IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN EKO HERTANTO

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Membuat (IPA) Analisis (IPA) diawali oleh pihak perusahaan memberikan kuesioner kepada pelanggan. Setiap item pertanyaan memiliki dua jawaban dalam skala Likert berdasarkan tingkat kepentingan (importance) dan tingkat kinerja (performance).

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Membuat (IPA) Tingkat Kepentingan (Importance) Sebagai pedoman bagi pelanggan untuk menilai tingkat kepentingan kualitas pelayanan, menggunakan skala Likert dengan nilai 1-5. Nilai Keterangan 1 : Sangat Tidak Penting (STP) 2 : Tidak Penting (TP) 3 : Cukup Penting (CP) 4 : Penting (P) 5 : Sangat Penting (SP)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Membuat (IPA) Tingkat Kinerja (Performance) Sebagai pedoman bagi pelanggan untuk menilai tingkat kinerja pelayanan, menggunakan skala Likert dengan nilai 1-5. Nilai Keterangan 1 : Sangat Tidak Baik (STB) 2 : Kurang Baik (KB) 3 : Cukup Baik (CB) 4 : Baik (B) 5 : Sangat Baik (SB)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Membuat (IPA) Contoh: Perusahaan XYZ ingin mengetahui tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan dari faktor kualitas pelayanan. Untuk mengukur faktor kualitas pelayanan menggunakan model (SERVQUAL), yang terdiri dari lima indikator. Indikator Kualitas Pelayanan (Model SERVQUAL) Jumlah Pertanyaan Bukti Fisik (Tangibles) 4 Kehandalan (Reliability) Daya Tanggap (Responsiveness) Jaminan (Assurance) Empati (Empathy) Total 20 Jumlah sampel yang digunakan sebagai contoh: 30 responden. Catatan: Sebaiknya sampel diambil minimal 100 orang atau lebih agar hasil riset lebih akurat.

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Membuat (IPA) Tingkat Kepentingan (Importance) 1 : Sangat Tidak Penting (STP) 2 : Tidak Penting (TP) 3. : Cukup Penting (CP) 4 : Penting (P) 5 : Sangat Penting (SP) Kuesioner Kualitas Pelayanan Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Importance) Bukti Fisik (Tangibles) STP 1 TP 2 CP 3 P 4 SP 5 Ruang tunggu yang nyaman  Tersedia kotak saran dan kritik Tersedia Brosur Penampilan Pegawai Profesional Contoh Pengisian Kuesioner

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Membuat (IPA) Tingkat Kepentingan (Importance) 1 : Sangat Tidak Penting (STP) 2 : Tidak Penting (TP) 3. : Cukup Penting (CP) 4 : Penting (P) 5 : Sangat Penting (SP) Kuesioner Kualitas Pelayanan Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Importance) Kehandalan (Reliability) STP 1 TP 2 CP 3 P 4 SP 5 Jam pelayanan pengaduan tepat waktu  Pelayanan cepat Cepat memberikan informasi promo Pengetahuan pegawai Contoh Pengisian Kuesioner

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Membuat (IPA) Tingkat Kepentingan (Importance) 1 : Sangat Tidak Penting (STP) 2 : Tidak Penting (TP) 3. : Cukup Penting (CP) 4 : Penting (P) 5 : Sangat Penting (SP) Kuesioner Kualitas Pelayanan Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Importance) Daya Tanggap (Responsiveness) STP 1 TP 2 CP 3 P 4 SP 5 Tanggap terhadap keluhan pelanggan  Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan Kesiapan melayani pelanggan Cepat merespon pelanggan Contoh Pengisian Kuesioner

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Membuat (IPA) Tingkat Kepentingan (Importance) 1 : Sangat Tidak Penting (STP) 2 : Tidak Penting (TP) 3. : Cukup Penting (CP) 4 : Penting (P) 5 : Sangat Penting (SP) Kuesioner Kualitas Pelayanan Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Importance) Jaminan (Assurance) STP 1 TP 2 CP 3 P 4 SP 5 Kerahasiaan data pelanggan  Merasa aman melakukan transaksi Perusahaan memiliki citra yang positif Mampu Memberikan Kepercayaan Contoh Pengisian Kuesioner

