk mendapatkan identitas, hak berpolitik, hak ikut serta dalam pemerintahan, dll.

Permasalahan Pelayanan Publik Tidak dilayani Diskriminatif Dipimpong/berbelit-belit/Dipersulit. Diperlama. Diperas Mahal Arogansi pelayan publik

Aktor dalam Pelayanan Publik Organisasi Penyelenggara Pelaksana Masyarakat

Organisasi Penyelenggara.... Organisasi Penyelenggara adalah satuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undangundang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata mata untuk kegiatan pelayanan publik.

Pelaksana.... Pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.

Masyarakat... Seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orangperseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung.

KLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIK Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik; Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik; dan Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik; Pelayanan Regulatif yaitu pelayanan melalui penegakan hukum dan peraturan perundang-undangan, maupun kebijakan publik yang mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat (tambahan);

Asas-Asas Pelayanan Publik kepentingan umum; kepastian hukum; kesamaan hak; keseimbangan hak dan kewajiban; keprofesionalan; partisipatif; persamaan perlakuan/ tidak diskriminatif; keterbukaan; akuntabilitas; fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan; ketepatan waktu; dan kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

Yang penting/utama dalam pelayanan publik adalah : MEMUASKAN MASYARAKAT

Konsep Pelayanan Konsep A3 yaitu : - Attitude (Sikap) - Attention (Perhatian) - Action (Tindakan)

2. Konsep A6 yaitu : - Ability (Kemampuan) - Attitude (Sikap) - Appearance (Penampilan) - Attention ( Perhatian) - Action (Tindakan) - Accountability (Tanggungjawab)

Kemampuan (Ability) Adalah : pengetahuan dan keterampilan ttt yg mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima, meliputi : - kemampuan dlm bdg kerja yg ditekuni, - melaksanakan komunikasi efektif - mengembangkan motivasi - menggunakan public relations

Sikap (Attitude) perilaku atau perangai yg harus ditonjolkan ketika menghadapi masyarakat

Penampilan (Appearance) Penampilan seseorang, baik yang bersifat fisik saja maupun fisik dan non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain

Perhatian (attention) kepedulian penuh terhadap kebutuhan masyarakat, baik yg berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya

Tindakan (action) berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada masyarakat

Tanggung Jawab (accountability) suatu sikap keberpihakan kepada masyarakat sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan atas pelayanan

Perilaku Pelayan Publik Berdasarkan Pasal 34 UU No. 25 tahun 2009 pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku sebagai berikut: Adil dan tidak diskriminatif; Cermat; Santun dan ramah; Tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut- larut; Profesional; Tidak mempersulit; Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;

h. menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara; i. tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan; j. terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan; k. tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik;

l. tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat; m. tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan yang dimiliki; n. sesuai dengan kepantasan; dan o. tidak menyimpang dari prosedur.

Maladministrasi Maladministrasi adalah perilaku atau perbuatan melawan hukum, melampaui wewenang, menggunakan wewenang untuk tujuan lain dari yang menjadi tujuan wewenang tersebut, termasuk kelalaian atau pengabaian kewajiban hukum dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh Penyelenggara Negara dan pemerintahan yang menimbulkan kerugian materiil dan/atau immateriil bagi masyarakat dan orang perseorangan.

Category – 1 (Budi Wahyuni, LOS Yogyakarta) 32 Menunda pelayanan, penanganan berlarut/tdk menangani (undue delay). Penyalahgunaan wewenang/berlebihan (abuse of power). Bersikap tidak adil/nyata-nyata berpihak (not impartiality). Bersikap diskriminatif, sifat tidak patut yg tidak sesuai dengan aturan/fakta. Pemalsuan/persekongkolan (forgery/conspiracy). Intervensi (intervention). Inkompetensi (incompetence). Imbalan/praktek KKN. Penyimpangan prosedur (procedure deviation). Penggelapan barang bukti/penguasaan tanpa hak (illegal possesion & ownership). Bertindak tidak layak (inappropriate practices). Melalaikan kewajiban (neglecting obligation).

Category – 2 Delay; Incorrect action or failure to take any action; (The Local Govt. Ombudsman, London; Wikipedia) 33 Delay; Incorrect action or failure to take any action; Failure to follow procedures or the law; Failure to provide information; Inadequate record-keeping; Failure to investigate; Failure to reply; Misleading or inaccurate statements; Inadequate liaison; Inadequate consultation; Broken promises.

Category – 3 (Christopher Hood, 1974, dalam Gerald E. Caiden, 1991, What Really Is Public Maladministration) 34 Overkill or diseconomy: hasil tercapai dengan biaya yg tidak seharusnya. Counter productivity: hasil bertolak belakang dengan yg diinginkan. Inertia: tidak ada respon dari apa yg telah dilakukan. Inneffectivenness: respon cuma sebatas menyusun ulang I/O, tidak menghasilkan apapun. Tall chasing: makin banyak diberi, makin banyak dibutuhkan. Under or over-organization: birokrasi bertele-tele & tambun. Wastage: tindakan yg sia-sia. Big-stick syndrome: pengendalian yg lebih banyak menimbulkan masalah daripada hasil. Negative demonstration: tindakan yg memicu kemarahan/kebencian. Time-lags: tindakan yg terlambat. Reorganization: perubahan struktur semata-mata hanya untuk tindakan simbolik namun mengabaikan substansi. Suboptimization: susunan unit-unit yg menganulir tujuan. Professional Fragmentation: memindah-mindahkan permasalahan/biaya.

Bagaimana upaya yang bisa dilakukan Mekanisme Komplain: Internal  terhadap pelaksana  pengawas internal Eksternal  Ombudsman  Pengadilan: gugat perdata, TUN atau lapor pidana.

Pengadilan Gugatan Tata Usaha Negara  apabila pelayanan yang diberikan menimbulkan kerugian di bidang tata usaha negara (Pasal 51 UU No. 25 Tahun 2009). Gugatan Perdata  Jika ada Perbuatan Melawan Hukum (Pasal 52 UU No. 25 Tahun 2009). Lapor Kepolisian  jika ada tindak pidana (Pasal 53 UUNo. 25 Tahun 2009)

Terimakasih, Semoga Bermanfaat U K E 