PERANAN VALET/BUTLER Dra.Lina Minarni Hotel

PERANAN VALET/BUTLER Menangani permintaan tamu Menggunakan teknik penjualan untuk pelayan in house Menangani dan menjalankan/mengikuti permintaan khusus Meng-acces catatan/data-data tamu Mengisi dan menerima bahan tulisan dalam pelayanan Menjelaskan bahan informasi & pelayanan untuk tamu Menangani permintaan yang mendesak dan yang diprioritaskan Konsultasi dengan depertement lain yang sama/relevan untuk memastikan informasi tentang informasi khusus Mengantisifasi kebutuhan tamu Mengoperasikan sistem panggilan Menangani situasi masalah

HUBUNGAN & KOMUNIKASI YANG BAIK Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan ketika berkomunikasi dengan tamu : Selalu akurat menginformasikan, sopan santun & bersahabat ketika berhubungan dengan tamu saat ditelepon/ dengan orang lain/tamu Jangan pernah berdebat/menyangkal pada tamu.Jangan pernah mengatakan pada tamu „Saya todak tahu, Pak/Ibu“ Pastikan anda mengerti tamu dan apa yang sebenarnya dikatakan oleh tamu atau bettanya untuk memeriksa dua kali permintaan tamu

HUBUNGAN DAN MENGHARGAI DALAM (KUALITAS PELAYANAN) Pelayanan/kualitas pelayanan termasuk kesopanan Jangan bersantai selama jam kerja dengan teman/bermain-main di depan kamar tamu, dikantor atau area umum lainnya. Jika ada masalah jangan berusaha untuk menyelesaikan sendiri, tapi telepon supervisor anda segera, dia akan membantu untuk menyelesaikan masalah Selalu mengucapkan salam Ketika permintaan khusus diterima dari tamu yang bukan merupakan section anda sendiri (meja, selimut,bantal,adaptor dll). Segera lapor permintaan tsb ke orang yang bekerja saat itu untuk membantu dan laporan kepetugas housekeeping Jangan berlama-lama dikamar tamu dan bisa membuat tamu merasa anda menginginkan uang Tip. Anda boleh menerima Tip jangan mengharapkan Tip diberikan pada pelayanan sempurna

CATATAN TAMU/GUEST HISTORY Nama Tamu Pekerjaan Alamat (kantor/rumah) Orang yang bisa dihubungi (kantor/Rumah) Nama panggilan Nama anggota keluarga Pemilihan kamar tamu Permintaan pelayanan khusus Ketertarikan khusus Informasi khusus Nomor kamar Kartu indentitas

MENGGUNAKAN CATATAN TAMU Valet /Butler dapat menggunakan catatan tamu sebagai berikut : Sumber informasi tentang tamu Identifikasi pelayanan secepatnya Indentifikasi karakteristik dari tamu Agar bisa menghargai tamu Sebagai rekanan untuk memasukkan data untuk tamu yang sama Untuk membantu menentukan kualitas pelayanan kepada tamu Sebagai sumber dari informasi statistik untuk establisment/perusahaan Untuk memgembangkan kualitas pelayan di dalam hotel

SISTEM MANUAL/ KOMPUTER Rekam / tulis catatan tamu File Alpabet Letakkan di rak file

Sistem Komputer Buka dokumen untuk tamu perorangan Masukkan data dari beberapa file tertentu jika diperlukan Rekam otomatis dokumen elektronik Mengulang data

PERSONAL GROOMING/PENAMPILAN DIRI Mengenakan uniform yang bersih sepanjang waktu Name tag yang mengkilat disematkan sepanjang waktu Rambut: Male/ laki-laki; potong cepak/ pendek, shampo biasa sisir dengan rapi, selalu pendek dan tidak menutup mata. Female/perempuan; rambut panjang harus diikat ke belakang, rambut yang gaya tidak diperlukan. Male : Dicukur setiap hari Female: Make-up harus menarik Sepatu harus bersih dengan disemir Gigi harus bersih dan nafas segar Haruslah memakai perhiasan yang sederhana Kuku harus bersih dan rapi, kuku bersih yang dicat bersih mungkin dibolehkan