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Membuat (IPA) Tingkat Kepentingan (Importance) 1 : Sangat Tidak Penting (STP) 2 : Tidak Penting (TP) 3. : Cukup Penting (CP) 4 : Penting (P) 5 : Sangat Penting (SP) Kuesioner Kualitas Pelayanan Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Importance) Empati (Emphaty) STP 1 TP 2 CP 3 P 4 SP 5 Kemudahan memperoleh informasi  Memberikan perhatian secara individu Kepekaan memperhatikan saran dan kritik Pelayanan tidak membedakan status Contoh Pengisian Kuesioner

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Membuat (IPA) Tingkat Kinerja (Performance) 1 : Sangat Tidak Baik (STB) 2 : Kurang Baik (KB) 3 : Cukup Baik (CB) 4 : Baik (B) 5 : Sangat Baik (SB) Kuesioner Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan Pertanyaan Tingkat Kinerja (Performance) Bukti Fisik (Tangibles) STB 1 KB 2 CB 3 B 4 SB 5 Ruang tunggu yang nyaman  Tersedia kotak saran dan kritik Tersedia Brosur Penampilan Karyawan Profesional Contoh Pengisian Kuesioner

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Membuat (IPA) Tingkat Kinerja (Performance) 1 : Sangat Tidak Baik (STB) 2 : Kurang Baik (KB) 3 : Cukup Baik (CB) 4 : Baik (B) 5 : Sangat Baik (SB) Kuesioner Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan Pertanyaan Tingkat Kinerja (Performance) Kehandalan (Reliability) STB 1 KB 2 CB 3 B 4 SB 5 Jam pelayanan pengaduan tepat waktu  Pelayanan cepat Cepat memberikan informasi promo Pengetahuan karyawan Contoh Pengisian Kuesioner

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Membuat (IPA) Tingkat Kinerja (Performance) 1 : Sangat Tidak Baik (STB) 2 : Kurang Baik (KB) 3 : Cukup Baik (CB) 4 : Baik (B) 5 : Sangat Baik (SB) Kuesioner Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan Pertanyaan Tingkat Kinerja (Performance) Daya Tanggap (Responsiveness) STB 1 KB 2 CB 3 B 4 SB 5 Tanggap terhadap keluhan pelanggan  Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan Kesiapan melayani pelanggan Cepat merespon pelanggan Contoh Pengisian Kuesioner

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Membuat (IPA) Tingkat Kinerja (Performance) 1 : Sangat Tidak Baik (STB) 2 : Kurang Baik (KB) 3 : Cukup Baik (CB) 4 : Baik (B) 5 : Sangat Baik (SB) Kuesioner Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan Pertanyaan Tingkat Kinerja (Performance) Jaminan (Assurance) STB 1 KB 2 CB 3 B 4 SB 5 Kerahasiaan data pelanggan terjamin  Merasakan aman melakukan transaksi Perusahaan memiliki citra yang positif Mampu memberikan kepercayaan Contoh Pengisian Kuesioner

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Membuat (IPA) Tingkat Kinerja (Performance) 1 : Sangat Tidak Baik (STB) 2 : Kurang Baik (KB) 3 : Cukup Baik (CB) 4 : Baik (B) 5 : Sangat Baik (SB) Kuesioner Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan Pertanyaan Tingkat Kinerja (Performance) Empati (Emphaty) STB 1 KB 2 CB 3 B 4 SB 5 Kemudahan memperoleh informasi  Memberikan perhatian secara individu Kepekaan memperhatikan saran dan kritik Pelayanan tidak membedakan status Contoh Pengisian Kuesioner

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Membuat (IPA) “Pembobotan dari hasil pengolahan kuesioner dilakukan pada kriteria-kriteria masing-masing item, kemudian dicari rata-ratanya untuk memperoleh nilai tingkat kepentingan (importance) dan tingkat kinerja (performance)”.

