MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK : • PEMAHAMAN KONSEPSI DASAR

MEMAHAMI KONSEPSI DASAR MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK ADMINISTRASI PUBLIK DAN PELAYANAN PUBLIK (mengapa pelayanan publik, apa dan bagaimana hubungannya dengan administrasi publik : tinjauan praktis dan teoritik) HAKEKAT MAKNA PELAYANAN PUBLIK APA DAN MENGAPA MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK RUANG LINGKUP MPP

Pelayanan Pemerintah (Savas, 1987): The delivery of a services by a government agency using its own employees. Tujuan : mensejahterakan masyarakat dari suatu negara yang menganut walfare state.

Pelayanan Publik (Miftah Thoha, 2000) : Usaha yang dilakukan seseorang atau kelompok orang atau instansi tertentu melalui penyediaan barang dan jasa yang bertujuan memberi kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan

Pelayanan Publik (Poltak Sinambela, 2006) : Pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan

Pelayanan publik : (UU 25/2009) kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

So……. Assisting or benefitting individuals through making useful things available to them Something made available to the whole of population, and it involves things which people can not normally provide for themselves

Kegiatan membantu, menyiapkan, mengurus, dan menyediakan kebutuhan publik dalam bentuk barang ataupun jasa secara memuaskan Service quality can mean as activity assist, preparing, managing, and providing public requirement in the form of goods and or service by satisfying Pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat Fokus pada kepuasan pelanggan (customer focused quality

Why Public Service ? Kebutuhan semua orang, semua stakeholder (pemerintah, swasta dan masyarakat) Merupakan ranah-domain di mana semua pihak beriteraksi dengan atribut hak dan kewajibannya Ranah-bidang di mana nilai-nilai citizenship dilekatkan Perwujudan dari negara kesejahteraan (perwujudan dari tanggung jawab sosial politik pemerintah)

ADMINISTRASI PUBLIK = PELAYANAN PUBLIK ??? TERKAIT DENGAN INTERVENSI KOLEKTIF INSTITUSI NEGARA ATAS MENINGKATNYA PRIVAT PROBLEM MENJADI PUBLIC PROBLEM (CAIDEN, 1982) ORGANISASI DAN MANAJEMEN DARI URUSAN-URUSAN ATAU TUJUAN-TUJUAN PEMERINTAHAN PERUMUSAN DAN PELAKSANAAN KEBIJAKAN UNTUK PENYELESAIAN ATAU PEMECAHAN MASALAH-MASALAH PUBLIC

AP SEBAGAI PROSES ESENSI, HAKEKAT, ATAU STATE OF THE ART DARI KEGIATAN ADMINISTRASI PUBLIK ADALAH PELAYANAN PUBLIK SEBAGAI ORGANISASI FUNGSI DAN TUGAS UTAMA LEMBAGA ADMINISTRASI PUBLIK ADALAH PELAYANAN PUBLIK DENGAN DEMIKIAN KINERJA SISTEM ADMINISTRASI PUBLIK DAPAT DINILAI DARI KINERJA PELAYANAN PUBLIK (pelayanan sebagai bidang kegiatan utama dari administrasi publik)

PENYEDIAAN BARANG DAN JASA KEPADA PUBLIK SETIAP DAN SEGALA AKTIVITAS ADMINISTRASI PUBLIK TIDAK DITUJUKAN PADA DIRINYA SENDIRI MELAINKAN DIORIENTASIKAN UNTUK PEMECAHAN MASALAH PUBLIK DAN PERWUJUDAN KEPENTINGAN PUBLIK PENYEDIAAN BARANG DAN JASA KEPADA PUBLIK PELAYANAN PUBLIK

TITIK TEMU ADM PUBLIK DAN PELAYANAN PUBLIK Public problem, public need, public interest Pelayanan publik adalah “core” fungsi praktik adm publik Pelayanan publik adalah (determinan) kinerja adm publik Kajian pelayanan publik merupakan bagian studi Adm Publik Perkembangan paradigma adm publik berpengaruh pada pelayanan publik

