KONSEP PELAYANAN PRIMA Intan Silviana Mustikawati, SKM, MPH

Pokok Bahasan Pendahuluan Definisi pelayanan prima Manfaat pelayanan prima Paradigma pelayanan prima Unsur pokok pelayanan prima 4 macam pelayanan

Pendahuluan Pelayanan Prima... Sebuah rangkaian kata indah yang dipakai di seluruh dunia sebagai konsep pelayanan modern Pelayanan terbaik kepada masyarakat sangat relevan dengan prinsip pengembangan daya saing global

Pendahuluan Pelayanan prima kepada masyarakat telah menjadi bagian penting dalam accountability management Sektor kesehatan dituntut untuk memberikan pelayanan prima untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat

Pelayanan Prima… Merupakan terjemahan dari istilah “Service Excellent” Pelayanan yang terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan (sama atau melebihi standar pelayanan)

Pelayanan Prima… Pelayanan yang memberikan kepuasan pelanggan Sesuai dengan Instruksi Presiden No. 1 /1995 dan Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara No. 81/1995 Pemerintah sangat memperhatikan kualitas layanan masyarakat

Pelayanan Prima… Memberikan kepada pelanggan apa (yang lebih daripada) yang mereka harapkan, pada saat mereka membutuhkan, dengan cara yang mereka inginkan

Pelayanan Prima… Pelayanan prima bidang kesehatan merupakan bagian dari upaya perbaikan peningkatan mutu pelayanan kesehatan kepada masyarakat yang berpedoman pada 4 pilar paradigma sehat

Pelayanan Prima… 4 pilar paradigma sehat; Pembangunan berwawasan kesehatan Profesionalisme JPKM Desentralisasi

Manfaat Pelayanan Prima  Keprimaan dalam pemberian pelayanan akan mendapatkan pengakuan atas kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat atau pelanggan

Manfaat Pelayanan Prima Kepuasan Pelanggan (secara total)

Manfaat Pelayanan Prima  Meraih loyalitas pelanggan Pelanggan akan terus setia jika mereka merasa puas terhadap jasa yang ditawarkan Organisasi yang mengabaikan pelayanan prima siap – siaplah ditinggal oleh pelanggannya...

Manfaat Pelayanan Prima  Pelayanan prima yang sepenuh hati merupakan cara jitu untuk sukses Memberikan kualitas pelayanan yang melebihi kualitas pelayanan yang diberikan oleh pesaing Memberikan kualitas pelayanan yang melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan

Manfaat Pelayanan Prima Perusahaan Singapore Airlines, yang menjadi patokan standar layanan prima pada perusahaan jasa, senantiasa memperbaiki kualitas “melayani pelanggan” mereka Tetap menjadi nomor satu di dunia

Paradigma… “Sekumpulan asumsi atau tanggapan yang memungkinkan seseorang menciptakan realitasnya sendiri” (Tjiptono, 1997)

Paradigma Pelayanan Prima… “Pembalikan mental birokrat dari keadaan lebih suka dilayani menuju pada lebih suka melayani” (Hardjosoekarto)

Paradigma Pelayanan Prima Paradigma lama; Pemimpin birokrasi berada pada piramida tertinggi, dengan pelanggan berada pada posisi terbawah Paradigma baru; Pelanggan berada pada piramida tertinggi, dengan pemimpin birokrasi berada pada posisi terbawah

Perubahan Paradigma Organisasi Pelayanan Prima (Oshborne & Gaebler, 1993) Manajemen Puncak Manajemen Menengah Pelaksana Lini Depan PELANGGAN Pelaksana Lini Depan Manajemen Menengah Manajemen Puncak PELANGGAN

Paradigma Pelayanan Prima Paradigma lama; Perspektif kepuasan pelanggan dilihat dari sang pemberi pelayanan “Saya yang melayani, saya berusaha melayani sebaik mungkin, maka pelayanan saya pasti memuaskan"

Paradigma Pelayanan Prima Paradigma baru; Perspektif kepuasan pelanggan dilihat dari sang penerima pelayanan Masyarakat/pelanggan yang menentukan, apakah mereka puas atau tidak dengan pelayanan yang diberikan

Paradigma Pelayanan Prima Perubahan paradigma pelayanan Pelayanan berfokus kepada pelanggan

Unsur Pokok Pelayanan Prima ORANG STANDAR PROSES

ORANG Aspek orang adalah pelanggan Pelanggan adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan suatu organisasi

ORANG Siapa pelanggan saya ? Pelanggan Internal ? Pelanggan Eksternal ?

PROSES Total Quality Management (Manajemen Mutu Menyeluruh) adalah suatu konsep manajemen yang bertujuan untuk meningkatkan dan mengembangkan produktivitas secara terus – menerus Penerapan TQM akan berdampak pada kepuasan pelanggan

STANDAR Standar yaitu acuan atau patokan dalam melaksanakan aktivitas organisasi Setiap organisasi harus menerapkan standar yang optimal dalam rangka mencapai kualitas pelayanan Penetapan standar harus didukung oleh sumber daya organisasi

Mana pelayanan yang paling baik…??? 4 Macam Pelayanan P R O S E D U A L [A] [B] [D] [C] P e r s o n a l Mana pelayanan yang paling baik…???

Pesan terhadap pelanggan : “Kami tidak perduli” 4 Macam Pelayanan Prosedural Lambat Tdk konsisten Tdk teroganisir Kacau Tdk nyaman Personal Tidak peka Dingin, tidak ada sentuhan pribadi Apatis Menyendiri Tidak berminat A Pesan terhadap pelanggan : “Kami tidak perduli”

“Anda hanya sekedar angka-angka, kami siap untuk memproses” 4 Macam Pelayanan Prosedural : Tepat waktu Efisien Konsisten Kacau Personal Tidak peka Apatis Menyendiri B “Anda hanya sekedar angka-angka, kami siap untuk memproses”

4 Macam Pelayanan Prosedural : Lambat Tdk konsisten Tdk teroganisir Kacau P e r s o n a l : Bersahabat Ada sentuhan pribadi Berminat Penuh taktik C “Kami berusaha keras, tapi kami tidak tahu apa yang sedang kami lakukan

“Kami peduli, dan kami siap melayani” 4 Macam Pelayanan Prosedural : Tepat waktu Efisien Konsisten P e r s o n a l : Bersahabat Ada sentuhan pribadi Berminat Penuh taktik D “Kami peduli, dan kami siap melayani”

Terima Kasih