Cara Menghitung (IPA) Manajemen Pemasaran

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Rekapitulasi Data Tingkat Kinerja (Performance)/Sumbu X A1 – A20 (atribut) Responden = 30 Nilai Rata-rata

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Rekapitulasi Data Tingkat Kepentingan (Importance)/Sumbu Y A1 – A20 (atribut) Responden = 30 Nilai Rata-rata

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Menghitung (IPA) Tahapan pertama dalam metode Importance Performance Analysis (IPA) yaitu: Menentukan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja kualitas atribut-atribut yang diteliti melalui perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Rumus tingkat kesesuaian yang digunakan: Tki = Xi x 100% Keterangan: Tki : Tingkat Kesesuaian Xi : Skor Penilaian Kinerja (Performance) Yi : Skor Penilaian Kepentingan (Importance) Yi

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN No Atribut Tingkat Kinerja (Xi) Tingkat Kepentingan (Yi) Tingkat Kesesuaian (Tki) (%) A1 122 140 87,14 A2 70 145 48,27 A3 114 141 80,85 A4 130 143 90,90 A5 123 136 90,44 A6 68 47,55 A7 92 144 63,88 A8 147 83,67 A9 86 60,13 A10 111 79,28 122 : 140 = 0.871 X 100 = 87.14 70 : 145 = 0.4827 X 100 = 48.27 114 : 141 = 0.808 X 100 = 80.85

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN No Atribut Tingkat Kinerja (Xi) Tingkat Kepentingan (Yi) Tingkat Kesesuaian (Tki) (%) A11 134 142 94.36 A12 122 144 84.72 A13 135 146 92.46 A14 131 143 91.60 A15 106 145 73.10 A16 118 139 84.89 A17 73 148 49.32 A18 113 78.47 A19 110 140 78.57 A20 109 141 77.30 2190 2854 76.73% Kriteria Penilaian Keseluruhan: 0.81 – 1.00 (Sangat Baik) 0.66 – 0.80 (Baik) 0.51 – 0.65 (Cukup Baik) 0.35 – 0.50 (Kurang Baik) 0.00 – 0.34 (Sangat Tidak Baik) Secara keseluruhan kinerja kualitas pelayanan berada pada kategori Baik.

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Hasil penilaian responden terhadap atribut kinerja kualitas pelayanan. No Atribut Skor Kinerja Kualitas Pelayanan A1 Ruang tunggu yang nyaman 87.14 Sangat Baik A2 Tersedia kotak saran dan kritik 48.27 Kurang Baik A3 Tersedia Brosur 80.85 Baik A4 Penampilan pegawai profesional 90.90 A5 Jam pelayanan pengaduan tepat waktu 90.44 A6 Pelayanan cepat 47.55 A7 Cepat memberikan informasi promo 63.88 Cukup Baik A8 Pengetahuan pegawai 83.67 A9 Tanggap terhadap keluhan 60.13 A10 Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan 79.28 Kriteria Penilaian Setiap Atribut: 0.81 – 1.00 (Sangat Baik) 0.66 – 0.80 (Baik) 0.51 – 0.65 (Cukup Baik) 0.35 – 0.50 (Kurang Baik) 0.00 – 0.34 (Sangat Tidak Baik)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN No Atribut Skor Kinerja Kualitas Pelayanan A11 Kesiapan melayani pelanggan 94.36 Sangat Baik A12 Cepat merespon pelanggan 84.72 A13 Kerahasiaan data pelanggan terjamin 92.46 A14 Merasakan aman melakukan transaksi 91.60 A15 Perusahaan memiliki citra yang positif 73.10 Baik A16 Mampu memberikan kepercayaan 84.89 A17 Kemudahan memperoleh informasi 49.32 Kurang Baik A18 Memberikan perhatian secara individu 78.47 A19 Kepekaan memperhatikan saran & kritik 78.57 A20 Pelayanan tidak membedakan status 76.59 Kriteria Penilaian Setiap Atribut: 0.81 – 1.00 (Sangat Baik) 0.66 – 0.80 (Baik) 0.51 – 0.65 (Cukup Baik) 0.35 – 0.50 (Kurang Baik) 0.00 – 0.34 (Tidak Baik)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN No Atribut Atribut Kurang Baik Skor Kinerja Kualitas Pelayanan A2 Tersedia kotak saran dan kritik 48.27 Kurang Baik A6 Pelayanan cepat 47.55 A17 Kemudahan memperoleh informasi 49.32 Berdasarkan hasil analisis pada tabel diatas: Maka ada 3 atribut kinerja kualitas pelayanan yang masih kurang baik. Dengan demikian diharapkan pihak manajemen perusahaan (manajer) dapat memperbaiki ketiga atribut tersebut. Misalnya: A2. Menyediakan kotak saran dan kritik untuk pelanggan. A6. Meningkatkan lagi proses pelayanan lebih cepat kepada pelanggan. A17. Memberikan kemudahan informasi kepada pelanggan.

