PANDUAN BEHAVIOR JOB COMPETENCY Membuat dan menentukan Behavior Competency berbasis DDI, Menentukan Kriteria Perilaku dan Aplikasinya dalam Mengelola SDM

PENGETAHUAN – KETERAMPILAN TEKNIS DEFINISI Hubungan antara Kompetensi dan Kinerja Salah satu faktor yang mempengaruhi kinerja karyawan dalam menyelesaikan pekerjaannya adalah kompetensi. Berikut ini adalah faktor – faktor yang mempengaruhi kinerja seseorang : PENGALAMAN KEPRIBADIAN KOMPETENSI PERLAKU PENGETAHUAN – KETERAMPILAN TEKNIS KINERJA Kecakapan apa yang seseorang kuasai Bagaimana karakter seseorang Apa yang seseorang ketahui Apa yang seseorang pernah kerjakan Menurut DDI, kompetensi adalah : “sekumpulan perilaku yang spesifik yang dapat diamati dan dibutuhkan oleh seseorang untuk menjadi sukses dalam menyelesaikan pekerjaannya/perannya serta dalam hal pencapaian target/strategi perusahaan” (Byham, William C, PHD and Moyer, Reed Phd, Using competencies to build a successful organization (1996), DDI International Press) Kompetensi menggambarkan perilaku, pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk menampilkan kinerja yang lebih baik untuk saat ini dan masa yang akan datang. Dengan kata lain, kompetensi adalah hal – hal yang efektif yang dilakukan seseorang yang memiliki kinerja yang baik dengan frekuensi yang lebih sering, dalam banyak situasi dan dengan hasil yang lebih baik. Tindakan utama atau perilaku yang dapat diamati adalah komponen dari kompetensi perilaku , yang bila ditampilkan secara efektif, akan menjadikan kompetensi perilaku tersebut menjadi efektif pula. 1

DEFINISI Mengapa Menggunakan Kompetensi Membuat organisasi untuk fokus pada pengembangan perilaku, bukan hanya pengembangan kemampuan teknis, termasuk didalamnya adalah : intrapersonal skills, interpersonal skills, leadership skills, dan business skills; mengukur pencapaian dan mendukung visi serta nilai organisasi Penggunaan bahasa yang sama dan spesifik serta dapat diamati dapat mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk berkomunikasi, pengamatan, pelatihan dan administrasi Menjaga agar semua upaya pengembangan SDM fokus pada kompetensi yang tepat, sehingga memberikan nilai tambah terbaik bagi organisasi maupun individu Sebagai landasan bagi semua sistem SDM untuk saling memperkuat satu dengan lainnya, mulai dari rekrutmen / seleksi, pengembangan, penempatan, perencanaan karir dan sebagainya Tipe Job Competency Core Competencies (Kompetensi Utama Organisasi) Core competency (kompetensi utama organisasi) diturunkan dari nilai – nilai dan arahan strategis organisasi. Core competency dibutuhkan di setiap jabatan / fungsi pada organisasi atau sebagian besar organisasi Specific Competencies Merupakan kompetensi yang berkaitan dengan keberhasilan/performa di jabatan/ fungsi atau level tertentu 2

DEFINISI Pengelompokan Kompetensi berdasarkan Pendekatan DDI : Definisi Kluster Kompetensi 1. Expressing Individual Potential (Intrapersonal Skills) Merupakan kompetensi yang berhubungan dengan kemampuan individu untuk mendemonstrasikan secara perilaku yang seringkali disebut “personal qualities” pada pekerjaan. Kompetensi ini adalah yang paling sulit untuk dikembangkan pada diri seseorang. 3

