Evaluasi Mutu dan Kinerja Poli gigi di Puskesmas Lisa Prihastari

KOMPONEN EVALUASI Ruang Lingkup Penilaian Kinerja Puskesmas dikelompokkan dalam 3 komponen : Komponen Pelaksanaan pelayanan Kesehatan: Upaya kesehatan wajib dan pengembangan Komponen Manajemen Puskesmas Komponen Mutu Pelayanan Sumber : Pedoman Penilaian Kinerja Puskesmas, Depkes RI 2006

MANAJEMEN PUSKESMAS KOMPONEN : MANAJEMEN OPERASIONAL PKM MANAJEMEN ALAT DAN OBAT MANAJEMEN KEUANGAN MANAJEMEN KETENAGAAN

Indeks kepuasan masyarakat (IKM) IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelengara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya (keputusan MENPAN No 25/2004)

14 unsur Minimal pengukuran IKM untuk pelayanan Prosedur pelayanan Persyaratan pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas Kewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan lingkungan Keamanan pelayanan

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Evaluasi Pelayanan Poligigi SUMBER KEGIATAN TUJUAN PERENCANAAN Dokter gigi 2 org dan perawat gigi 1 orang Dana puskesmas operasional dan BOK alat, obat dan ruangan yang lengkap Alur dan SOP pelayanan poli gigi -Konsultasi kesehatan gigi Ekstraksi gigi Penambalan sementara dan tetap Perawatan saluran akar Pembersihan karang gigi dan kuretase Penyuluhan rujukan - Memberikan pelayanan kesehatan gigi dan Mulut yang optimal utk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat di wilayah kerja PKM -Meningkatkan kesadaran terhadap kesehatan gigi dan mulut PELAKSANAAN dokter gigi 1 orang, perawat gigi tidak ada Dana puskesma dari BOK dan pribadi Ruangan tanpa listrik, belum ada SOP di poli gigi Konsultasi Eskavasi dan penambalan sementara penyuluhan Memberikan pelayanan kesehatan gigi dan mulut untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat Meningkatkan kesadaran thd kesehatan gigi dan mulut PENILAIAN (AKHIR) Dokter gigi 1 orang, perlu penambahan tenaga perawat Dana operasional harus dialokasikan utk poli gigi Penambalan tetap dan perawatan saluran akar tidak dapat dilakukan Tujuan dalam memberikan pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang optimal

Balance Scorecard Konsep Balanced Scorecard yang dikembangkan oleh Kaplan dan Norton (2000) metode pengukuran kinerja dengan memasukkan empat aspek/perspektif di dalamnya yaitu : Financial perspective (perspektif keuangan) 2. Customer perspective (perspektif pelanggan) 3. Internal bisnis perspective (perspektif proses bisnis internal) dan 4. Learning and growth perspective (perspektif pembelajaran dan pertumbuhan)

“Scorecard” dlm BSC harus dpt menjawab pada ke 4 permasalahan yaitu: Dapatkah organisasi secara berkelanjutan melakukan perbaikan teknologi dan karyawan serta menciptakan nilai? ( Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan / inovasi) Apa yg dilakukan organisasi untuk menghasilkan produk yg lebih baik? ( Perspektif proses bisnis internal) Bagaimana pelanggan memandang hasil produk, apakah sesuai dengan yg diinginkan? ( Perspektif pelanggan) Bagaimana upaya yg dilakukan untuk memberikan yg terbaik pada pemilik usaha (negara, masyarakat)? ( Perspektif finansial)

VISI DAN STRATEGI Financial Customer Process infrastructure OBJECTIVE MEASURES TARGET INITIATIVES

MATRIKS BALANCED SCORECARD (Tahap 1) VISI PUSKESMAS SETULANG: Tercapainya Kecamatan Malinau Selatan Hilir sehat menuju terwujudnya Indonesia Sehat 2010

Tahap 1 : Klarifikasi Visi Aplikasi BSC diawali Klarifikasi visi, misi Pernyataan Visi Tercapainya Kecamatan Malinau Selatan Hilir sehat menuju terwujudnya Indonesia Sehat 2010 Uji Visi Ya Blm Tdk 1.Apakah visi tersebut memberikan organisai keyakinan yang dibutuhkan √ 2.Apakah visi tersebut memberika organisai tantangan yang dibutuhkan 3.Apakah visi tersebut membantu organisai dalam merumuskan sasaran pribadi yang memuaskan 4.Apakah visi tersebut cukup obsesif bagi organisasi Kesimpulan/Rekomendasi Visi Puskesmas Setulang telah Sejalan dengan Visi Puskemas diseluruh Indonesia, Sumber : Sony Yuwono, dkk