POSITIONING PSM ON PA NEG. MAJU NEG BERKEMBANG PUBLIC SERVICE SPASIAL NEG BERKEMBANG DEVELOPMENT ADMINISTRATION STUDI ADMINISTRASI SUBTANTIF/APPROACH ADMINISTRATION FOR PUBLIC POLITICAL MANAJERIAL LEGAL MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

Kesimpulan Pelayanan melibatkan dua entitas/ subyek : penyelenggara/pemberi layanan dan penerima / pengguna layanan Kebutuhan akan pelayanan muncul karena kebutuhan masyarakat maupun akibat dari suatu kebijakan Penyelenggara layanan bisa berupa : pemerintah dan institusi lain yang diperbolehkan (swasta) Bagi pemerintah pelayanan adalah tugas dan kewajiban Bagi masyarakat pelayanan adalah hak dasar Produk layanan bisa berupa barang dan jasa Pelayanan menjadi indikator kinerja administrasi publik

PENTINGNYA MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK SEMAKIN KOMPLEKSNYA PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK (TUNTUTAN, AKTOR, OBYEK/PRODUK PELAYANAN) DEMOKRATISASI DALAM PENYELENGGARAAN PELAYANAN (PEMERINTAHAN) BANYAKNYA FAKTA KINERJA PELAYANAN YANG BURUK KARENA ASPEK MANAJEMEN (KEGAGALAN PELAYANAN KARENA ASPEK MANAJEMEN) TANPA MANAJEMEN, PELAYANAN PUBLIK BUKAN HANYA TIDAK MAMPU MENYELESAIKAN MASALAH PUBLIK, TETAPI JUGA MEMBUAT MASALAH BARU SEMAKIN BERKEMBANGNYA STUDI ADMINISTRASI PUBLIK Bidang Pendidikan : perkembangan tuntutan pemerataan akses, diversifikasi sekolah Kegagalan manajemen : BUMN: manajemen peralatan & pemeliharaan, Manajemen SDM, Manajamen Informasi, Manajamen keuangan

RUANG LINGKUP MPP Penerapan fungsi-fungsi manajemen dalam proses layanan Mencakup deskripsi desain layanan Evaluasi kinerja layanan Perencanaan (Redesain) layanan Organisasi sumber-sumber daya untuk pelayanan Penataan dan pengembangan organisasi penyediaan layanan

PERKEMBANGAN PARADIGMA ADMINISTRASI PUBLIK & PELAYANAN PUBLIK : KONSEP DAN IMPLIKASINYA

MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK ADM PUBLIK MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK OLD PUBLIC ADMINISTRATION NEW PUBLIC MANAGEMENT NEW PUBLIC SERVICE

Prinsip-prinsip tradisional Adm. Publik Diorganisasikan secara hierarchical Sistem dan prosedur berdasarkan prinsip one-best-way Pemerintah (Administrasi publik) sebagai penyelenggara semua pelayanan publik yang telah ditetapkan oleh kebijakan publik Pegawai negeri bertindak berdasarkan kepentingan publik (public interest) Memerlukan birokrasi yang profesional, pegawai negeri yang bersikap netral, karir sampai pensiun, dan mampu melayani political master

Karakter utama Old Public Administration (Denhard & Denhard,2003) Peran AP terbatas pada proses perumusan kebijakan, peran utamanya adalah implementasi kebijakan Pemberian pelayanan dilaksanakan oleh para administrator yang harus bertanggungjawab kepada pejabat terpilih (pejabat politik) dan diberi diskresi yang sangat terbatas

Lanjutan : Program-program publik dikelola oleh organisasi yang herarkhis dimana para pemimpinnya (manager) mengontrol dari atas ke bawah Tujuan yang hendak dicapai oleh organisasi pemerintahan adalah efisiensi dan rasional Organisasi publik bila ingin efisien harus dikelola dengan sistem tertutup dimana keterlibatan masyarakat sangat terbatas Tugas utama administrasi publik melaksanakan POSDCORB

Profil Layanan Publik : Perspektif OPA Pelayanan publik bersifat administratif dan tidak ada tanggung jawab individual terhadap hasilnya Monopoli layanan oleh organisasi publik Layanan “single best way” Layanan dilaksanakan dengan “Protap, juklak, juknis yang jelas dan hierarkhis Efektivitasi-efisiensi sebagai core value Tanggung jawab layanan kepada political master