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Menghitung (IPA) Tahap 2 untuk analisis kuadran: Untuk analisis kuadran yaitu menghitung rata-rata penilaian tingkat kepentingan (importance) dan kinerja (performance) untuk setiap item atribut dengan rumus: Xi = Bobot rata-rata tingkat penilaian atribut kinerja ke-i n = Jumlah responden Yi = Bobot rata-rata tingkat penilaian atribut kepentingan ke-i n = Jumlah responden

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Nilai Rata-rata No Atribut Skor Kinerja Tingkat Kinerja (Xi) Skor Kepentingan Tingkat Kepentingan (Yi) A1 128 4.26 140 4.66 A2 70 2.33 145 4.83 A3 114 3.8 141 4.7 A4 130 4.33 143 4.76 A5 123 4.1 136 4.53 A6 68 2.26 A7 101 144 3.36 A8 147 4.9 A9 86 4.2 A10 121 4.03 n = 30 Responden Rata-rata kinerja (A1) = 128 : 30 = 4.26 Rata-rata kepentingan (A1) = 140 : 30 = 4.66

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Nilai Rata-rata Kinerja Atribut No Atribut Skor Kinerja Tingkat Kinerja (Xi) Skor Kepentingan Tingkat Kepentingan (Yi) A11 134 4.46 142 4.73 A12 122 4.06 144 4.8 A13 135 4.5 146 4.86 A14 131 4.36 143 4.76 A15 106 3.53 145 4.83 A16 118 3.93 139 4.63 A17 73 2.43 148 4.93 A18 A19 110 3.86 140 4.66 A20 116 141 4.7 Total 2257 2.55 2811 3.12 Total Rata-rata Kinerja (Performance) (A1 + A2 + ..., A20) = 76.49 : 30 = 2.55 Total Rata-rata Kepentingan (Importance) (A1 + A2 + ..., A20) = 93.62 : 30 = 3.12

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Menghitung (IPA) Tahap 3: Menghitung rata-rata penilaian tingkat kepentingan (importance) dan kinerja (performance) untuk keseluruhan atribut dengan rumus: Xi = Bobot rata-rata tingkat penilaian atribut kinerja ke-i n = Jumlah atribut Yi = Bobot rata-rata tingkat penilaian atribut kepentingan ke-i n = Jumlah atribut

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Nilai Rata-rata No Atribut Tingkat Kinerja (Xi) Tingkat Kepentingan (Yi) A1 4.26 4.66 A2 2.33 4.83 A3 3.8 4.7 A4 4.33 4.76 A5 4.1 4.53 A6 2.26 A7 3.06 A8 4.9 A9 4.2 A10 4.03 Total Rata-rata Tingkat Kinerja (A1 + A2 + ..., A20) = 75.16 : 20 = 3.76

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Nilai Rata-rata Kinerja Atribut No Atribut Tingkat Kinerja (Xi) Tingkat Kepentingan (Yi) A11 4.46 4.73 A12 4.06 4.8 A13 4.5 4.86 A14 4.36 4.76 A15 3.53 4.83 A16 3.93 4.63 A17 2.43 4.93 A18 A19 3.86 4.66 A20 3.63 4.7 Total 3.82 4.68 Total Rata-rata Kinerja (Performance) (A1 + A2 + ..., A20) = 76.49 : 20 = 3.82 Total Rata-rata Kepentingan (Importance) (A1 + A2 + ..., A20) = 93.62 : 20 = 4.68

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Menghitung (IPA) Nilai memotong tegak lurus pada sumbu horizontal, yakni sumbu yang mencerminkan kinerja atribut (X) atau persepsi pelanggan. sedangkan nilai memotong tegak lurus pada sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan atribut (Y) atau harapan pelanggan. Setelah diperoleh bobot kinerja dan kepentingan atribut serta nilai rata-rata kinerja dan kepentingan, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam kuadran Kartesius.

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Menghitung (IPA) dengan Software SPSS Langkah 1: Pada Kolom Name Ketik Performance Ketik Importance Type Numeric Width 8 Decimals 2

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Menghitung (IPA) dengan Software SPSS Langkah 2 : Pada Kolom Performance Masukkan nilai rata-rata setiap atribut Pada Kolom Importance Catatan: Nilai rata-rata ini berasal dari nilai total skor yang dibagi dengan jumlah responden.

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Menghitung (IPA) dengan Software SPSS Langkah 3 : Klik Graphs Klik Legacy Dialogs Klik Scatter/Dot

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Menghitung (IPA) dengan Software SPSS Langkah 4 : Klik Simple Scatter Klik Define

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Menghitung (IPA) dengan Software SPSS Langkah 5 : Klik panah pindahkan Performance ke kolom X Axis. Klik panah pindahkan Importance ke kolom Y Axis.

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Menghitung (IPA) dengan Software SPSS Langkah 6 : Klik OK

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Menghitung (IPA) dengan Software SPSS Langkah 7 : Tampilan gambarnya seperti ini. Double Klik pada gambar

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Menghitung (IPA) dengan Software SPSS Langkah 8 : Tampilan gambarnya seperti ini. Klik Add a reference line to the X Axis.

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Menghitung (IPA) dengan Software SPSS Langkah 9 : Pada Kolom Position Masukkan total nilai rata-rata Performance Pada Kolom Set to: Klik Mean Klik Apply Catatan: Nilai rata-rata ini berasal dari nilai total skor yang dibagi dengan jumlah atribut. Nilai rata-rata ini digunakan untuk membuat sumbu X (Vertikal) di bagian tengah.

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Menghitung (IPA) dengan Software SPSS Langkah 10 : Tampilan gambarnya seperti ini. Klik Add a reference line to the Y Axis.

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Menghitung (IPA) dengan Software SPSS Langkah 11 : Pada Kolom Position Masukkan total nilai rata-rata Importance Pada Kolom Set to: Klik Mean Klik Apply Catatan: Nilai rata-rata ini berasal dari nilai total skor yang dibagi dengan jumlah atribut. Nilai rata-rata ini digunakan untuk membuat sumbu Y (Horizontal) di bagian tengah.

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Menghitung (IPA) dengan Software SPSS Langkah 12 : Klik Elements Klik Data Label Mode

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Cara Menghitung (IPA) dengan Software SPSS Langkah 13 : Untuk memunculkan nomor Klik pada butir

Pengambilan Keputusan (IPA) Manajemen Pemasaran

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Pengambilan Keputusan (IPA) Kuadran Importance Performance Analysis (IPA) Untuk Kualitas Pelayanan Kuadran I Prioritas Utama (Concentrate Here) Atribut pada kuadran ini dianggap sangat penting oleh pelanggan tetapi pelayanannya tidak memuaskan sehingga perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanannya. Kuadran II Pertahankan Prestasi (Keep Up The Good Work) Atribut pada kuadran ini dianggap sangat penting oleh pelanggan dan pelayanannya sangat memuaskan, sehingga perusahaan harus mempertahankan kualitas pelayanannya. Kuadran III Prioritas Rendah (Low Priority) Atribut pada kuadran ini dianggap tidak penting oleh pelanggan dan pelayanannya kurang memuaskan. Kuadran IV Berlebihan (Possible Overkill) Atribut pada kuadran ini dianggap tidak penting oleh pelanggan tetapi pelayanannya memuaskan.