KEMAMPUAN BERKOMUNIKASI Gunakan bahasa tubuh yang positif/body language Bicara menyenangkan dan komunikasi yang baik Menerima kritiksn Tulisan dapat dibaca Sopan santun dan senyum Jaga sikap Sopan dan dapat dipercaya Bersahabat Mempunyai minat kerja dengan orang

MENGATASI KELUHAN TAMU Dengar apa keluhannya Membuat catatan memastikan keluhan catatan yang akurat Ulang jika anda mengerti jawabannya Lapor dengan supervisor, karyawan FO atau HK jika perlu san menyediakan informasi yang positif untuk tamu Membuat yakin kalau anda minta maaf “ Saya minta maaf “ Mengerti dengan tamu , bilang” Saya mengerti apa yang anda rasakan “

MENGATASI BARANG TAMU MENGATASI/TIDAK MENGEPAK BARANG (UNTUK TAMU VIP) Mengikuti permintaan tamu untuk tidak mengepak barang Periksa pakaian yang mana yang tidak dapat dibersihkan Mengikuti instruksi khusus laundry, dry cleaning, pressing dll Periksa semua pakaian yang belum dipack : gantung di dalam lemari atau lipat dan letak di laci

MENGATASI PENGEPAKAN BARANG Mengikuti permintaan tamu membungkus barang Mengikuti instruksi khusus lipat/gantung Porter mengurus untuk memindahkan barang di luar kamar Jika barang di gudang, gantung barang itu dan tulis di dalam log book dengan teliti

MENGATASI KELUHAN TAMU PROSEDUR UNTUK MENANGANI PAKAIAN TAMU ADALAH : Periksa nomor kamar, nama tamu, tanggal, tanda tangan, waktu Identifikasi kebutuhan, periksa kantong, periksa perhiasan, kancing yang hilang, rusak/ sobek Periksa barang yang pantas diperbaiki dan lengkapi Kembalikan barang-barang dikamar tamu

MENGATASI KELUHAN TAMU PROSEDUR UNTUK MEMPERBAIKI PAKAIAN TAMU ADALAH : Mendapat order dari HK untuk pick-up/jemput laundry/Clothes Kumpulkan laundry tamu/barang Catat informasi yang relevan, layanan pesanannama, no kamar, waktu yang dibutuhkan, tanda tangan tamu, tanggal, total item Antar ke laundry hotel Kembalikan pakaian tamu

MENGATASI KELUHAN TAMU PROSEDUR UNTUK MEMPERBAIKI PAKAIAN TAMU ADALAH : Identifikasi type material ( hot press, steam press ) Identifikasi instruksi spesial untuk pressing antara lain: Setrikaan semua lipatan dan bagian yang tebal dan bagian dalam Setrika bagian seam/kelim Sulaman harus disetrika dengan alas molto Setrika semua dari kecil bagian kerah/collar, manset/cuffs dll Setrika bagian utama pakaian Setrika sampai semua rapi Letakan pada hanger dan simpan pada valet trolly Periksa lampiran bill pada pressed clothing Kembali

MENGATASI KELUHAN TAMU PROSEDUR DRY CLEANING UNTUK PAKAIAN TAMU ADALAH : Periksa pakaian tamu untuk dry cleaning/laundry Catat nama tamu, no kamar, tanggal, tanda tangan tamu, waktu yang dibutuhkan, nomor barang, pelayanan permintaan Periksa instruksi tamu ( lipat/gantung) Periksa lampiran bill untuk pencucian laundry Kembalikan laundry dan dry cleaning

PEMBERSIHAN SEPATU/SHOE Kumpulkan/periksa sepatu Persiapkan bahan pembersih Debu sepatu Polish/semir sepatu dengan lap yang lembut/khusus Sepatu mengkilap Letakkan sepatu pada rak sepatu