MATRIKS BALANCED SCORECARD (Tahap 2) MISI : Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah kerjanya Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat di wilayah kerjanya Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga dan masyarakat beserta lingkungannya

Tahap 2: Klarifikasi Misi Pernyataan Misi Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah kerjanya Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat di wilayah kerjanya Uji Misi No Ya Blm Tdk 1.Apakah misi tersebut menggambarkan budaya organisai saat ini, dan yang diinginkan di masa datang 1 2. √ 2.Apakah misi tersebut menggambarkan aspirasi dan menjelaskan tujuan dan kepentingan Puskesmas? 3.Apakah misi tersebut menjelaskan strategic positioning organisasi untuk mengidentifikasi keunggulan kompetitif organsasi? 4.Apakah misi tersebut sederhana sehingga mudah dibaca dan diingat? 5.Apakah misi tersebut secara umum memadai untuk memungkinkan kebutuhan perubahan atas pasar, termasuk memengaruhi perilaku orang-orang dalam organisasi? Kesimpulan/rekomendasi

MATRIKS BALANCED SCORECARD (Tahap 3) TUJUAN : mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional yakni meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang bertempat tinggal di wilayah kerja puskesmas SETULANG

Tahap 4: Bobot Kriteria penentuan bobot “tidak ada standard baku” Kriteria penentuan bobot bisa ditentukan oleh: a. Tingkat kesulitan untuk mencapai target KPI setiap sasaran makin sulit, bobot kian tinggi b. Derajat kepentingan sasaran stratejik dan KPI terhadap masa depan organisasi atau unit kerja kian penting dan stratejik, bobot makin tinggi. 3. Perspektif yang di bobot (dalam %): a. Perspektif Keuangan: fokus pada hasil tertinggi yang dapat diberikan kepada pemegang saham c. Perspektif Pelanggan: Fokus terhadap kebutuhan kepuasan pelanggan, termasuk pangsa pasarnya d. Perspektif Internal: Fokus pada kinerja proses internal e. Pembelajaran dan pertumbuhan: Fokus pada produktivitas, keterampilan pegawai dan infrastruktur/sarana kerja

Contoh Format Bobot

Tahap 5: Sasaran Strategis (Strategic Objectives) » Sasaran Strategi “merupakan bagian dari peta strategi, yang menggambarkan kegiatan yg harus dilaksanakan” » Sasaran strategis “fokus terhadap tujuan organisasi dalam empat perspektif” » Perspektif keuangan, difokuskan pada efisien, efektivitas dan produktivitas. » Perspektif pelanggan, difokuskan pada kepuasan pelanggan, kepuasan segmen masyarakat yang dilayani » Perspektif proses bisnis internal, difokuskan pada proses inovasi, proses operasional dan proses pelayanan masyarakat » Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, difokuskan pada produktivitas, kompetensi pegawai, kapasitas organisasi

Tahap 6: Tolok Ukur Kinerja Tolok ukur dalam BSC menggunakan Indikator Kinerja Utama (IKU) Indikator dari tiap sasaran strategis terdiri dari indikator hasil (outcome) dan indikator pendorong atau pemacu kinerja Ukuran perspektif keuangan mengindikasikan: Growth (pertumbuhan), efisiensi Sustain Stage (Bertahan), dan Harvest (Panen). Ukuran Perspektif Pelanggan mengindikasikan: “tingkat kepuasan pelanggan, tingkat profitabilitas pelanggan, pelanggan baru, loyalitas pelanggan, citra, dan reputasi organisasi”. Ukuran Perspektif Proses Bisnis Internal, mengindikasikan: “proses inovasi, proses operasi, dan proses penyampaian produk atau jasa”. Ukuran Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan, mengindikasikan: tingkat produktivitas, tingkat kompetensi pegawai, kemampuan sistem informasi.

