KONSEP TOTAL QUALITY MANAGEMENT ( TQM ) REVISI 1, Mei 2006 REVISI 2, Oktober 2010 REVISI 3, PEBRUARI 2012 KONSEP TOTAL QUALITY MANAGEMENT ( TQM ) Oleh Ir. Darwin Kadarisman, MS 2012 PROGRAM STUDI MAGISTER PROFESI INDUSTRI KECIL MENENGAH (PS MPI) INSTITUT PERTANIAN BOGOR

A. PENDAHULUAN Istilah lain untuk Quality Management dan Total Quality Management (TQM) Total Quality Control (TQC) → Feigenbaum / GE (1960) Company Wide Quality Control (CWQC) → Jepang (1968) Total Quality Service (TQS) Total Quality Maintenance (TPM) Continuous Quality Improvement (CQI) dll

KONSEP AWAL TQM OLEH BERBAGAI PAKAR MUTU Setiap pakar mutu mempunyai pandangan dan pendekatan berbeda, tergantung pada latar belakangnya Ada beberapa komitmen yang sama : (1) Pentingnya komitmen manajemen (2) Pendekatan strategis kepada sistem mutu (3) Pentingnya pengukuran mutu (4) Pentingnya perbaikan proses (5) Pendidikan dan pelatihan (6) Menghilangkan penyebab masalah mutu

B. URAIAN / ISI KONSEP TQM OLEH PHILIP CROSBY Pengalaman mutu PHILIP CROSBY : 14 tahun di ITT Falsafah dasar : 4 kemutlakan mutu (1) Apakah mutu itu ? → Mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan, bukan kebaikan atau keistimewaan (2) Sistem apa yang diperlukan untuk menghasilkan mutu ? → Sistem untuk menghasilkan mutu adalah pencegahan, bukan penilaian (pemeriksaan) (3) Standar kinerja apa yang harus digunakan ? → Standar kinerja harus “ tanpa cacat” (zero defect), tidak “cukup” mendekati tanpa cacat (4) Sistem pengukuran apa yang dibutuhkan ? → Pengukuran mutu merupakan harga ketidaksesuaian, bukan sekedar daftar

14 LANGKAH PERBAIKAN MUTU CROSBY Komitmen manajemen. Tim perbaikan mutu untuk mengendalikan proses perbaikan. Pengukuran mutu diseluruh organisasi. Analisis biaya diseluruh organisasi. Kesadaran mutu seluruh pegawai. Penerapan tindakan perbaikan ( corective action). Perencanaan program “tanpa cacat”.

14 LANGKAH PERBAIKAN MUTU CROSBY 8. Pendidikan pegawai. 9. Hari “tanpa cacat” untuk membangun komitmen tanpa cacat. 10. Penetapan sasaran untuk mengadakan perbaikan mutu. 11. Menghilangkan penyebab kesalahan. 12. Penghargaan kepada mereka yg memberikan sumbangan istimewa. 13. Dewan mutu untuk kondisi perbaikan mutu dan gagasan mutu. 14. Melakukan berulang kali.

2. KONSEP TQM OLEH EDWARD DEMING Deming merupakan pakar mutu paling terkenal diantara seluruh pakar mutu Bekerja di Biro Sensus USDA, spesialis pada tehnik-tehnik statistika Diakui masyarakat Jepang telah memberikan sumbangan istimewa kepada perkembangan mutu Diabadikan dalam bentuk penghargaan mutu tertinggi di Jepang : → THE DEMING PRIZES Terkenal dengan : Siklus PDCA (Deming Cycle) 14 Butir saran Deming

14 BUTIR SARAN DEMING Tetapkan dan publikasikan bersama karyawan tujuan mutu perusahaan. Mempelajari dan mengadopsi falsafah baru, dimulai dari manajemen puncak sampai seluruh kepada karyawan. Hentikan ketergantungan kepada pemeriksaan. Mutu diintegrasikan kedalam proses pembuatan. Hentikan penilaian bisnis hanya kepada harga. Sebagai gantinya, gunakan ukuran mutu bersama harga. Singkirkan pemasok yang terbukti memberikan beban untuk produk bermutu. Perbaiki secara kontinyu sistem produksi dan jasa Lembagakan pelatihan untuk meningkatkan keterampilan kerja. Lembagakan kepemimpinan dan supervisi kepada pekerja.

14 BUTIR SARAN DEMING 8. Singkirkan rasa takut untuk memperbaiki efektifitas kerja dan ciptakan iklim inovasi. 9. Hilangkan penghalang komunikasi antar bagian. Dibiasakan bekerjasama antar bagian untuk optimalisasi hasil kerja. 10. Hapuskan slogan, teguran, poster yang mendesak karyawan meningkatkan produktivitas. 11. Hapuskan kuota atau standar kerja atau pencapaian sasaran berupa angka. 12. Hilangkan rintangan yang mengganggu hak karyawan. 13. Lembagakan program pendidikan dan pelatihan. 14. Ciptakan struktur pada manajemen puncak yg mendorong 13 langkah di atas (transformasi).

3. KONSEP TQM MENURUT JOSEPH M. JURAN Bekerja pada departemen pemeriksaan di Bell Telephone’s Hawthorne Works Seperti Deming, juga memperoleh penghargaan tertinggi dari Kaisar Jepang : “ Second order the Sacred Treasure” Bukunya paling lengkap dan sangat terkenal : “Juran’s Quality Control Hand Book” Dia mendirikan JURAN INSTITUTE yang melayani berbagai seminar, konsultasi, konferensi dan Video tape yang berkaitan dengan mutu

Juran Trilogi (Trilogi Mutu) Didasarkan kepada proses manajerial yang biasa digunakan mengelola finansial : perencanaan finansial, pengendalian finansial dan perbaikan finansial Penerapan pada manajemen mutu : (1) Perencanaan mutu : Suatu proses mengidentifikasi pelanggan, persyaratannya, harapannya tentang ciri-ciri produk dan jasa serta proses untuk menjadikan produk dan jasa tersebut dengan atribut yang tepat (2) Pengendalian mutu : suatu proses menguji dan mengevaluasi produk dan jasa terhadap persyaratan yang diminta pelanggan. Masalah dideteksi kemudian dikoreksi. (3) Perbaikan mutu : suatu proses dengan mekanisme yang berkelanjutan sehingga mutu dapat dicapai dengan kontinyu. Proses ini mencakup alokasi sumber daya, penugasan orang mengerjakan proyek mutu, dan secara teratur membangun struktur untuk mencapai mutu

DIAGRAM TRILOGI JURAN Pengendalian mutu (selama operasi) Perencanaan mutu Pengendalian mutu (selama operasi) Zona baru pengendalian mutu Puncak sporadis 15 5 10 waktu Pelajaran yang diperoleh Perbaikan Mutu Zona awal pengendalian mutu Waktu tunggu (menit) DIAGRAM TRILOGI JURAN

Saran JURAN untuk perencanaan mutu : (1) Identifikasi pelanggan dan persyaratannya, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal (2) Menerjemahkan persyaratan pelanggan kedalam bahasa perusahaan (3) Menetapkan sasaran mutu berdasarkan persyaratan tersebut (4) Mengembangkan dan mengoptimalkan produk dan jasa untuk memenuhi persyaratan tersebut (5) Mengembangkan dan mengoptimalkan proses yang menghasilkan produk dan jasa tersebut.

10 LANGKAH JURAN MENUJU PERBAIKAN MUTU (1) Pastikan semua pegawai menyadari persyaratan dan perbaikan mutu. Ini menuntut kepemimpinan manajemen (2) Tetapkan sasaran khusus untuk perbaikan mutu berkelanjutan terhadap semua kegiatan (3) Bentuklah organisasi untuk menjamin bahwa sasaran tersebut telah disusun (4) Pastikan semua pegawai diberi pelatihan untuk memahami peran mereka dalam perbaikan mutu (5) Pastikan bahwa masalah yang merintangi perbaikan mutu dihilangkan dengan pembentukan tim proyek pemecahan masalah

10 LANGKAH JURAN MENUJU PERBAIKAN MUTU (lanjutan) (6) Pastikan semua kemajuan perbaikan mutu dapat dimonitoring (7) Pastikan semua kontribusi luar biasa bagi perbaikan mutu teridentifikasi dan diakui (8) Pastikan kemajuan dan kontribusi luar biasa dipublikasi (9) Ukur semua proses dan tingkat perbaikan mutu (10) Pastikan perbaikan mutu berkelanjutan dan penetapan sasaran diintergrasikan kedalam sistem manajemen perusahaan

KONSEP TQM MENURUT KAORU ISHIKAWA Seorang akademikus di University Tokyo Sering bekerjasama dengan industri dalam penerapan teknik-teknik pengendalian mutu Karyanya yang terkenal : FISH BONE diagram disebut juga Diagram ISHIKAWA Mengembangkan GKM di Jepang dan memperkenalkan istilah CWQC Untuk TQM dia memperkenalkan the Ishikawa model of relationaships in Total Quality Management

The Ishikawa model of relationships in Total Quality Management QUALITY CIRCLES QUALITY ASSURANCE PDCA CONTROL QUALITY CONTROL The Ishikawa model of relationships in Total Quality Management

Keterangan model ISHIKAWA Jaminan mutu adalah pusat TQM. Jaminan mutu menyatakan dengan jelas bagaimana “fitness for use” akan dicapai dan menyediakan suatu sistem review untuk memverifikasi bahwa suatu rencana jika diikuti akan menghasilkan “fitness for use” Pengendalian Mutu, merupakan lingkaran kedua yang berperan agar semua kinerja terkendali, tidak menyimpang. Bila menyimpang, segera dikoreksi. Pengendalian PDCA, berperanan dalam pengendalian setiap tahapan kerja dengan prinsip-prinsip manajemen. Jika siklus Plan, Do Check, Action terus dipertahankan maka perbaikan berkelanjutan akan tercapai Gugus Mutu, menunjukkan upaya mutu bersifat terpadu dan menyeluruh (tidak total). Tanpa GKM, TQM tidak melibatkan seluruh karyawan

4. KONSEP MANAJEMEN MUTU YANG BARU ISO – 9000 (1987) MALCOLM BALRIDGE FRAMEWORK (1987) SIX-SIGMA (1987) EFQM (The European Foundation for Quality Management)(1987) TENNER DETORO (1992) BSC (Balanced Scorecard) (1992)

Penelitian Booz Allen Hamilton (2003) terhadap 26 penerima Malcolm Award 150 esksekutif Fortune 1000 126 pimpinan Perguruan Tinggi, healthcare dan smallbusiness Relevance of Performance Approachs (%) ORGANISASI MALCOLM ISO-9000 SIX-SIGMA BSC Perguruan Tinggi 46,7 11,0 15,8 24,0 Healthcare org. 37,7 31,5 23,0 22,1 Small Business 34,0 31,5 21,1 19,6 → Menyatakan relevan dan sangat relevan

SMM ISO-9000 SMM ISO 9000 9004 9001 SERTIFIKAT Konsep dan kosa kata Pedoman Penerapan SMM Persyaratan SMM

malcolm balridge framework www.balridge.nist.gov DRIVE SYSTEM MEASURES OUTCOMES OF PROGRES LEADERSHIP PELANGGAN INFORMASI & ANALISIS H A S I L S D M EFEKTIVITAS PROSES PERENCANAAN Diinisiasi The National Institute of Standards Technology (NIST), USA 1987

EUROPEAN FOUNDATION for QUALITY MANAGEMENT model dasar EFQM 1 LEADER - SHIP 3 PEOPLE MANAGE – MENT 5 PROCESS MANAGE – MENT 7 PEOPLE SATIS – FACTION 9 BUSINESS RESULTS 2 POLICY & STRATEGY 6 CUSTOMER SATIS – FACTION 4 RESOURCES 8 IMPACT on SOCIETY ORGANISASI HASIL 1992 EUROPEAN FOUNDATION for QUALITY MANAGEMENT http://www.efqm.org/EFQM

six sigma Menerapkan proses berbasis statistik utk memperkuat kemampuan perusahaan memperbaiki proses 3 Strategi SIX SIGMA Perancangan / perancangan ulang proses Manajemen proses Perbaikan proses baik kontinyu maupun Konsep perbaikan proses : Define-Measure-Analyze-Improve-Control (DMAIC)

TENNER DETORO (1992) TQM : 3 Steps to Continuous Improvement Steps Key Activities Customer Focus Identifying Customer Understanding Customer Expectations Process Improvement Define Problem Identify and Document Process Measure Performance Understand why Develop Test Idea Implement solutions and evaluate Total Involvement Develop Leadership Empowered Work Force Develop Supplier Relation

BALANCE SCORECARD ( BSC ) Merupakan bagian dari sistem manajemen strategis Tolok ukur kinerja organisasi terdiri dari 4 perspektif Perspektif keuangan Perspektif pelanggan Perspektif proses usaha internal Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan

KERANGKA PENGUKURAN KINERJA SESUAI B S C PENGUKURAN KINERJA INDIKATOR K E U A N G A N Apakah kinerja keuangan meningkat ? P E L A N G G A N Apakah pelanggan merasakan nilai (mutu) yang dihasilkan lebih baik ? Proses Usaha Internal Sudahkah diperbaiki proses kunci usaha yang dapat memberi nilai (mutu) lebih baik ? Pembelajaran dan Pertumbuhan Apakah kita mempertahankan kemampuan, berubah dan peningkatan perbaikan ? ? KERANGKA PENGUKURAN KINERJA SESUAI B S C

Internal Business Process Financial BSC memberikan suatu kerangka kerja untuk menjabarkan strategi ke dalam istilah operasional Objectives Measures Targets Initiatives “To succeed financially, how should we appear to our shareholders?” Customer Internal Business Process Objectives Measures Targets Initiatives Objectives Measures Targets Initiatives “To achieve our vision, how should we appear to our customers ?” Vision and Strategy “To satisfy our share holders and customers, what business processes must we excel at ?” Learning and Growth Objectives Measures Targets Initiatives “To achieve our vision, how will we sustain our ability to change and improve ?” Sumber : Kaplan dan Norton (1996)

C. LATIHAN Jelaskan perbedaan konsep TQM antara Crosby dan Juran Apakah yang dimaksud dengan Juran trilogi? Jelaskan ! Dari berbagai konsep TQM oleh pakar mutu, apa yang dapat disimpulkan? Sebutkan dan jelaskan beberapa contoh sistem manajemen mutu yang berawal dari kerangka penilaian kinerja perusahaan

DAFTAR PUSTAKA Amin Wijaya Tunggal. 2003. Pengukuran Kinerja Dengan Balanced Scorecard. Harvarindo. JONES,E.1991. Quality Technology. Second Edition MORABIN TAFE, AUSTRALIA. MUNRO.M.dan M.MUNRO. 1996. Implementing Total Quality Management; Terjemahan oleh Sukarno Tjiptowardojo. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. PANDE. P.S, R.P. NEWMAN dan R.R. CAVANAGH. 2000. The Six Sigma Way. How GE, Motorola, and Other Top Companies Are Honing Their Performance. The McGraw- Hill Co Inc. Tenner.A.R. dan I.J.Detoro.1992. Total Quality Management. Addition – Wesley Publishing Company, Massachusetts.