SENYUMAN ANDA KEPUASAN KAMI

PENGENALAN Tujuan: meningkatkan jalinan hubungan organisasi dan pelanggan seterusnya memenuhi kehendak dan ekspektasi pelanggan yang semakin meningkat

PEKELILING PERKHIDMATAN BILANGAN 5 TAHUN 2007 MENGGANTIKAN (10 BAB) ARAHAN PERKHIDMATAN 1974 ( 8 BAB ) 1974

BGH 1 PENGURUSAN AM PEJABAT

Ketua Jabatan Menyedia Visi, Objektif, Fungsi, Piagam Pelanggan, Carta Organisasi Menyedia SKT jabatan dan individu Menggalakkan perhubungan sihat antara pegawai Mengadakan program kebajikan Mengguna aplikasi psikologi dalam pengurusan sumber manusia Menyedia dan melaksana program kualiti jabatan

PENTADBIRAN SUMBER MANUSIA BGH 2 PENTADBIRAN SUMBER MANUSIA

KEPERIBADIAN DAN KETERAMPILAN BGH 3 KEPERIBADIAN DAN KETERAMPILAN

KEPERIBADIAN Ketua Jabatan hendaklah memastikan semua pegawai menghayati nilai-nilai murni untuk meningkatkan keutuhan jabatan yang antara lainnya seperti berikut: Berintegriti Berkebolehan untuk mengawal emosi Berkebolehan untuk bertindak secara bijaksana dan berhemah Mempunyai pendekatan yang fleksibel tetapi tegas Mempunyai keazaman dan kegigihan Mempunyai sifat-sifat amanah, jujur dan kebolehpercayaan

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN BGH 4 PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN

Utamakan Pelanggan PKPA Bil 01 /2008 Layanan yang mesra dan adil Mewujudkan pejabat perkhidmatan pelanggan Memperluas mekanisma penyebaran dan penyampaian kemudahan perkhidmatan Mengurangkan karenah birokrasi

Kemudahan Pelanggan Telefon awam—orang ramai mudah berurusan dengan jabatan Alat siar raya—penyampaian maklumat dengan cepat dan berkesan Kafeteria—untuk kemudahan pegawai dan pelanggan yang berurusan dengan jabatan Galeri—untuk pamerkan aktiviti jabatan Kemudahan sukan dan riadah

Piagam Pelanggan PKPA Bil 3 /1993 Semak/kaji semula jaminan kualiti perkhidmatan yang dijanjikan Pastikan jaminan kualiti perkhidmatan yang dijanjikan dipatuhi setiap masa Sediakan sistem pemulihan perkhidmatan bagi mengukuhkan keyakinan pelanggan Pamerkan piagam pelanggan di tempat strategik PKPA Bil 3 /1993

Pengurusan Aduan Awam PKPA Bil 4 /1992 Melantik Pegawai Perhubungan Aduan Pelbagai saluran untuk kemukakan masalah Tempoh penyelesaian yang munasabah Sistem aduan dipertingkat mengikut peraturan yang dikuatkuasa dari masa ke masa PKPA Bil 4 /1992

SISTEM PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN BGH 5 SISTEM PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN

Perkhidmatan Kaunter Jumlah kaunter yang mencukupi Memusatkan semua perkhidmatan kaunter di satu lokasi Menyediakan pelbagai perkhidmatan di setiap kaunter Kaunter khas untuk OKU, warga emas dsb Sistem giliran untuk keselesaan pelanggan Buka pada masa yang ditentukan

PERKHIDMATAN TELEFON BERKUALITI Jabatan hendaklah meningkatkan kualiti layanan perkhidmatan telefon dengan melaksanakan langkah-langkah berikut: memastikan layanan perkhidmatan telefon yang diberikan adalah cekap, berkesan dan memenuhi standard kualiti yang ditetapkan; memastikan telefonis atau pegawai yang menyambut telefon sentiasa mesra, sopan dan berbudi bahasa semasa melayani panggilan. Jika perlu mereka hendaklah diberi latihan atau latihan semula mengenai etika dan tatacara berkomunikasi melalui telefon;