Masalah Adm Publik dan Pelayanan publik dengan OPA Birokrasi sering tidak bekerja seperti apa yang diharapkan Upaya mencari one best way sering terjebak pada rigidity Ada kecenderungan birokrasi pemerintah melaksanakan sendiri penyelenggaraan pelayanan masyarakat Tuntutan masyarakat terhadap administrasi publik agar mempertanggung jawabankan langsung kepada publik Para pegawai negeri ternyata banyak yang tidak netral tetapi terlibat kegiatan politik dan vested interest

Trend Adm. Publik Adm. Publik tidak hanya mengandalkan mekanisme birokrasi bagi penyelenggaraan pelayanan publik tetapi juga menerapkan alternatif mekanisme pasar. Alternatif yang lebih efisien dan lebih baik kualitas pelayanannya yang akan dipilih Birokrasi pemerintah lebih banyak mengatur (regulatory) dari pada menyelenggarakan pelayanan (service delivery) Memasukan unsur persaiangan ke dalam pelayanan publik baik berupa persaingan pasar, quasi persaingan atau benchmarking

Saran Christopher Hood : Menyerahkan tugas-tugas sektor publik kepada manajer profesional Menetapkan secara eksplisit standar dan ukuran kinerja Menegaskan pentingnya “hasil” daripada “proses” sehingga hasil harus terus menerus dikendalikan Meningkatkan efektifitas dan efisiensi dengan mendesentralisasikan tugas- tugas ke bawah dan ke unit lain di luar

New Public Management (Holmes & Shand, 1995) Menselaraskan wewenang dan tanggung jawab dalam rangka peningkatan kinerja Lebih menekankan akuntabilitas dan transparansi dengan mensyaratkan pelaporan hasil dan biaya pencapaiannya Sistem budgeting dan manajemen untuk mendukung dan mendorong perubahan tersebut

New Public Management (Lihat: OECD, 1996) Bermaksud mengembangkan budaya yang berorientasi kinerja (performance-oriented culture) di sektor publik Desentralisasi keputusan alokasi sumber daya dan pelaksanaan pelayanan publik Lebih fokus pada hasil (efisiensi, efektifitas dan kualitas pelayanan) dan sistem manajemen yang lebih fleksible Memperkuat kapasitas strategik di pusat untuk menuntun perubahan manajemen publik

NPM Model 1: The Efficiency Drive (New Taylorism or New Thatcherite) An increase attention to financial control A stronger general managerial spine More standard setting and bench-marking More provider responsiveness to customers A reduction of self regulating power of professions New form of corporate governance

NPM Model 2: Downsizing and Decentralization An extention of the early stress on market-mindedness to more elaborate and develop quasi-markets A split between a small strategic core and a large operational periphery and contracting out of non-strategic functions Delayering and downsizing A split between public funding and independent sector provision An attempt to move away from standardized forms of service to a service system

NPM Model 3: In Search of Excellence Emphasize on organizational development and learning Radical decentralization with performance judged by results Explicit attempts to secure culture change A more assertive and strategic human resources management function

NPM Model 4: Public Service Orientation A major concern with service quality Reflection of users than customers Stress on the development of societal learning Stress on securing on participation and accountability

PELAYANAN PUBLIK DAN NPM : KONSEKUENSI PARADIGMATIK Hadirnya privat sector dalam layanan publik Layanan pemerintah dengan fungsi “steering” Orientasi hasil dari layanan publik Pentingnya standar evaluasi kinerja layanan Layanan berorientasi customer Efektivitas-efisiensi, desentralisasi, downsizing, privatisasi, kompetisi Pengguna jasa layanan sebagai consumen and customer

