UNIT 5 Pemajuan Proses

Pemajuan Proses Prof. Madya Dr. Jegak Uli

Objektif: Selepas membaca unit ini pelajar akan dapat: Memahami peranan proses dalam menghasilkan kepimpinan persaingan. Memahami ciri-ciri penting proses perkhidmatan dan pembuatan. Mengenal pasti elemen penting dalam pengurusan proses. Memahami langkah utama melaksanakan pemajuan proses. Memahami beberapa teknik pemajuan proses.

Pengenalan Pengeluaran barangan dan perkhidmatan boleh diterangkan sebagai satu fenomena input-output. Sumber-sumber yang digunakan dalam pengeluaran merupakan input dan produk dan produk sampingan adalah output.

Pengenalan Gambarajah 1 menunjukkan perkaitan antara input-output, di mana proses adalah diperlukan untuk menukarkan sumber-sumber kepada produk dan produk sampingan. Oleh itu, kualiti produk/perkhidmatan merupakan hasil langsung gabungan input dengan proses penukaran.

Gambarajah 1: Kaitan Asas Produk-Proses (sumber: Kolarik, W. J., 1995)

(1) berfokuskan proses atau (2) berfokuskan produk. Dua Jenis Strategi Menurut Kolarik (1995), terdapat dua jenis strategi umum untuk mencipta produk yang boleh memenuhi atau melebihi keperluan dan harapan pelanggan: (1) berfokuskan proses atau (2) berfokuskan produk.

Strategi yang berfokus proses Strategi yang berfokus proses adalah lebih menumpukan bagaimana organisasi mereka dan membina sesuatu produk. Dalam perkataan lain bagaimana input dan proses digabungkan.

Strategi yang berfokus produk Mana kala, strategi yang berfokus produk menitikberatkan apa yang direka atau dibina. Input dan proses akan menentukan kualiti, prestasi, kos, masa hantaran produk yang pelanggan alami. Peranan proses dalam mencipta produk yang mudah dan kompleks adalah sangat penting.

Proses Menjadi Penentu Utama Kedudukan Persaingan Jika sumber-sumber yang digunakan mencukupi maka didapati bahawa proses itulah yang akan menentukan kedudukan persaingan sesebuah organisasi. Lebih cekap dan berkesan lagi proses-proses penukaran maka lebih kompetitif lagi organisasi dalam pasaran. Oleh itu, pemajuan proses dan kawalan kualiti proses telahpun dikenal pasti sebagai faktor penting dalam menghasilkan kepimpinan persaingan.

setiap proses mempunyai input dan output yang tetap. Apa itu Proses? Lowenthal (1994) mendefinisikan proses sebagai satu set aktiviti yang berkaitan dan terbatas dan, setiap proses mempunyai input dan output yang tetap. Satu proses itu mempunyai permulaan dan penamatan yang jelas.

Gambarajah 2: Satu Proses yang Agak Mudah

Empat Fungsi Utama Sesuatu Proses Setiap proses mempunyai empat fungsi utama seperti berikut: Titik akhir, Transformasi, Maklum balas dan Pengulangan (repeatability)

Titik akhir (end points): Titik akhir sesuatu proses boleh dibahagi kepada empat kategori: input (sumber), output (produk atau perkhidmatan), pelanggan (Pelanggan adalah tujuan utama proses itu wujud) dan peristiwa katalis (catalyst event) – satu peristiwa yang memberi isyarat kepada permulaan satu proses.

Transformasi: Fungsi transformasi sesuatu proses boleh dibahagi kepada tiga kategori: Fizikal (perubahan daripada satu keadaan kepada yang lain), Lokasi (perubahan tempat atau lokasi) dan Urusniaga (transactional) – melibatkan penukaran kepada item atau aset tidak ketara (nontangible).

Maklum balas: Melibat saluran komunikasi dan penilaian bagi mengubah, membetulkan aktiviti transformasi untuk menghasilkan output yang berkualiti. Maklum balas memastikan proses tersebut cekap, berkesan dalam mencapai output yang diingini.

Pengulangan: Ciri ini memberi implikasi bahawa sesuatu proses itu boleh dilaksanakan berulang-ulang kali dengan cara yang sama untuk menghasilkan output yang sama.