Tahap 7. Rencana Tindak (Strategic Initiatives) Program Kerja, Rencana KerjaTahunan (RKT) adalah kegiatan untuk mencapai tujuan. Inisiatif-inisiatif stratejik merupakan rumusan kegiatan pencapaian tujuan, sesuai misi dan berimplikasi pada pencapaian visi Rencana Tindak/Aksi dituangkan ke ”suatu format”

Tahap 8 : Target 1. Target merupakan tingkat pencapaian kinerja yang diharapkan secara kuantitatif. 2. Tiga cara/model penetapan target. a.Model based, historical atau negotiated b.Berdasarkan kondisi internal dan eksternal organisasi atau unit kerja. c.Fixed and Flexible yakni (target tetap dan target fleksibel). →Target tetap besarannya tidak berubah dalam jangka waktu tertentu. →Target fleksibel besarannya dapat disesuaikan dengan perubahan kondisi lingkungan organisasi atau unit kerja. 3. Target  Realisasi Skor

Tahap 8a: Kriteria Target SMART S - stretch (menantang) M - measurable (dapat diukur) A - agreed (disepakati) R - realistic (realistis) T - time bound (berbatas waktu)

Total Quality Management (TQM) Menurut Tjiptono & Diana (2004) TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya Total Quality Management (TQM) atau disebut pula Pengelolaan Mutu Total merupakan sebuah konsep yang meliputi usaha meningkatkan mutu secara terus menerus pada semua tingkatan manajemen dan seluruh struktur yang terdapat dalam organisasi (Harianto, 2005).

(TQM) 8 prinsip TQM : Customer Satisfaction Continuous Improvement Fact Based management Total involvement and empowerment Quality driven Leadership High moral organization culture Employee Relations Operating Procedures

Tqm puskesmas Karena TQM merupakan evaluasi mutu terhadap kualitas produk yang dihasilkan Puskesmasproduk berupa jasa Maka evaluasi TQM pada Puskesmasfokus pada kualitas pelayanan Kualitas yang baik di bidang kesehatan dibuktikan dengan pemberian penghargaan yaitu ISO 9001;2000. ISO 9001: 2000 saat ini didasarkan pada delapan prinsip manajemen kualitas

Quality Management System (ISO 9001: 2000) merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem, yang bertujuan menjamin kesesuain dari suatu proses dan produk (barang atau jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu, dimana kebutuhan atau persyaratan tertentu tersebut ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi.

PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS DEPOK 1, SLEMAN Masih banyak Puskesmas yang belum memiliki protab atau kerangka kerja yang jelas dalam memberikan pelayanan kesehatan. Belum adanya kepastian hukum sehingga belum terjamin pelayanannya MISAL kejelasan tarif perawatan (sebelum era BPJS) Sikap Petugas Puskesmas kurang profesional karna merasa dibutuhkan oleh masyarakat Pelayanan di Puskesmas Lambat dan berbelit-belit Masyarakat tingkat kepercayaan thd Kualitas pelayanan kesehatan di puskesmasrendah Tidak semua Sumber Daya Manusia (SDM) siap dengan standar pelayanan ISO 9001; 2000

KEBIJAKAN TQM 1. Adanya pendamping, yaituKonsultan yang memberikan masukan-masukan dan arahan-arahan dalam menerapkan standar pelayanan yang sesuai dg ketentuan yang ada pada ISO 9001:2000, 2. Menerapkan sendi-sendi Pelayanan Prima, yaitu standar pelayanan nasional. Puskesmas Depok I juga berusaha menerapkan Prinsip Pelayanan Publik, yaitu 1. Kesederhanaan 2. Kejelasan 3. Kepastian waktu 4. Akurasi 5. Keamanan 6. Tanggung jawab 7. Kelengkapan sarana prasana 8. Kemudahan Akses 9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan 10. Kenyamanan

Semua karyawan atau petugas Puskesmas harus memiliki komitmen yang kuat dalam berusaha memberikan pelayanan kesehatan yang lebih baik kepada masyarakat. untuk mengatasi masalah SDM yang belum siap dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Langkah sebelumnya, dibentuk tim dari beberapa petugas Puskesmas Depok I sendiri, jadi tidak langsung semua petugas Puskesmas Depok I ikut langsung mengimplementasikan standar pelayanan sesuai ISO 9001: 2000 Dukungan dari masyarakat sebagai pelanggan mutlak sangat diperlukan, misalnya masukan-masukan atau saran-saran termasuk juga keluhan-keluhan dari masyarakat atau pasien sebagai pelanggan tentang pelayanan yang diberikan oleh Pukesmas Depok I. peningkatan sarana dan prasarana pada Puskesmas diharapkan dapat lebih mempercepat upaya peningkatan pelayanan kesehatan