Manajemen Publik 1. Pelayanan yang diberikan lebih urgen daripada swasta, yaitu tidak sekedar memberikan pelayanan yang menguntungkan saja 2. Pelayanan yang diberikan biasanya monopoli atau semi monopoli, yaitu mengelola bidang bidang yang urgent sebagai kewajiban negara 3. Pelayanan relatif berdasarkan regulasi, yaitu dalam melaksanakan kegitannya menekankan pemberlakuan aturan aturan yang ada. 4. Pelayanan tidak ditentukan oleh harga pasar, yaitu bukan menekankan pada keseimbangan permintaan dan penawaran dalam mekanisme pasar 5. Pelayanan lebih ditentukan oleh penilaian publik, yaitu dalam mengukur kinerja pelayanan yang diberikan sesuai pendapat yang diberikan masyarakat

Citizens Charter Adalah pernyataan visi, misi, nilai dan standar serta komitmen untuk bertindak secara transparan dalam penyelenggaraan pelayanan publik Komitmen instansi pemerintah tentang standar pelayanan, mekanisme penyampaian keluhan masyarakat sesuai dengan prinsip good governance

Citizens Chapter (contd) Pernyataan kewajiban bersama antara instansi pemerintah (atau organisasi bisnis) dan masyarakat (atau pelanggan) Citizens chapter secara spesifik menyatakan janji tentang komitmen instansi pemerintah terhadap pelayanan masyarakat dan apa jenis pelayanan serta norma pelayanan termasuk lama waktu pelayanan yang diperlukan

JV Denhardt & RB Denhard, 2003 : Publics servants do not deliver customer service ; they deliver democracy . (Pegawai pemerintah tidak bekerja untuk melayani pelanggan, tetapi untuk mewujudkan nilai-nilai demokrasi)

Lanjutan : Government shouldn’t be run like a businnes; it should be run like a democracy. ( Pemerintahan seyogjanya tidak dijalankan seperti layaknya sebuah perusahaan tetapi melayani masyarakat secara demokratis : adil, merata, tidak diskriminatif, jujur dan akuntabel )

7 Gagasan Inti Paradigma NPS : Serve Citizens, Not Customers Seek The Public Interest Value Citizenship Over entrepreneurship Think Strategically, Act Democratically Recognize That Accountabillity is not Simple Serve Rather Than Steer Value People, Not Just Productivity

Perubahan Paradigma Pelayanan Publik (Denhart & Denhart, 2003) Old Public Administration New Public Management New Public Service Primary theoretical and epistemological foundation Political theory, social and political commentary augmented by naïve social science Economic theory, more sophisticated dialogue based on positivist social science Democratic theory, varied approaches to knowledge including positive, interpretive, critical and postmodern Siapa yang dilayani Klien dan konstituen Pelanggan (customers) Warga negara (Citizens)

Perubahan Paradigma Pelayanan Publik (Denhart & Denhart, 2004) Old Public Administration New Public Management New Public Service Peranan Pemerintah Rowing:Mendisain dan melaksanakan pelayanan publik Streering:sebagai katalis dan memanfaatkan mekanisme pasar Serving, negotiating and brokering: berbagai kelompok kepentingan dan menciptakan nilai bersama Mekanisme pencapaian tujuan kebijakan Menjalankan program melalui instansi pemerintah yang ada Mencapai tujuan kebijakan melalui mekanisme pasar dengan pelaku utama swasta dan masyarakat Membanguna koalisi antara pemerintah, swasta dan masyarakat Diskresi admonistrasi Terbatas Luas Terbatas dan ada pertangung jawaban

Perubahan Paradigma Pelayanan Publik (Denhart & Denhart, 2004) Old Public Administration New Public Management New Public Service Struktur organisasi Birokratis, otoritas hierakhis ke dalam, kontrol dan regulasi ke masyarakat Layanan publik yg terdesentralisasi, tetapi kendali utama tetap di tangan pemerintah Kolaboratif, kepemimpinan bersama secara internal dan eksternal Motivasi Gaji dan tunjangan serta perlindungan sbg pegawai negeri Semangan wirausaha dan keinginan ideologis mengurangi ukuran pemerintah Pelayanan masyarakat,, keingin memberikan kontribusi kepada masyarakat Pendekatan akuntabilitas Secara hierarkhis administrator bertanggung jawab kepada pejabat politik Market driven, responsif kepada customers/citizens Akuntabilitas hukum, nilai masyarakat, norma politik, profesional dan kepentingan masyarakat