Sistem dan Prosedur Kerja Semak/kaji semula sistem dan prosedur kerja—mudahkan urusan Pusat Khidmat Setempat (One Stop Center) Pamer carta aliran proses kerja Pamer senarai semak dalam proses kelulusan sesuatu jenis permohonan Surat akuan terima--permohonan yang diterima Maklum pelanggan status permohonan dan jangkamasa untuk proses permohonan

Manual Prosedur Kerja (MPK) dan Fail Meja (FM) - MYPORTFOLIO MPK hendaklah komprehensif bagi jabatan Setiap pegawai mempunyai Fail Meja yang lengkap dan kemas kini MPK dan Fail Meja perlu dikemas kini setiap masa

Borang Permohonan Kurangkan atau hapuskan penggunaan borang bagi urusan tertentu Kaji penggabungan borang untuk sesuatu urusan Borang untuk mengisi maklumat yang perlu sahaja Borang mudah diperolehi dari pelbagai saluran termasuk di laman web

TERAS PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN

PERANCANGAN PENGURUSAN PELANGGAN Lima aspek berikut perlu diberi perhatian Strategi Tumpuan Pelanggan Memahami Keperluan Pelanggan Penetapan Standard Perkhidmatan Pelanggan Penandaarasan Reka Bentuk Perkhidmatan

PANDUAN MENGENAI PIAGAM PELANGGAN Setiap organisasi perlu menetapkan standard kualiti perkhidmatan yang disediakan. Standard kualiti ini dijadikan sebagai janji organisasi kepada pelanggannya dalam bentuk Piagam Pelanggan.

Ciri-Ciri Piagam Pelanggan Jelas Kebolehpercayaan Praktikal Khusus Boleh Ditambah Baik SMART

Pelan Pelaksanaan Piagam Pelanggan Penggubalan Piagam Pelanggan Promosi Piagam Pelanggan Pemulihan Perkhidmatan (Service Recovery) Pemantauan Penilaian dan Penambahbaikan

PENAWARAN PERKHIDMATAN Unit Tetap Pengurusan Perhubungan Pelanggan Teknologi Pengurusan Premis Saluran Perkhidmatan

INTERAKSI PELANGGAN Layanan Melalui Telefon Perkhidmatan Kaunter Perkhidmatan Helpdesk Aduan & Maklum Balas Pelanggan

MENANGANI PELANGGAN BERMASALAH

TINDAKAN KITA BILA PELANGGAN MARAH MASALAH TIDAK DAPAT DISELESAIKAN

KENALI PSIKOLOGI PELANGGAN Dicintai BUKAN Digunakan Difahami BUKAN Diadili Diterima BUKAN Diketepikan Dihormati BUKAN Dipermainkan Dibantu BUKAN Disakiti Ditenangkan BUKAN Dikutuk Dimanfaaatkan BUKAN Ditekan

KONSEP PERKHIDMATAN KAUNTER BAHAGIAN HADAPAN KAUNTER BAHAGIAN KAUNTER BAHAGIAN BELAKANG KAUNTER KHIDMAT DI KAUNTER KHIDMAT SOKONGAN PELANGGAN

KOMPONEN DALAM PERKHIDMATAN KAUNTER HADAPAN KAUNTER PELANGGAN 1 BGH. KAUNTER 2 PETUGAS SOKONGAN 3 PEGAWAI

BAHAGIAN HADAPAN KAUNTER ( PELANGGAN) PAPAN TANDA DAN TUNJUK ARAH KAUNTER PERTANYAAN TEMPAT MENUNGGU PETI CADANGAN/MAKLUMBALAS PERKHIDMATAN SISTEM GILIRAN LAIN-LAIN KEMUDAHAN UNTUK PELANGGAN

BAHAGIAN KHIDMAT DIKAUNTER MELALUI PENDEKATAN EMPAT PERINGKAT PERINGKAT PERSEDIAAN PERINGKAT SAMBUTAN PERINGKAT PROSESAN PERINGKAT AKHIR PERKHIDMATAN

BAHAGIAN KHIDMAT DI KAUNTER (PERSEDIAAN) MENGINGATKAN STAF KAUNTER MENGENAI TINDAKAN YANG PERLU DIAMBIL SEBELUM MEMULAKAN TUGAS. PASTIKAN ; BERADA DI KAUNTER 15 MINIT LEBIH AWAL SEBELUM KAUNTER DIBUKA PERALATAN DAN KELENGKAPAN KERJA BERFUNGSI DENGAN BAIK. PERSEKITARAN KAUNTER BERSIH DAN SELESA BORANG / DOKUMEN MENCUKUPI DAN TERSEDIA UNTUK DIGUNAKAN PAPAN TANDA DAN TUNJUK ARAH DIKEMASKINI PASTIKAN KAUNTER DIBUKA TEPAT PADA MASA YANG TELAH DITETAPKAN MEMAKLUMKAN KEPADA PENYELIA SEKIRANYA ADA STAF KAUNTER YANG TIDAK HADIR DI KAUNTER MEREKA.

BAHAGIAN KHIDMAT DI KAUNTER (SAMBUTAN) Menerima Pelanggan Dengan Mesra Dan Mengucapkan Salam @ Selamat Dengan Nada Riang. Menanyakan Jenis Urusan Yang Diperlukan Dengan Nada Yang Lembut Tetapi Jelas. Mengarahkan pandangan kepada pelanggan apabila mereka bercakap dan berikan perhatian. Jika perkhidmatan tidak dapat diberikan dikaunter tersebut, sila nyatakan kaunter mana yang berkenaan.

BAHAGIAN KHIDMAT DI KAUNTER (PROSESAN) BERI PERKHIDMATAN DENGAN CEKAP, TEPAT DAN BERSOPAN LAYAN PELANGGAN MENGIKUT GILIRAN TANPA DIBEZA-BEZAKAN JIKA KELEWATAN TIDAK DAPAT DIELAKKAN, BERI SEBAB YANG MUNASABAH. MAKLUMKAN KEPADA PELAGGAN SETIAP 3 HARI. SALURKAN KES-KES YANG TIDAK DAPAT DISELESAIKAN KEPADA PENYELIA

BAHAGIAN KHIDMAT DIKAUNTER (AKHIR PERKHIDMATAN) MELAFAZKAN UCAPAN YANG DAPAT MEMBUAT PELANGGAN MERASA DIRI MEREKA DIHARGAI “TERIMA KASIH DAN JUMPA LAGI” “TERIMA KASIH DAN SELAMAT JALAN” MENUNJUKKAN ARAH KEPADA PELANGGAN UNTUK BEREDAR (JIKA PERLU)

BAHAGIAN DIBELAKANG KAUNTER (KHIDMAT SOKONGAN) STAF SOKONGAN MEMBERI PERKHIDMATAN SOKONGAN KEPADA PETUGAS KAUNTER MEMATUHI STANDARD PRESTASI, PERATURAN DAN PANDUAN KERJA MENINGKATKAN KEMAHIRAN DALAM MEMBERIKAN PERKHIDMATAN MENGAMALKAN BUDAYA KERJA CEMERLANG

Amalan standard

STANDARD PERKHIDMATAN PELANGGAN SENYUM KORPORAT BERSIAP SEDIA/ BERDIRI SEGAK TUNJUK ARAH KE KANAN TUNJUK ARAH KE KIRI TUNJUK ARAH KE HADAPAN TUNJUK ARAH KE BELAKANG

Terima Kasih