Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Sidang ANALISIS PELAYANAN PRIMA PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KOTA BANDUNG   ANALYSIS SERVICE EXCELLENCE ON PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KOTA BANDUNG TUGAS AKHIR Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Sidang Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Pada Program Studi Manajemen Pemasaran Oleh : Indri Yatri Ningsih 21404001 PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA BANDUNG 2009

Fenomena Untuk selalu dapat memenuhi kebutuhan akan air bersih masyarakat Kota Bandung, maka PDAM Kota Bandung telah mengupayakan memberikan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan akan air bersih, namun dalam perjalanannya sering mendapat keluhan dari masyarakat atau pelanggan. Keluhan masyarakat tentang semakin sulitnya untuk mendapatkan air bersih tampaknya masih menjadi kendala yang sepenuhnya belum dapat diatasi oleh pemerintah daerah Untuk itu PDAM Kota Bandung, sangat berusaha untuk selalu memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya dalam segala hal. Pelayanan prima ini dilakukan untuk memberikan kepuasan kepada seluruh pelanggannya, agar tetap memjadi pelanggan yang setia. Pelayanan Prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan/masyarakat, maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi. Untuk memberikan pelayanan prima kepada seluruh pelanggan/masyarakat maka PDAM Kota Bandung harus memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang ditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan. Memuaskan pelanggan berarti bahwa setiap keinginan orang yang menerima pelayanan merasa puas, berkualitas, tepat waktu dan biaya terjangkau. Di satu pihak permintaan masyarakat akan air bersih semakin meningkat, namun kualitas pelayanan yang diberikan belum sebanding dengan pemenuhan permintaan masyarakat tersebut Dari fenomena diatas penulis berminat mengambil judul yang lebih menitik beratkan kepada masalah “pelayanan prima” dengan judul : “ ANALISIS PELAYANAN PRIMA PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KOTA BANDUNG”

Identifikasi Masalah Untuk memberi batasan terhadap permasalahan yang akan dibahas, maka identifikasi masalah yang ditetapkan sebagai berikut : Bagaimana pelayanan prima pada Perusaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Bandung Bagaimana tanggapan pelanggan/responden mengenai pelayanan prima pada Perusaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Bandung

Kerangka Pemikiran Pelayanan Prima Dapat disimpukan bahwa untuk mencapai tingkat pelayanan yang prima maka produsen jasa harus mampu melayani pelanggan secara memuaskan. Adapun kerangka pemikiran pelayanan prima sebagai berikut : Pelayanan Prima 1. Kemampuan (Ability) 2. Sikap (Attitude) 3. Penampilan (Appearance) 4. Perhatian (Attention) 5. Tindakan (Action) 6. Tanggung jawab (Accounttability)

Metode Penelitian Populasi Dalam melakukan penelitian ini penulis ini penulis menggunakan metode penelitian deskriptif yaitu dengan cara menggambarkan dan membahas keadaan serta kegiatan perusahaan, berdasarkan data dan informasi yang didapat dan dikumpulkan. Populasi Dalam penelitian ini sasaran populasi yang akan dipilih adalah pelanggan PDAM yang berjumlah < Sebanyak 124.484 pelanggan

Operasional Variabel Penelitian

Sample jenis sample yang digunakan adalah teknik random sampling, anggota pupulasi yang dibutuhkan secara acak tanpa menggunakan starta yang ada dalam anggota populsai dengan kata lain populasi dianggap homogen.Sample yang diambil oleh penulis dalam penelitian ini berdasarkan rumus Slovin (Umar,2002 : 146) Keterangan : n = Ukuran Sampel N = Ukuran Populasi e = Tingkat kesalahan dalam meraih anggota sample yang ditolerir (tingkat kesalahan yang diambil dalam sampling ini sebesar 10 %).  

Dengan menggunakan rumus diatas, maka ukuran sampel dapat dihitung sebagai berikut : Jadi diketahui dari perhitungan untuk ukuran sampel dengan tingkat kesalahan sebesar 10% adalah sebayak 99,9 responden, dibulatkan menjadi 100 responden.

Metode Analisis Data Dalam metode analisis deskriftif dibuat kriteria pengklasifikasikan yang menggacu pada ketentuan yang dikemukakan oleh Husai Umar (2000 ; 224) dengan rumus sebagai berikut : Rentang Skor = Skor Tertinggi - Skor Terendah Jumlah Klasifikasi   Keterangan :   Skor Terendah = Bobot terendah x jumlah item x jumlah reponden Skor Tertinggi = Bobot tertinggi x jumlah item x jumlah reponde Sehingga pengkategorian skor jawaban responden untuk masing – masing ukuran penelitian adalah sebagai berikut : Adapun perhitungan dari rumus rentang skor diatas adalah : Skor Terendah = Bobot terendah x jumlah item x jumlah reponden = 1 x 11 x 100 = 1100 Skor Tertinggi = Bobot tertinggi x jumlah item x jumlah reponde = 5 x 11 x 100 = 5500 Rentang skor = Skor tertinggi – Skor terendah Jumlah klasifikasi = 5500 - 1100 5 = 880

Interval tingkat intensitas Sehingga pengkategorian skor jawaban responden untuk masing – masing ukuran penelitian adalah sebagai berikut : Kategori Skor Klasifikasi Interval tingkat intensitas Sangat tidak baik 1100-1980 Tidak baik 1981-2860 Cukup baik 2861-3740 baik 3741-4620 Sangat baik 4621-5500

Tanggapan Responden Terhadap Pelayanan Prima Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Bandung Skor total nilai tanggapan responden terhadap pelayanan prima pada perusahaan daerah air minum (PDAM) kota Bandung Indikator Skor Kemampuan (Ability) 668 Sikap (Attitude) 722 Penampilan (Appearance) 635 Perhatian (Attention) 542 Tindakan (Action) 568 Tanggung jawab (Accounttability) 317 Jumlah 3452

Interval tingkat intensitas skor total nilai tanggapan responden terhadap pelayanan prima pada perusahaan daerah air minum (PDAM) kota Bandung menunjukan angka 3452 dapat dikatakan bahwa karakteristik pelayanan prima pada perusahaan daerah air minum (PDAM) kota Bandung cukup baik. Dalam metode analisis deskripsi dibuat pengklasifikasian yang mengacu pada tabel dibawah ini. Klasifikasi Interval tingkat intensitas Sangat tidak baik 1100-1980 Tidak baik 1981-2860 Cukup baik 2861-3740 baik 3741-4620 Sangat baik 4621-5500

Kesimpulan Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. Dengan demikian dapat dilihat bahwa untuk memberikan sebuah pelayanan yang prima kepada pelanggan bukanlah pekerjaan yang mudah. Tetapi bila beberapa hal yang tersebut di atas dapat dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih manfaat yang besar, terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan