Pramuyudha Sushendrato 122111139 Deasy Putri N S 122111050 Tugas Kelompok MANAJEMEN LOGISTIK SIX SIGMA Dosen: Prof. Dr. Syamsir Abduh Disusun oleh: Pramuyudha Sushendrato 122111139 Deasy Putri N S 122111050 Magister Manajemen UNIVERSITAS TRISAKTI

LATAR BELAKANG SIX SIGMA

HISTORY OF QUALITY INNOVATIONS MIKEL J HARRY, PROMOTOR SIX SIGMA QUALITY Total Quality Control Six Sigma Approach 1960 1970 1980 1990 2000 Statistical Process Control Total Quality Management Business Excellence Framework

LATAR BELAKANG SIX SIGMA Karena rugi, Motorolla menjual unit usaha TV ke Matsushita. Kerugian ini karena masalah mutu 1980 Ditunjuk Corporate Quality Officer Motorola Training Center dibentuk (target untuk 5 thn: 10 x peningkatan mutu, atau dikenal “TEN-EX”) Mulai menerapkan ukuran mutu : defect per unit (DPU) Mendalami konsep quality dari berbagai pakar mutu dan masukan pelanggan Mulai menerapkan SixSigma Quality Program dipimpin oleh George Fisher): (target untuk 4 thn: 100 x peningkatan mutu, sales per karyawan: $69k, tingkat mutu mencapai 4 s)

LATAR BELAKANG SIX SIGMA 1988 Motorola corp. memenangkan “Malcolm Baldrige Award” 1990 Six Sigma Research Institute (SSRI) didirikan di Schaumburg, IL 1992 Infrastruktur Black Belt dikembangkan oleh SSRI, dan diterapkan di Motorola , Kodak, ABB, TI, IBM, Digital 93-95 Motorola merekrut 40.000 kary. Revenue growth 27%; level quality : 5.2 s. sales per kary : $ 110k. 1994 Market share Motorola untuk wireless phone : 60%. Six Sigma Academy dibentuk 1998 Market share Motorola untuk wireless phone : 34%. Revenue growth 5%; ROI: 1% (54% dari rata-rata 3 thn terakhir) Sumber : “The Motorola Story” Oleh: Bill Smith, VP Motorola LMPS

APA ARTI SIX SIGMA?

Source : Juran Institute MANY FACET OF SIX SIGMA A symbol – a Greek letter A Metric – a performance measure A Benchmark – a best practice A Vision – where you want to be A Method – for higher quality A Tool – applicable to operations A Goal – what you want to achieve A Value – quantifiable A Philosophy – a way of work A Strategy – a key business plan A System – a structured approach Source : Juran Institute

MANY FACET OF SIX SIGMA A METRIC Million Opportunities Six Sigma Quality adalah tingkat mutu dimana hanya 3.4 defect dihasilkan dari 1.000.000 peluang terjadinya defect (3.4 defect per million opportunities/DPMO) 3.4 defect Million Opportunities 6s =

DEFECT DEFECT = Nonconformity = kesalahan = kegagalan = cacat Produk/Service disebut memiliki DEFECT jika terdapat sekurang-kurangnya satu spesifikasi yang tak dipenuhi . Defect bisa bersifat minor maupun major Contoh : Produk/Service Jenis Defect Nasi goreng Rasa tidak enak, penyajian tidak menarik Laporan keuangan Terlambat, analisa tidak akurat Pengiriman barang Salah barang, salah jumlah, terlambat, rusak Penjualan Tidak mencapai target Rekrutmen Salah orang, lama Mengecat Tergores, mengelupas, tidak rata

CONTOH : DEFECT & SIGMA VALUE QC memeriksa 100 sepidol dari setiap karton berisi 1000 sepidol . Misal setiap sepidol memiliki 5 peluang defect : tergores, tinta kering, defect printing packaging, diameter tak sesuai, penutup tidak rapat. Maka peluang defect dalam 100 sepidol adalah = 100 x 5 = 500 peluang defect Jika dalam 100 sepidol ditemukan defect sbb: DPMO = 20 Defect x 1.000.000 = 40.000 (100X5) = 3.25 s (Lihat Tabel Konversi )

LATIHAN: DEFECT & SIGMA VALUE Hitung DPMO dengan rumus: DPMO = _ …………..(jml defect)________ X 1.000.000 = …………… ………(jml unit) x ……(peluang defect) Hitung sigma value dengan menggunakan Sigma Conversion table Sigma Value = ………….

KASUS: PRODUK RETUR PT WIJAYA adalah kalkulator manufacturer. Setiap bulannya perusahaan memproduksi dan mengirim barang ke customer dalam jumlah yang relatif tetap , sekitar 1000 unit per bulan Pak Cakra, Direktur pabrik sedang mereview tingkat retur kalkulator yang dikirim ke customer. Untuk bulan Januari sebanyak 0.5% dan Februari sebanyak 0.25%. Biasanya kalkulator yang diretur diperiksa ulang dan dilakukan perbaikan oleh bagian produksi. Namun Pak Cakra terkejut setelah mengetahui bahwa biaya untuk memperbaiki pada bulan Februari lebih besar dibanding bulan Januari. Pak Cakra menduga ada “permainan” di bagian produksi dan ingin menyelidiki. Bantulah Pak Cakra menyelidiki hal tersebut. JELASKAN TENTANG TINGGI BADAN : RATA-RATA & STD DEV

KASUS: PRODUK RETUR Apa yang sebenarnya mungkin terjadi di bulan Januari dan Februari di PT WIJAYA? ………………………………………………………………… Kasus di atas menjelaskan apa? JELASKAN TENTANG TINGGI BADAN : RATA-RATA & STD DEV

(Seberapa besar Standard Deviasi memenuhi spesifikasi) SIGMA VALUE (Seberapa besar Standard Deviasi memenuhi spesifikasi) 1 s 2 s 3 s 4 s (Distribution Shifted ± 1.5s) s DPMO s PPM 1 2 3 4 5 6 690000 308000 66800 6210 320 3.4 5 s Mengapa Sigma sebagai ukuran? Lebih sensitif dibanding % Focus pada defect Ukuran yang mudah dibandingkan 6 s Defects per Million LSL USL Opportunities

3 Sigma vs. 6 Sigma 3 Sigma 6 Sigma Untuk setiap 300000 3000 salah kirim 1 salah kirim surat dikirim Untuk setiap 500000 4100 crash < 2 crash computer restarts Dalam 500 thn, laporan 60 bulan 0.18 bulan Bulanan tak balance tak balance Setiap minggu siaran 1.68 jam 1.8 menit TV per channel dead air dead air Dari Halaman:503

MANY FACET OF SIX SIGMA A METRIC

MANY FACET OF SIX SIGMA A METRIC

MANY FACET OF SIX SIGMA A SYMBOL Sigma (s) adalah suatu huruf dalam alfabet Yunani yang digunakan dalam ilmu statistik untuk menggambarkan STANDAR DEVIASI (distribusi atau penyebaran terhadap nilai rata- rata) JELASKAN TENTANG TINGGI BADAN : RATA-RATA & STD DEV

KASUS PEMBELIAN Ibu Hesti , staf pembelian di PQM setiap bulannya memesan barang peralatan pelatihan seperti map, bolpen, dll untuk kebutuhan training. Melihat sisa stock yang ada Ibu Hesti sudah saatnya untuk memesan map untuk keperluan tgl 12 February 2003 mendatang. Selama ini PQM menggunakan 2 supplier map. Seandainya anda sebagai Ibu Hesti, supplier mana yang harus dipilih? Saat ini adalah tanggal 31 Januari 2003. Data Delivery Time Supplier A (dlm hari): 11, 13, 12, 12,13,11  Rata-rata : 12 hr Data Delivery Time Supplier B (dlm hari): 6, 12, 18, 9,15,12  Rata-rata : 12 hr JELASKAN TENTANG TINGGI BADAN : RATA-RATA & STD DEV

SEMAKIN KECIL STANDARD DEVIASI / VARIABILITAS PELANGGAN SEMAKIN PUAS KASUS PEMBELIAN Supplier yang dipilih : ……………………………………. Karena : …………………………………………………….. Kasus di atas menjelaskan apa? ………………………………………………………………… SEMAKIN KECIL STANDARD DEVIASI / VARIABILITAS PELANGGAN SEMAKIN PUAS JELASKAN TENTANG TINGGI BADAN : RATA-RATA & STD DEV

(Seberapa besar Standard Deviasi memenuhi spesifikasi) SIGMA VALUE (Seberapa besar Standard Deviasi memenuhi spesifikasi) 1 s 2 s 3 s 4 s (Distribution Shifted ± 1.5s) s DPMO s PPM 1 2 3 4 5 6 690000 308000 66800 6210 320 3.4 5 s Mengapa Sigma sebagai ukuran? Lebih sensitif dibanding % Focus pada defect Ukuran yang mudah dibandingkan 6 s Defects per Million LSL USL Opportunities

Normal Distribution Shifted 1.5s LSL 1.5s 1.5s USL (Distribution Shifted ± 1.5s) 4.5s 4.5s s s PPM PPM o 1 2 3 4 5 6 697700 308537 66807 6210 233 3.4 -6s -5s -4s -3s -2s -1s X 1s 2s 3s 4s 5s 6s Defects per Million Opportunities LSL : Lower Specification Limit : batas limit bawah USL : Upper spesification Limit : batas limit atas

Normal Distribution vs Shifted 1.5s

MENGAPA SIX SIGMA SEBAGAI GOAL? Cost of Quality Cost of Poor Quality PPM Sigma 30-40% of Sales 308,537 2 Non Competitive 20-30% of Sales 66,807 3 15-20% of Sales 15-20% of Sales 6,210 6,210 4 4 Industry Average Industry Average 10-15% of Sales 233 5 <10% of Sales 3.4 6 World Class Each Sigma Shift is a 10% Net Income Improvement! Each Sigma Shift is a 10% Net Income Improvement!

Rolled Throughput Yield Benchmark - Sigma Rolled Throughput Yield Calculators Watches Panasonic Television TV Industry Japan IC Test Equipment What Conclusions Can We Draw? Typical Capability in the US (Distribution Shifted + 1.5 s) # of Parts (Steps) 3 s 4 5 6 1 93.32 % 99.379 99.9767 99.99966 7 61.63 95.773 99.839 99.9976 10 50.08 93.96 99.768 99.9966 20 25.08 88.29 99.536 99.9932 40 6.29 77.94 99.074 99.9664 60 1.58 68.81 98.614 99.9795 80 0.40 60.75 98.156 99.9728 100 0.10 53.64 97.70 99.966 150 --- 39.38 96.61 99.949 200 26.77 95.45 99.932 300 15.43 93.26 99.898 400 8.28 91.11 99.864 500 4.44 89.02 99.830 600 2.36 86.97 99.796 700 1.28 84.97 99.762 800 0.69 83.02 99.729 900 0.37 81.11 99.695 1000 0.20 79.24 99.661 1200 0.06 75.88 99.593 3000 50.15 98.985 17000 0.02 94.384 38000 87.880 70000 78.820 Best-In-Class Capability (Distribution Shifted + 1.5 s) # of Parts (Steps) + 3 s + 4 s + 5 s + 6 s 1 93.32 % 99.379 % 99.9767 % 99.99966 % 7 61.63 95.773 99.839 99.9976 10 50.08 93.96 99.768 99.9966 20 25.08 88.29 99.536 99.9932 40 6.29 77.94 99.074 99.9664 Data Clocks US 60 1.58 68.81 98.614 99.9795 US 80 0.40 60.75 98.156 99.9728 US Sales Error 100 0.10 53.64 97.70 99.966 150 --- 39.38 96.61 99.949 US 200 --- 26.77 95.45 99.932 300 --- 15.43 93.26 99.898 Pager 400 --- 8.28 91.11 99.864 500 --- 4.44 89.02 99.830 600 --- 2.36 86.97 99.796 700 --- 1.28 84.97 99.762 800 --- 0.69 83.02 99.729 US Television 900 --- 0.37 81.11 99.695 1000 --- 0.20 79.24 99.661 US 1200 --- 0.06 75.88 99.593 US 3000 --- --- 50.15 98.985 Phone Disc Memory 17000 --- --- 0.02 94.384 US 38000 --- --- --- 87.880 70000 --- --- --- 78.820 US 150000 --- --- --- 60.000 Portable Base station Phone 150000 --- --- --- 60.000 What Conclusions Can We Draw?

MANFAAT PENERAPAN SIX SIGMA QUALITY Bagi Perusahaan : Mempertahankan kelangsungan usaha Meningkatkan Market share Customer Retention Meningkatkan Profit dan Investor Relations Meningkatkan hubungan dengan Supplier Adanya kejelasan performance yang harus dicapai oleh setiap anggota organisasi Mempercepat kegiatan improvement: Process Improvement: Defect reduction, Cycle time reduction, metodologi desain proses Meningkatkan Produktifitas Product/service Improvement Cost Reduction

MANFAAT PENERAPAN SIX SIGMA QUALITY Bagi Perusahaan : Mendorong budaya belajar di dalam organisasi Meningkatkan skill karyawan dalam memperbaiki proses 5. Mendorong dilakukannya perubahan yang bersifat strategis Culture Change Bagi Pelanggan: Meningkatkan “value to customer” Produk / service yang bermutu tinggi Biaya yang murah  harga murah

MENGAPA PERLU SIX SIGMA Past management practices and quality improvement methods are less than optimal (no visible impact on a company’s net income) Industries are find new ways to tie quality that directly to their bottom line profitability The organization need ways of measuring what they claim to value Customer is more demanding than before

BAGAIMANA MENCAPAI SIX SIGMA?

First Time Quality is not … - After Discarding and Starting over Again FOCUS SIX SIGMA FIRST TIME QUALITY MENGHASILKAN PRODUK BEBAS DEFECT SEJAK AWAL PROSES First Time Quality is not … - After Discarding and Starting over Again - After Rework - After Corrections - After Force-Fitting - After Scrap - After …

FOCUS SIX SIGMA Process Capability Is The Current Primary Focus Inadequate Design Specifications Not Aligned to: - Process - Supplier Unstable Parts - Assembly and Material Insufficient Process Line Stoppage Due to: Capability - Shortages - Defectives Results In: - Excess Inventory - Scrap - Rework - Warranty - Excess Inventory Process Capability Is The Current Primary Focus

Six sigma sebagai Integrated Quality System Six Sigma Quality throughout the development Cycle Marketing R & D Manufacture Distribution What I want in your product is…. My experience with your product is…. CUSTOMER CUSTOMER

SIX SIGMA INFRASTRUKTUR Menetapkan visi, arahan, mengintegrasikan perbaikan, monitor hasil Memimpin perubahan Executive Project Team Members Part-time Project-specific Project owner Implements solutions Black Belt manager All employees Green Belts Champions Memahami visi Menerapkan konsep ke dalam pekerjaannya Part-Time Membantu Black Belts Master Black Belts Black Belts Dari Halaman : 829 Full Time men-train & coach Black Belts & Green Belts Memberi saran Champions Full Time memfasilitasi problem solving men-train dan coach Project Team

Making the Leap What’s needed to make the leap? Conviction/belief Openness Most o New skills, tools, and information companies o New behaviors 3 sigma 4 sigma 5 sigma 6 sigma

MANY FACET OF SIX SIGMA A METHOD JELASKAN TENTANG TINGGI BADAN : RATA-RATA & STD DEV

DEFINE : identifikasi permasalahan yang akan dipecahkan MEASURE : mengidentifikasi parameter apa yang harus diukur serta mereview pencapaiannya ANALYSE : mengidentifikasi keterkaitan antara faktor-faktor atas permasalahan yang dihadapi IMPROVE : mengidentifikasi rencana perbaikan / reprocess untuk menghasilkan produk/service yang bebas cacat CONTROL : monitoring / pencegahan untuk memastikan masalah yang sama tidak berulang JELASKAN TENTANG TINGGI BADAN : RATA-RATA & STD DEV

MANY FACET OF SIX SIGMA : A TOOL A Sampling of the Black Belt Toolkit Analysis –of-Covariance Analysis –of Variance Binomial Distribution Brainstorming Techniques Cause and effect matrix Check sheets Chi-square distribution Chi-square test for goodness-of-fit Chi square test of independence Confidence intervals Control cards Correlation methods Cross tabulation tables Data collection sheets Exponential distribution F Distribution F test Failure mode and effect analysis Fishbone diagrams Force field diagram Fractional factorial experiment designs Full factorial screening experiment designs Group Sreening Experiment Designs Histograms Hypothesis construction Dari Halaman: 22.6

KESIMPULAN SIX SIGMA QUALITY: SIX SIGMA MERUPAKAN “DATA-DRIVEN PROCESS REENGINEERING METHODOLOGY” YANG MENDORONG PERUBAHAN PARADIGMA PERUSAHAAN DALAM: BERPERILAKU, MENANGANI PELANGGANNYA DAN MENGHASILKAN PRODUK DAN JASANYA DAPAT DITERAPKAN DI SERVICE & MANUFACTURING INDUSTRY DAPAT DITERAPKAN DI PERUSAHAAN BESAR & KECIL

PERUSAHAAN YANG MENERAPKAN SIX SIGMA ALLIED SIGNAL (1994, target 5 s : 2000) ASEA BROWN BOVERI (1993) BOEING BOMBARDIER CATERPILLAR DIGITAL EQUIPMENT CORP. DOW CHEMICAL DuPONT FORD MOTOR GENERAL ELECTRIC (1995, target 6s : 2000) IOMEGA JOHN DEERE & CO JOHNSON CONTROLS LOCKHEED MARTIN MOTOROLA NOKIA POLAROID (1997, target 6s : 2001) ROCKWELL INTERNATIONAL SEAGATE SHIMANO SONY TOSHIBA

SUCCESS STORY IN SIX SIGMA General Electric $3.0B $0.5B $2.5B 6 Sigma Cost $2500 $2500 6 Sigma Productivity Delighting Customers $1200 $700 $600 $450 $500 $380 $200 $170 Cost Benefit 1996 1997 1998 1999 2000

SIX SIGMA START UP CHECKLIST   SIX SIGMA START UP CHECKLIST    Bagian 1: Apakah Six Sigma Cocok untuk Perusahaan Anda? 1 Mengamati kondisi persaingan, keuangan perusahaan, dan perubahan lingkungan bisnis, apakah hal tersebut merupakan suatu hal yang kritis atau merupakan peluang bagi perusahaan? Ya Tidak 2 Apakah memungkinkan di perusahaan anda untuk menerapkan metodologi Six Sigma dalam menjalankan bisnis perusahaan? 3 Apakah sistem manajemen dan proses improvement yang sekarang ini mampu menjamin kelangsungan usaha di masa mendatang di perusahaan anda?    Jika jawaban anda adalah : Ya, ya, tidak maka anda siap menerapkan Six Sigma di perusahaan anda Bagian 2: Bagaimana memulai program Six Sigma di perusahaan? 1 Perusahaan sudah siap dan mampu menerapkan Six Sigma secara menyeluruh di perusahaan   2 Ada bebarapa strategic issues di perusahaan yang menuntut improvement segera 3 Saat ini yang penting adalah menyelesaikan masalah yang urgent (mendesak )  

Six Sigma tidak cocok untuk perusahaan Anda, jika Kinerja perusahaan cukup tinggi dan perusahaan sudah memiliki program improvement yang efektif Perubahan yang tengah dilakukan perusahaan dirasa membebani perusahaan maupun karyawan Tidak ada potensi perbaikan

SIX SIGMA VS OTHER MANAGEMENT SYSTEM

Six Sigma Compared to TQM (Mikel J. Harry) Six Sigma TQM Ultimate Money Quality objective Belief Strategic Philosophical Applied Extensive Little statistics tools

Sumber: Dr Hasan Akpolat, SONY AUSTRALIA, Ltd SIX SIGMA COMPARISON Area of Focus ISO 9001:2000 TQM Six Sigma Structured Approach ++ + Project Management - Use of statistical tools Teamwork Rewards Documentation system Sumber: Dr Hasan Akpolat, SONY AUSTRALIA, Ltd

SIX SIGMA vs BALANCE SCORECARD Six Sigma strategic projects Identifikasi hal-hal yang membuat Organisasi sukses Tetapkan ukuran, monitor dan evaluasi Tetapkan “Performance Driver” Six Sigma strategic projects Identifikasi key proses yang berdampak pada performance

Metode Six Sigma Dan Kepuasan Pelanggan STUDI KASUS Metode Six Sigma Dan Kepuasan Pelanggan

MENGADAPTASIKAN SIX SIGMA KE DALAM KEPUASAN PELANGGAN Kepuasan pelanggan jarang didasarkan hanya pada hubungan dengan seseorang atau satu aspek dari suatu perusahaan. Banyak segi bisnis lainnya, seperti layanan pelanggan,pengiriman produk atau jasa, mutu produk, dan lain lain berdampak pada kepuasan. Oleh karenaitu, kepuasan pelanggan adalah suatu proses multi-stage bukan suatu proses single-stage. Ini berarti lebih sukar untuk menjangkau suatu tingkatan enam sigma dalam kepuasan pelanggan.

Survei Kepuasan Pelanggan Di dalam survei kepuasan pelanggan yang dilakukan pada tahun 1991 dan 1992, suatu perusahaan riset kepuasan pelanggan di Dallas, mengukur tingkat kepuasan pelanggan pada berbagai perusahaan maju.  Berdasarkan tanggapan kira-kira 400 pelanggan pada setiap tahun, peneliti menggunakan suatu analisa Six Sigma untuk mengukur peningkatan klien dari 1991 hingga 1992, seperti halnya kinerjanya melawan pesaing pada keseluruhan kepuasan dan pada masing-masing atribut ini.

Survei Kepuasan Pelanggan Dengan menyediakan 32 atribut yang berhubungan dengan mutu jasa, produk, kinerja, bidang melayani wakil, dan gambaran perusahaan, pelanggan menandakan apa yang mereka harapkan dari perusahaan manufaktur yang ideal. Kemudian, pelanggan menilai kepuasan mereka dengan perusahaan klien dan satu pesaing lain yang dianggap sebagai “terbaik dikelasnya” pada 32 atribut yang sama. Pelanggan yang mempertimbangkan perusahaan klien merupakan “terbaik di kelasnya” tidak menilai pesaing. Semua penilaian berada pada skala sepuluh

Survei Kepuasan Pelanggan Dalam melaksanakan analisis Six Sigma, kinerja apa pun yang diberi nilai lima menandakan adanya ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen. Gambar 3 menunjukkan hasil perbandingan analisa klien Six Sigma pada atribut yang dipilih pada tahun 1991 dan 1992. Tingkat rata-rata kepuasan dan tingkat sigma yang berhubungan ditunjukan oleh Tabel III.

Penjelasan... Atribut yang ditunjukkan adalah atribut yang ditingkatkan tingkatan sigmanya oleh klien pada tahun 1992. Pada tahun 1992 perusahaan klien berkurang atau memiliki banyaknya pelanggan yang tidak puas yang jumlahnya tetap sebanyak dua dari 32 area yang diuji. Perusahaan klien telah memiliki lebih sedikit pelanggan yang tidak puas dibanding pesaing nya satu dari 32 area. Pelangan klien juga menilai kepuasan keseluruhan mereka dengan skala satu sampai empat, mulai dari sangat puas hingga sangat tidak puas.sama sekali.

Penjelasan... Berdasarkan analisis six sigma yang ditemukan dalam kepuasan pelanggan, perusahaan klien nampak sesuai dengan tingkat sigma yang dikembangkan. Walaupun perusahaan klien terus meningkatkan tingkat kepuasan pelanggannyai, tingkat six sigma mungkin sulit untuk dicapai karena apa yang diharapkan konsumen secara terus menerus berubah (pada umumnya meningkat).

EFEK HARAPAN PELANGGAN Penting untuk mengurangi banyaknya pelanggan yang tidak puas, keputusan bagaimana cara melakukan ini sebaiknya tidak dibuat secara acak. Pelangganmerupakan daya penggerak di balik strategi peningkatan dan keputusan seperti itu. Studi kepuasan pelanggan pada tahun 1991, harapan pelanggan bergerak dari 6.42 hingga 9.69 pada skala sepuluh. Dapat dilihat bahwa atribut-atribut dengan tingkat penilaian harapan tertinggi merupakan dimana perusahaan klien perlu memfokuskan diri untuk peningkatan.

EFEK HARAPAN PELANGGAN Dari 11 atribut di mana perusahaan klien memiliki pengurangan pelanggan yang tidak puas di pada tahun 1992, hanya sebanyak lima di antara sepuluh atribut dengan harapan paling tinggi pada tahun 1991. Empat dari sepuluh atribut dengan tingkat kepuasan tertinggi, perusahaan klien melakukan pada tingkat sigma yang sama pada tahun 1992 sementara pelanggan berkurang (lebih banyak pelanggan yang tidak puas) di satu atribut. Tingkat harapan pada tahun 1991 dan 1992 dan hubungan tingkat sigma dengan 11 atribut dapat dilihat pada Tabel IV.

PENINGKATAN YANG TERFOKUS Peningkatan yang terfokus memerlukan suatu penekanan pada atribut dengan harapan pelanggan yang tinggi. Oleh karena itu, dirasakan adanya keharusan mencapai tingkatan sigma yang lebih tinggi untuk atribut ini. Pada tahun 1991, banyak harapan tinggi menujukan tingkat performa sigma yang rendah, sementara peningkatan keseluruhan dapat dilihat pada tahun 1992 (Gambar 4 dan 5).

PENINGKATAN YANG TERFOKUS Seperti yang terlihat pada gambar bahwa atribut tersebut memiliki tingkat harapan konsumen yang tinggi tetapi memiliki tingkat performa yang rendah. Hal ini menunjukkan untuk melakukan peningkatan yang terfokus kepada konsumen. Kepuasan pelanggan bergantung pada performa yang bebas kesalahan (error-free). Tetapi, tidak semua error-free menggambarkan pencapaian yang proporsional dalam kepuasan pelanggan. Sebaliknya, dalam beberapa kasus, kepuasan pelanggan dapat diperoleh sekalipun tingkat six sigma belum tercapai. Hubungan antara kepuasan pelanggan dan tingkat performa sigma dapat dilihat pada gambat 6 dan 7.

PENINGKATAN YANG TERFOKUS Tingkat sigma yang lebih tinggi pada umumnya dirasakan oleh pelanggan jika performanya telah ditingkatkan dengan mengalokasikan nilai kepuasan pelanggan. Beberapa kasus yang muncul memerlukan analisa lebih lanjut. Tingkat sigma yang lebih tinggi untuk atribut tertentu belum tentu menunjukkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi; sedangkan beberapa atribut dengan suatu nilai kepuasan yang lebih tinggi tidakharus berada pada suatu tingkat sigma yang sangat tinggi.

PENINGKATAN YANG TERFOKUS Tingkat signifikan dari atributmungkin perlu untuk diuji lebih lanjut pada kasus ini. Hubungan antara harapan pelanggan, tingkat performa (sigma), dan nilai kepuasan pelanggan untuk atribut yang berbeda perlu diteliti lebih lanjut seperti yang telah diuraikan di atas. Analisa seperti itu bisa digunakan dalam pengembangan dari suatu strategi untuk peningkatan yang terfokus.

ZERO CUSTOMER DEFECTION Sementara perusahaan klien membuat produk mendekati tingkat zero-defects, kepuasan pelanggannya juga berperan sebagai fungsi layanan pendukung. Sebagai tambahan, faktor seperti pengetahuan industri dan kemampuan teknis juga relevan. Tingkat sigma pada saat ini di bawah tingkat enam sigma. Meskipun demikian, kepuasan pelanggan secara konsisten tinggi pada faktor ini (Tabel III).

ZERO CUSTOMER DEFECTION Apabila nol cacat masih belum dicapai, kepuasan pelanggan yang tinggi membawa ke arah kegagalan pelanggan (customer defections) yang lebih rendah. Kepuasan pelanggan sendiri adalah suatu target yang bergerak dengan perubahan terus menerus di dalam harapan pelanggan. Tujuan yang lebih penting dari suatu perusahaan adalah dapat memfokuskan untuk mencapai tingkat six sigma di dalam customer defections, ini untuk mencoba mencapai zero customer defections.

ZERO CUSTOMER DEFECTION Nilai dari suatu pelanggan yang setia dan biaya pelanggan yang hilang adalah dua hal yang mendorong untuk mencapai zero customer defections. Sebagai contoh, seperti Motorola, kini mengembangkan penggunaan Six Sigma ke area non teknis perusahaan itu. Kemajuan pendekatan berkelanjutan Six Sigma pada Motorola telah menuju “ Six Sigma centred ”, atau dengan tujuan dua cacat per milyar. Tiga spesifik area menekankan pada proses administratif, customer-defined dan pengukuran mutu, serta peningkatan putaran waktu untuk pengenalan dan perkembangan produk baru.

ZERO CUSTOMER DEFECTION Sebagai contoh, prosedur waktu penutupan pada laporan keuangan tiap akhir bulan telah diperpendek dari waktu seminggu menjadi tiga hari. Usaha peningkatan seperti itu akan berdampak positif terhadap kepuasan pelanggan

TERIMA KASIH