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Pengambilan Keputusan (IPA) Kuadran I Prioritas Utama (Concentrate Here) Nomor Atribut: 2, 3, 6, 15, 17, 20 Kuadran II Pertahankan Prestasi (Keep Up The Good Work) 4, 8, 9, 12, 13, 14, 18 Kuadran III Prioritas Rendah (Low Priority) Kuadran IV Berlebihan (Possible Overkill) 1, 5, 7, 10, 16, 19

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Pengambilan Keputusan (IPA) Kuadran I (Prioritas Utama) Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini dianggap sangat penting oleh pelanggan tetapi pelayanannya tidak memuaskan. Atribut-atribut ini prioritas utama untuk segera dilakukan perbaikan oleh perusahaan. Atribut 2 : Tersedia kotak saran dan kritik. Atribut 3 : Tersedia brosur bagi pelanggan. Atribut 6 : Pelayanan cepat. Atribut 15 : Perusahaan memiliki citra yang positif. Atribut 17 : Kemudahan memperoleh informasi. Atribut 20 : Pelayanan tidak membedakan status. Kesimpulan: Perusahaan memprioritaskan untuk fokus memperbaiki atribut-atribut yang berada pada kuadran ini, dikarenakan kualitas kinerja pelayanannya tidak memuaskan.

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Pengambilan Keputusan (IPA) Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini dianggap sangat penting oleh pelanggan dan kinerja pelayanannya sangat memuaskan. Atribut 4 : Penampilan karyawan profesional. Atribut 8 : Pengetahuan karyawan. Atribut 9 : Tanggap terhadap keluhan pelanggan. Atribut 12 : Cepat merespon pelanggan. Atribut 13 : Kerahasiaan data pelanggan terjamin. Atribut 14 : Merasakan aman melakukan transaksi. Atribut 18 : Memberikan perhatian secara individu. Kesimpulan: Pelanggan sangat puas. Perusahaan harus mempertahankan atribut-atribut kualitas pelayanan yang berada pada kuadran ini.

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Pengambilan Keputusan (IPA) Kuadran III (Prioritas Rendah) Atribut-atribut pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting oleh pelanggan dan pelayanannya kurang memuaskan. Hasil Analisis: Tidak ada atribut-atribut pada kuadran ini.

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Pengambilan Keputusan (IPA) Kuadran IV (Berlebihan) Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting oleh pelanggan tetapi pelayanannya memuaskan Atribut 1 : Ruang tunggu yang nyaman. Atribut 5 : Jam pelayanan pengaduan tepat waktu. Atribut 7 : Cepat memberikan informasi promo. Atribut 10 : Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan. Atribut 16 : Mampu memberikan kepercayaan. Atribut 19 : Kepekaan memperhatikan saran dan kritik. Kesimpulan: Pelanggan sudah merasakan puas atas kinerja pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

Hasil Analisis (IPA) Manajemen Pemasaran

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Hasil Analisis (IPA) Berdasarkan Hasil Analisis Kesesuaian (IPA) No Atribut Atribut Kurang Baik Kinerja Kualitas Pelayanan A2 Tersedia kotak saran dan kritik Kurang Baik A6 Pelayanan cepat A17 Kemudahan memperoleh informasi Rekomendasi pertama untuk Manajer, agar dilakukan perbaikan: A2 : Menyediakan kotak saran dan kritik untuk pelanggan. A6 : Mempercepat lagi proses pelayanan kepada pelanggan. A17 : Memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk memperoleh informasi.

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN Hasil Analisis (IPA) Berdasarkan Hasil Analisis Diagram Kartesius (IPA) No Atribut Atribut Kuadran I A2 Tersedia kotak saran dan kritik A3 Tersedia brosur bagi pelanggan A6 Pelayanan cepat A15 Perusahaan memiliki citra yang positif A17 Kemudahan memperoleh informasi A20 Pelayanan tidak membedakan status Rekomendasi kedua untuk Manajer, agar dilakukan prioritas perbaikan: A2 : Menyediakan kotak saran dan kritik untuk pelanggan. A3 : Menyediakan brosur bagi pelanggan. A6 : Mempercepat proses pelayanan. A7 : Mempromosikan perusahaan dengan citra yang positif di mata pelanggan. A17 : Memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk memperoleh informasi. A20 : Pelayanan tidak membedakan status pelanggan.

TERIMA KASIH