Menurut Melan (1993) terdapat sepuluh ciri-ciri proses termasuk: 1.Pemilik proses yang jelas - orang yang bertanggungjawap kepada operasi dan pemajuan proses tersebut. 2.Sampadan – Permulaan dan penamatan satu proses. 3.Kapasiti – Kadar pengeluaran output sesuatu proses. 4.Dokumentasi – Rekod terperinci alir kerja (work flow) dalam satu proses (dalam bentuk carta alir).

Ciri-Ciri Proses 5. Titik kawalan – Mengawal kualiti kerja atau memberi maklum balas. Keberkesanan – Membanding maklum balas dengan matlamat proses. Kecekapan – Membandingkan output dengan sumber atau input yang diperlukan untuk mencapai output.

Ciri-Ciri Proses Pengesuaian – Kebolehan proses untuk diubahsuai untuk perubahan teknologi atau perubahan permintaan output. Pengukuran – Menggunakan cara saintifik dan sistematik (berasaskan statistik) dalam mengawal alir kerja dan mengurus variasi. Tindakan pembetulan – Tindakan yang diperlukan untuk membetulkan variasi semulajadi dalam satu proses.

Empat kumpulan yang terlibat dalam operasi dan pemajuan proses Menurut Brache & Rummler (1988) terdapat empat kumpulan orang yang terlibat dalam operasi dan pemajuan proses: 1. Pelanggan (customers) 2. Kumpulan atau pasukan kerja (work group) 3. Pembekal (supplier) 4. Pemilik (owner)

Pelanggan (customers): Orang bagi sesiapa output itu dikeluarkan (produk atau perkhidmatan). Pelanggan adalah sesiapa yang akan menggunakan output secara langsung atau sesiapa yang akan menggunakannya sebagai input dalam proses kerja mereka.

Kumpulan atau pasukan kerja (work group): Sesiapa yang bekerja dalam proses untuk mengeluar dan menyampaikan output yang dikehendaki

Pembekal (supplier): Sesiapa yang membekal input kepada proses kerja. Biasanya mereka yang terlibat dalam proses adalah pelanggan bagi pembekal.

Pemilik (owner). Sesiapa yang bertanggung jawap kepada operasi dan pemajuan proses tersebut.

Perbandingan Ciri Proses Perkhidmatan dan Pembuatan Perbezaan antara ciri-ciri proses perkhidmatan dan pembuatan telah dirumuskan dalam Jadual di bawah.

Jadual 1: Perbandingan ciri proses perkhidmatan dan pembuatan Pemilik Tidak jelas dan kadang-kadang mempunyai pemilik proses yang berganda Jelas Sampadan Tidak jelas, kabur Nyata dan jelas Titik kawalan Biasanya tidak wujud Ditetapkan dengan nyata Pengukuran Biasanya tidak wujud dan susah untuk dinyatakan Senang untuk dinyatakan dan diurus Tindakan pembetulan Biasanya dibuat secara reaktif Dibuat semasa proses dan luar kepada proses

Enam elemen berikut adalah penting untuk mengurus kejayaan mana-mana jenis proses 1.Pemilikan (ownership): Diberi tanggungjawab untuk mereka atau mencipta, memoperasi, dan memajukan proses. 2.Perancangan (planning): Menentukan struktur dan pendekatan berdisiplin untuk memahami, mendefinisi dan mendokumentasikan kesemua komponen utama dalam proses dan hubungkait antaranya.

Enam Elemen Penting dalam Pengurusan Proses 3. Kawalan (control): Menjamin keberkesanan – semua output boleh diramalkan dan konsisten dengan harapan pelanggan. 4. Pengukuran (measurement): Memeta prestasi yang dianggap memenuhi keperluan atau kehendak pelanggan dan menentukan kriteria untuk ketepatan, ketelitian dan kekerapan pengumpulan data.

Enam Elemen Penting dalam Pengurusan Proses 5.Pemajuan (improvement): Meningkatkan keberkesanan proses dengan mengaplikasikan pemajuan yang dikenal pasti. 6. Optimisasi (optimization): Meningkatkan kecekapan (efficiency) dan produktivi dengan mengaplikasikan pemajuan yang dikenal pasti.