DEFINISI 2. Working with others : Helping individual & teams achieve goals (Leadership skills) Merupakan kompetensi yang memandu individu atau kelompok dalam mencapai tujuan kerja. Pemimpin formal dan informal seringkali dibutuhkan untuk mendemonstrasikan kompetensi – kompetensi pada perilaku ini. 3. Working with Others : Interacting effectively (Interpersonal Skills) Kompetensi ini berhubungan dengan pengembangan dan menjaga hubungan interpersonal yang produktif. 4. Focusing on Results (Business Skills) Kompetensi ini berhubungan dengan pencapaian hasil bisnis dengan cara melakukan struktur dan menjalankan pekerjaan secara efektif. Aplikasi Kompetensi Perilaku di dalam Organisasi : Mengarahkan pengembangan personal dan profesional untuk membantu individu memahami lebih jelas hal – hal yang dibutuhkan untuk masa mendatang Membantu individu memahami area – area yang menjadi kekuatan dan area – area yang memerlukan pengembangan Membantu user/HRD dalam melakukan proses seleksi dan rekrutmen Menciptakan sistem yang lebih fokus bagi organisasi dalam menentukan pelatihan yang diperlukan dalam kegiatan pengembangan. 4

DEFINISI Kerangka Konseptual Dasar – Strategic HR Architecture Model Proses, Sistem & Prosedur Hasil – Hasil yang diinginkan Visi, Strategi, Prioritas & Tujuan Struktur & Desain Organisasi Kapabilitas Organisasi What Strategi Bisnis Critical Success Factors How Strategi Budaya Nilai - NIlai Rekrutmen & Seleksi Pelatihan & Pengembangan Rewards & Recognition Manajemen Karir Manajemen Kinerja Organization Development Kompetensi Lingkungan Bisnis 5

MENENTUKAN KOMPETENSI JABATAN – BEHAVIOR COMPETENCY Proses penyusunan model kompetensi adalah sebagai berikut : Proses Keterangan Mereview dan menganalisa dokumen : Job description, SOP, KPI, dll Menentukan aktivitas kerja detil untuk jabatan tersebut Menentukan perilaku inti yang diharapkan muncul untuk masing – masing aktivitas pada jabatan tersebut Menganalisa Kompetensi perilaku yang diperlukan untuk jabatan tersebut Melakukan rating & konsolidasi kompetensi perilaku yang benar – benar diharapkan Validasi Model Kompetensi Perilaku Model Kompetensi Final Perilaku inti diperoleh dengan menguraikan aktivitas secara detil menjadi perilaku yang diharapkan muncul. Misal : fokus terhadap detil, menjaga profesionalitas, tidak menunggu perintah atasan, dll Lakukan konversi perilaku inti yang diharapkan muncul dengan key behavior (perilaku utama) pada uraian masing – masing kompetensi perilaku Rating ditentukan sesuai dengan tingkat kepentingan dan dampak kompetensi perilaku tersebut terhdapa produktivitas suatu pekerjaan Memutuskan kompetensi perilaku yang diperlukan oleh jabatan tersebut. Maksimal : 7 competency behavior (tidak termasuk core competency) 8

Customer Care Coordinator MENENTUKAN KOMPETENSI JABATAN – BEHAVIOR COMPETENCY Contoh Menyusun Kompetensi Perilaku (behavior competency) per jabatan Nama Jabatan Customer Care Coordinator Tanggung Jawab Utama Memonitor dan mengawasi kegiatan yang melibatkan pelanggan secara langsung dan tidak langsung; menjadi jembatan antara pelanggan dan perusahaan sehingga menjaga kualitas layanan PT Adira Sarana Armada Uraian Tugas / Akuntabilitas Memonitor dan mengevaluasi SLS (service level standard) serta membuat analisa data SLS untuk mencapai perbaikan kualitas layanan sesuai target yang ditetapkan Melaksanakan kegiatan yang berhubungan dengan survey kepuasan pelanggan untuk mendapatkan indeks kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan Merencanakan, membuat dan mengevaluasi program / project yang berkaitan dengan perbaikan layanan, fasilitas untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap layanan jasa PT Adira Sarana Armada A. Contoh : Menentukan aktivitas kerja & perilaku inti yang diharapkan Muncul Customer Care Coordinator Uraian Tugas Uraian Aktivitas Detil Perilaku yang diharapkan muncul Memonitor dan mengevaluasi SLS (service level standard) serta membuat analisa data SLS untuk mencapai perbaikan kualitas layanan sesuai target yang ditetapkan Menerima, menganalisa & membantu penyelesaian VOC yang masuk Menentukan sistem, proses atau area yang perlu dipantau, mencari informasi yang perlu didapatkan Memonitor penyelesaian VoC Memeriksa data Menerapkan sistem monitoring yang tidak mengganggu proses organisasi Menggali dan memastikan semua kebutuhan customer terdelivery dengan baik Secara aktif mencari informasi untuk memahami situasi, masalah, harapan dan kebutuhan pelanggan Membina hubungan yang dekat & kolaboratif dengan pelanggan Memantau & mengevaluasi keluahn pelanggan 9

Customer Care Coordinator MENENTUKAN KOMPETENSI JABATAN – BEHAVIOR COMPETENCY B. Contoh : Menganalisa Kompetensi Perilaku yang diperlukan Customer Care Coordinator Perilaku yang diharapkan muncul Behavior Competency Yang Perlu Ada Menentukan sistem, proses atau area yang perlu dipantau, mencari informasi yang perlu didapatkan Information Monitoring Memeriksa data Menerapkan sistem monitoring yang tidak mengganggu proses organisasi Analysis Secara aktif mencari informasi untuk memahami situasi, masalah, harapan dan kebutuhan pelanggan Membina hubungan yang dekat & kolaboratif dengan pelanggan Memantau & mengevaluasi keluahn pelanggan Customer Focus Communication Decision Making Building positive working relationship C. Contoh : Melakukan Rating atas Kompetensi Perilaku Dalam menentukan kompetensi perilaku, perlu dilakukan / menentukan skala tingkat kepentingan yang akan menjadi profil dari fungsi tertentu pada suatu organisasi. Skala tingkat kepentingan adalah sebagai berikut : Skala Deskripsi Unnecessary Kompetensi bersangkutan memiliki sangat sedikit atau bahkan tidak mempengaruhi efektivitas kinerja sebuah fungsi di ADIRA Rent secara keseluruhan 2. Useful, but not important Kompetensi akan berguna tetapi tidak mempengaruhi efektivitas kinerja bilamana tidak ada kompetensi bersangkutan 3. Important Kompetensi membuat perbedaan secara jelas dalam kinerja fungsi yang ada secara keseluruhan 4. Very Important Sangatlah sulit (tapi masih mungkin) untuk secara efektif menjalankan fungsi tertentu bila mana tidak ada kompetensi yang dimaksud 5. Esensial Sangatlah tidak mungkin untuk memiliki kinerja yang efektif bilamana tidak ada kompetensi yang dimaksud 10

MENENTUKAN KOMPETENSI JABATAN – BEHAVIOR COMPETENCY C. Contoh : Melakukan Rating atas Kompetensi Perilaku Customer Care Coordinator (hanya contoh) Perilaku yang diharapkan muncul Behavior Competency Yang Perlu Ada Tingkat Kepentingan / SKala Level (yang dipersyaratkan) Menentukan sistem, proses atau area yang perlu dipantau, mencari informasi yang perlu didapatkan Information Monitoring 4 Memeriksa data Menerapkan sistem monitoring yang tidak mengganggu proses organisasi 3 Analysis 2 Secara aktif mencari informasi untuk memahami situasi, masalah, harapan dan kebutuhan pelanggan Membina hubungan yang dekat & kolaboratif dengan pelanggan Memantau & mengevaluasi keluahn pelanggan Customer Focus 5 1 Communication Building positive working relationship Decision Making Customer Care Coordinator (hanya contoh) Behavior Competency Yang Perlu Ada Tingkat Kepentingan / SKala Level (yang dipersyaratkan) Hasil/Keterangan Information Monitoring 4 3 Utama/Prasyarat Analysis 2 5 Tidak diperlukan Customer Focus 1 Communication Building positive working relationship Tambahan/utk pengembangan Decision Making 11

MENENTUKAN KOMPETENSI JABATAN – BEHAVIOR COMPETENCY D. Contoh : Validasi Final atas Kompetensi Perilaku Kompetensi Perilaku Customer Care Coordinator : Kompetensi Keterangan a. Customer Focus b. Communication c. Information Monitoring Prasyarat Jabatan d. Building Positive Working Relationship Pengembangan 12

Contoh Matriks Kompetensi