Mengenal Pasti Proses Utama Setiap organisasi mesti mengenal pasti proses-proses utama yang menentukan kejayaannya. Sebahagian daripada masalah yang dihadapi oleh organisasi mungkin disebabkan oleh kegagalan organisasi tersebut untuk mengenal pasti dan mengurus proses-proses kerja utamanya.

Enam Soalan untuk Mengenal Pasti Proses Utama Menurut Brache dan Rummler (1988), enam soalan berikut boleh membantu dalam mengenal pasti proses utama yang boleh menghasilkan impak yang besar kepada pelanggan: 1.Apakah produk dan perkhidmatan yang paling penting bagi pelanggan? 2.Apakah proses-proses yang menghasilkan produk dan perkhidmatan tersebut? 3.Apakah elemen utama yang boleh menggerakkan tindakan dalam organisasi, dan apakah proses-proses yang menukar penggerak tersebut kepada output?

Enam Soalan untuk Mengenal Pasti Proses Utama 4.Apakah proses yang paling penting bagi pelanggan? 5.Apakah proses memberi impak yang paling besar atau tinggi kepada prestasi piawai yang dipilih oleh pelanggan? 6.Apakah proses yang mempunyai potential yang paling baik untuk pemajuan?

Seterusnya, melaksanakan pemajuan proses. Setelah proses utama itu dikenal pasti, pemajuan secara sistematik dan beterusan boleh dimulakan Pertama, tetapkan pemilik proses – siapa yang akan bertanggungjawap untuk mereka, mengoperasi, dan memajukan sistem keseluruhan. Kemudian, rancang satu struktur dan pendekatan berdisiplin untuk memahami, menentukan dan mendokumentasikan semua komponen utama proses tersebut dan hubungkait antaranya. Seterusnya, melaksanakan pemajuan proses.

Tiga Strategi Utama dalam Pemajuan Proses Tiga pendekatan berlainan untuk meningkatkan kecekapan atau keberkesanan suatu proses: Pemajuan berterusan (continuous improvement), perbandingan kedudukan/penanda aras (benchmarking) dan perekayasaan semula (reengineering). Perkaitan antara strategi tersebut di atas boleh dilihat dalam Gambarajah 3

Gambarajah 3: Strategi Pemajuan Proses (Sumber: Tenner dan Detoro, 1994)

Strategi Pemajuan Proses: Pemajuan/ Penambah baik berterusan Pemajuan/penambah baik berterusan adalah satu pendekatan yang dilaksanakan secara berterusan untuk menghasilkan perubahan secara kecilan sahaja. Pendekatan ini dikenali juga sebagai Kaizen dalam Jepun.

Strategi Pemajuan Proses: Perbandingan kedudukan /Penanda Aras/Benchmarking Perbandingan kedudukan/Penanda Aras harus dilakukan dari semasa ke semasa. Pendekatan ini menggunakan lebih sumber daripada pemajuan berterusan dan akan menghasilkan perubahan yang lebih besar.

Strategi Pemajuan Proses: Perekayasaan semula (Reengineering) Perekayasaan semula (Reengineering) adalah bertujuan untuk membawa perubahan yang radikal terhadap proses atau menukar proses tersebut secara keseluruhan. Tetapi perubahan proses sebesar ini hanya dilakukan sekali-sekala sehaja.

Enam Langkah Untuk Pemajuan Proses Model pemajuan proses yang diberi di bawah membentangkan enam langkah utama yang perlu dilakukan untuk pemajuan proses (Lihat Gambarajah 4). Model ini memperkenalkan satu pendekatan yang sistematik dalam mengaplikasikan pengurusan kualiti untuk mana-mana jenis proses.

Gambarajah 4: Model Pemajuan Proses (Sumber: Tenner & DeToro, 1994)

Tentukan masalah Tentukan masalah dalam konteks proses – mulakan pemajuan proses dengan menentukan sistem-sistem yang terlibat supaya daya usaha boleh ditumpukan kepada proses-proses tersebut sahaja.

1. Tentukan masalah Di antara aktiviti yang harus dilakukan termasuk: Kenal pasti output. Kenal pasti pelanggan. Tetapkan kehendak atau keperluan pelanggan. Kenal pasti proses-proses yang menghasilkan output tersebut di atas. Kenal pasti pemilik proses tersebut.

2. Kenal pasti dan dokumentasikan proses Langkah kedua ini memerlukan semua langkah dalam proses dihuraikan secara bertulis dengan menggunakan istilah yang senang difahami serta dibantu oleh gambar atau model (biasanya carta alir).

2. Kenal pasti dan dokumentasikan proses Carta alir (flow chart) biasanya digunakan dalam menghuraikan langkah-langkah dalam proses tersebut.

2. Kenal pasti dan dokumentasikan proses Carta alir boleh membantu dalam melakukan empat aktiviti pemajuan proses berikut: Kenal pasti pemilik proses sama ada nama, kedudukan atau jabatan/bahagian/unit. Senarai semua pemilik proses dengan kefahaman bersama tentang setiap langkah dalam proses dan juga tanggungjawab mereka. Kenal pasti langkah yang tidak cekap, membazir dan berulang-ulang. Sediakan satu rangkakerja untuk mendefinisikan proses pengukuran

3. Ukur prestasi Pengukuran prestasi proses mestilah objektif dan ia boleh dilakukan dengan menilai parameter berikut: Kepuasan pelanggan. Keperluan dan kehendak pelanggan. Output dihasilkan sebenarnya – kecekapan (capability). Kos kualiti (kos untuk membetulkan atau membaiki ralat atau kerosakan disebabkan variasi proses).

4. Faham kenapa Faham kenapa – Peralatan klassik analisis statistik dan kualiti (seperti analisis pareto, analisis sebab dan kesan, histogram dan carta kawalan) boleh digunakan untuk memahami sebab-sebab utama wujudnya perbezaan atau varaisi dalam prestasi proses dan juga kecekapan proses. Apakah penyebab bersama variasi? Apakah penyebab khusus jika ada? Apakah kecekapan proses?

  5. Cipta dan ujian idea Mencipta idea untuk pemajuan proses bermula di langkah ini. Idea yang dicipta mesti dapat menyelesaikan sebab utama masalah yang telah dikenal pasti dalam langkah yang pertama.

5. Cipta dan ujian idea Idea yang dicipta mesti menjalani ujian sebelum dilaksanakan secara besaran untuk menilai keberkesanannya dari segi penyelesaian masalah yang telah dikenal pasti.

6. Laksanakan penyelesaian dan nilai Rancang dan laksanakan pemajuan proses yang telah dikenal pasti dan diuji dalam langkah no. 5 di atas. Langkah ini akan teruskan pengukuran dan penilaian keberkesan dan prestasi proses yang telah ditingkatkan. Akhir sekali, balik kepada langkah no. 1 untuk memulakan pemajuan proses yang seterusnya.

Teknik dan Kuantum Pemajuan Proses Berbagai tahap atau teknik pemajuan proses boleh digunakan untuk meningkatkan prestasi proses (Lihat Gambarajah 5). Di antaranya termasuk penghapusan, penggabungan, urutan, simplifikasi dan penambahan.

Gambarajah 5. Hirarki Analisis Pemajuan Proses (Sumber: Kolarik, 1995)

Penghapusan Menghapuskan aktiviti-aktiviti yang tidak mempunyai nilai tambahan (non-value added). Ada kalanya kita tidak mahu menghapuskan sekali gus, tetapi menggantikannya dengan teknologi yang lebih baik atau terkini.

Penggabungan (combination) – Kadang kala kita perlu menggabungkan aktiviti untuk meningkatkan prestasi proses.

Pengubahan Urutan (change of sequence) Meneliti urutan aktiviti untuk menentukan sama ada mengubah urutan aktiviti boleh menghasilkan peningkat prestasi proses.

Simplifikasi Meneliti aktiviti dengan harapan untuk meningkatkan prestasi proses melalui menyenang atau memudahkan aktiviti-aktiviti proses tersebut.

Penambahan (addition) Dalam setengah keadaan di mana proses tersebut nyata tidak berkesan, maka kita perlu tambah satu atau berapa langkah lagi.

Kesimpulan Penghapusan adalah teknik atau tahap yang paling sesuai untuk membawa perubahan atau pemajuan proses secara besaran, mana kala simplifikasi dan penambahan merupakan cara yang paling sesuai dengan membawa perubahan secara kecilan.